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1、 服装导购手册 （中）第 五 章-顾客的消费心理-一、顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。、求实心理指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮 不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理
2、，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。、求新心理指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。、求美心理指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。、求名心理指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物
3、目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。、求廉心理指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。、模仿心理指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、 求速心理 指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心理 指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性
4、。12、求安心理 指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。二、影响消费的八大因素1、社会文化 指人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富与物质财富的总和，包括风俗习惯、行为规范、宗教信仰、价值观念。2、流行因素 指在一定时期内社会上迅速传播成风的事物，能够形成兴趣中心和消费热潮，给市场带来巨大的活力和冲击，也叫时尚或时髦。3、服装商品的心理功能和特征 指服装商品具有唤起顾客高层次的需求或满足顾客高层次需求的另一部分，其特征主要表现为象征功能、审美功能、精神愉悦功能和流行特性、季节性、地域性和社会性。4、商品名称 借用语言文字对商品的主
5、要特征概括反映，有助于顾客了解商品的特点，记忆商品的形象，增强对商品的喜爱。5、商标 指区别不同的经营者所经营商品的一种标记或符号，起着诱导消费心理、促进销售的作用。 6、商品包装 指用于盛装和保护产品的容器或包扎物，用来装饰产品，具有保护商品质量、美化商品、促进商品销售的作用。 7、商品价格 具有顾客对价格稳定的习惯心理，对价格变动的敏感心理，对商品价格的比较倾向性，对价格高低的感受性。 8、商品广告 具有缩短企业与顾客的距离，是建立企业与顾客之间的联系桥梁，诱发顾客产生购买欲望。第 六 章顾客分类与销售技巧一、顾客类型分析和应对策略 1、创新潮流型性格特征-前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追
6、逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。2、融合型性格特征-善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售3、主导型性格特征-有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推
7、荐货品。应支策略-在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。4、分析型性格特征-细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。5、如何型性格特征-没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那
8、里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。二、销售语言1、销售语言要求(1) 说话声音要响亮清晰明了(2) 语速要适中(3) 别人说话时要适当给予随声附和(4) 谨慎使用流行语(5) 仔细倾听对方的话语和意见(6) 且莫滔滔不绝地说个不停(7) 避免谈论招惹对方反感的话题(8) 莫在顾客面前说别的顾客的坏话(9) 称呼对方要用敬呼语(10) 小心说话不要伤及顾客的自尊(11) 多用肯定语气，少用否定语气
9、。如：销售脱销，只有这个款式了！(12) 禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！(13) 以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？(14) 拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调换仅 限同一款式，请您再选一下颜色吧！”(15) 不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。(16) 在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。(17) 多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。2、顾客进店时的语言技巧A、普通顾客（1）直接式 （随便看一下，梦舒雅女裤专卖！）（2）问候式（欢迎光临，梦舒雅专卖！）（3）开放式（喜欢哪个款
10、式，可以试一下！）（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！）（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是特价品）B、老顾客（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）C、打招呼细则（1）保持微笑，亲切自然 （2）热情诚恳，表里如一（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 （4）举止得体，姿
11、态优雅3、顾客试衣时的语言技巧（1）这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。（2）只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。（3）不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。（4）要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。（5）这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！4、服务中肢体语言的配合技巧（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。（4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。（6
12、）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。（8）接递物品，应双手接送。（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。（11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。三、销售实战分析与技巧1、心理战术销售法（1）攻其不备-留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。（2）避重就轻-突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。（3）引导法-导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，
13、最终达到销售目的一种方法。例：A小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！B小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感C小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。（4）价值代换法-用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。例：您买的配纱上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2-3倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？（5）旁敲侧
14、击法-不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例：您没有穿过木梦舒雅裤子吧？穿过？穿过还把价格说的这么低，您身上的是不是95元？就是嘛！哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在50元左右呢？老顾客还用得着这样还价？（6）欲擒故纵-为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。例：A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，回来我更欢迎您。B.这个款式只有梦舒雅有，不信您可以多看几家店。（7）顾左右而言他-当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。例：A.您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？B.您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高20元。（8）对比法-通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以下几个方面：A.不同品牌进行对比 B.同品牌的裤型、颜色对比C.价格进行对比
