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1、客户关系管理题库1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20 Pare To Principle），这个原理指的是（ B ）。A. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益 不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收 益2. （ B ）的座席代表在50100个之间。A大型呼叫中心B中型呼叫中心C小型呼叫中心 D微型呼叫中心3. 呼叫中心是一种基于（B ）的一种新的综合信
2、息服务系统。A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术4. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（C ）。A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的5. 企业实施客户关系管理的最终目的是（B ）。A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息6. 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来
3、的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获 得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效 率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以 全互联网设施等。7. 按客户重要性分类，客户可以分为（B ）A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户8. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（C ）A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统9.
4、 CRM营销的核心是（A ）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘10. 企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务11. 企业业务流程的起点是（B ）A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对12. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定。、不反映历史变化13. 客户关系管理环境下业务操作流程再造的内容不包括（A ）A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造D、客户服务流程的再造14. 数据挖掘的技术基础是（C ）A
5、、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理15. 下列选项中不是数据仓库的特征的是（B ）A、面向主题B、随时间变化命不可改变D、集成 16、客户关系管理这个词的核心主体是（A、客户B、关系C、服务D、管理17、客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户价值D、客户关系18、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好。、我们的后续服务不好19、（ C）不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品20、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在
6、客户关系管理的范畴之内？（ B ）A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心。、数据挖掘21. 以下说法正确的是（B ）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定22. 在客户关系管理战略的实施中，处于最高层的是（A ）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化23. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚 D.信赖忠诚24. 第四代呼叫中心的主要特点是（D ）A、集成了 CTI； B、集成了 ACD； C、集成了
7、IVR； D、集成了 Internet25. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A ）A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理26. （ C ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进 而重复购买的一种趋向A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率2.7客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、 无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值28. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以
8、下哪个特征：（A ）。A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性29. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ）。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格30. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的 服务功能？ （ D ）。A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析31. 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示 （C ）。A、细节程度越低，综合程度越低B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低D、细节程度越高，综合程度越高32.
9、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D ）。A、金融业B、通讯业C、餐饮业D、民航业33.客户关系管理的理论基础来自于西方的（D ）理论，最早产生于美国。A、管理学B、经济学C、服务营销34.实施一对一营销的第一步是（B ）A.识别客户B.差异化分析D、市场营销C. “企业一客户”双向沟通 D.定制服务35下列关于Web营销的理解，正确的一项是（B）A. Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握B. 从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的C. 由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位D. Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度36.
10、 CRM 是（C）。A、销售自动化B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销37. 客户关系管理的终极目标是（C ）的最大化。）。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 38.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（B A、较大B、较小C、无关39. 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问 题（B ）A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D. 怎样尽可能久地留住客户？40. 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）A、CRM是一套智能化
11、的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效 率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以 全互联网设施等。41. 企业业务流程的起点是（B ）A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对42. 呼叫中心是一种基于（B ）的一种新的综合信息服务系统。A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术43. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造
12、的内容分为（A ）A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理44. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定。、不反映历史变化45. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心。、数据挖掘46客户关系理论是（D ）理论自然演变的结果，而不是信息技术发展的结果。A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销47. 客户中心论关心的焦点是（DA.产值（量）B.销售额C.利润D.客户
13、满意与客户忠诚48. 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ）A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D. 怎样尽可能久地留住客户？49. 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼50. CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C ）A. 市场营销流程的再造B. 销售流程的再造C. 客户服务流程的再造D. 客户合作管理流程的再造51. 企业应该将关
14、注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）A.客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D.客户多样化战略52. 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D ）A.正相关关系B.客户满意等于客户忠诚C.负相关关系 D.客户满意不等于客户忠诚53. 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（A ）A.动态管理和查询顾客数据 B.支持的顾客关C.支持的忠诚顾客识别D.提供个性化服务54. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前
15、端实施的服务功能？（ D ）。A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析55. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（B ）A.客户联络B.数据控制C.客户资料部门间共享D.收集客户信息56. 著名经济学的2： 8原理是指（D ）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客57. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（B ）A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值58. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（C ）A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统59. 客户关
