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1、酒店行业常用的各类指标1. ARI 平均房价指数 Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/市场平均房价备注：市场平均房价二所有竞争酒店的房间收入总和2. CTP 营业利润贡献 Contribution to TradingProfit计算公式为：IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费IHG管理费二酒店总收入*合同约定的比率IHG奖励管理费二酒店GOP*合同约定比率3. GOP 总经营利润 Gross Opera ting Profi t计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和(包括Room, F&B and other)-非营
2、业部门总费用(包括A&G,S&M,Engineering and Energy). 各生产营业部门营业毛利二收入-直接成本-营业费用。4. RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room公式为：RevPAR= Total Room Rev.房间总收入TotalAvailable Room可卖房总数5.RGI 收入产生指数 Revenue Generation Index公式为：RGI二酒店RevPAR （平均每间可卖房收入）市场的RevPAR （市场每间可卖房收入）市场RevPAR二所有酒店房间收入总和所有酒店的可卖房总数6. GSTS宾客意见调查系统G
3、uest SatisfactionTracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. （A key measure within GSTS）.A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要指标）。是宾客对入 住期间所接受的服务的总体评价。7. ESPS 员工满意度调查 Employee SatisfactionPulse SurveyESS= Employee Sa tisfac tion Ind
4、ex员工满意指数）衡量员工对公司 及岗位的整体满意程度。Key Driver Report （关键项目报告）最影响ESS分值的五个问题。TQM 全面质量管理 Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. （TQM致力于程序的改进和创新，目的是从 根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。）9 s
5、teps of TQM project （TQM 的九个步骤）:1）Project selection （项目选择）2）Setup data collection system （建立数据搜集系统）3）Da ta analysis （数据分析）4）Diagnosis （诊断）5）Solu tion （解决方案）6）Confirma tion （确认）7）St andardiza tion （标准化）8）Setup mai nt enance sys tem （建立维护系统）9）Review （回顾）9. PMS酒店经营管理系统Property ManagementSystem酒店主要使用 La
6、nmark, Fidelio, Opera 等。10. SOP 标准经营程序 St andard Opera ting ProceduresThere are 2 ty pes of St andard Opera ting Procedures （SOPs） used by Hotels Group, namely （i） Training SOPs and （ii） FlowChar t SOPs.Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit the
7、ir individual hotel requirements.每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP。All the SOPs can be download from website所有的 SOP 都可以从 集团网站上下载。11. KNR 重要公司协议价 Key Negotiated Rate-Responsible by Global Key Account Manager （由集团全球客户 经理负责）Offer special rate generally （通常价格较低）-Renew con trac t by RFP （由总部统一续签合同）Proper st ra tegy
8、 apply and con trol （需要制定正确的策略）12. LNR当地公司协议价 Local Negotiated RateSign Con trac t with hotel direc tly （直接与酒店签订协议）Big amou nt of accou nt and lower cont rib ution from each 客户 多，但是每一个公司的间夜量少）Higher con tract rate t han KNR mos tly （通常比 KNR 的合同价格高） Renew con tract by Sales （通过销售人员续签合同）Priority focus
9、 in 2007 （是 2007 年的重点）13.RFP 合作协议申请 Request for Proposal -Mos tly sign or renew on yearly basis 大多数每年签订或续签 一次）-NSO/RSO of ten provide assis tance （中国区/地区销售办公室会 提供协助）-Applied major from KNR （主要应用于KNR （重要公司协议价）-Ava il able to accoun ts worldwide （适用于全球范围的客户）14. FIT 散客 Fully Independent TravelerBook ro
10、om individually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15. DND 请勿打扰 Do Not Disturb-DND light （DND 灯亮）-DND signage （悬挂 DND 标志牌）16. VIP 非常重要的人 Very Important Person- Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower
11、 etc.酒 店对不同的VIP级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。）- Hotel has VIPA,B,C （酒店有 VIPA、B、C 不同的设定）VIPA mainly Government leaders, companyCEO etc. PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.（VIPA主要包括政府首脑，官员，公司CEO,及社会名流等，白 金会员是VIPB，黄金会员是VIPC）17. IBP 综合经营计划 Integrated Business PlanHotel complete figure/information sy
12、stem, includingoperational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all theother department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct
13、 and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的 及非经营的数据资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP 可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及 其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员发展等。 为了保证IBP信息的正确性及活跃性，必须及时更新数据。18. QES 质量评估系统 Quality Evaluation SystemTo ensure that we are consistently meeting guest expectations and cont
14、inuously improving our products and services, we needto measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. TheQuality Evaluation System isa tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.品牌是公司资产的一部分。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产 品和服务。品牌服务的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任， 因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上的不连 贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不 断的满足客人期望，提高产品和服务，我们需要适时的自查一下，明 确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。QES作为自查工具，能较 好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。
