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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页中国民生银行乐收银客户经理手册（版本：1.0）目录第一篇 营销我知道4第1.1问 乐收银是什么4第1.2问 乐收银的主要目标客户是哪些4第1.3问 现阶段乐收银已上线的功能有哪些4第1.4问 乐收银的主要特色5第1.5问 乐收银的收费标准5第1.6问 同业资费情况（2010年度）5第1.7问 乐收银申请与变更资料清单6第1.8问 客户如何申请乐收银6第1.9问 客户如何变更乐收银登记信息7第1.10问 客户如何撤销乐收银8第1.11问 受理乐收银申请过程中应注意哪些问题8第1.12问 乐收银需要准备哪些硬件设备（分
2、行业务管理部门须知）8第1.13问 乐收银的系统接入模式有哪些9第二篇 服务我专业10第2.1问 乐收银常用功能菜单是哪些10第2.2问 如何设置时间12第2.3问 如何设置液晶屏对比度12第2.4问 如何预设外线拨号13第2.4问 如何签到14第2.4问 如何查询余额14第2.5问 如何收款15第2.6问 如何进行付款16第2.7问 如何进行交易统计16第2.8问 如何确认交易是否成功17第三篇 使用您方便18第3.1问 做交易时，机具提示“终端未签到”是怎么回事18第3.2问 做交易时，长时间收不到应答，机具提示“交易超时”18第3.3问 为什么刷信用卡进行交易时，机具提示“限制信用卡交易
3、”18第3.4问 使用借记卡时，机具提示“不支持此功能”，返回应答码是“40”或者是“05”18第3.5问 收款时对方账户已经扣款，但是客户的账户没有收到货款18第3.6问 使用余额查询功能时，某些借记卡查询不到余额，或提示错误19第3.7问 使用付款功能时，机具提示“汇入账号未签约”19第3.9问 使用付款功能时，机具提示“付款卡号非绑定卡号”19第3.10问 使用付款功能时，选择“普通跨行汇款”时，机具提示交易失败，或返回“查找持卡客户信息失败”19第3.11问 使用付款功能时，汇出账户已经扣款，对方账户没有收到款项19第3.12问 做交易时，机具显示“正在连接中”，过了一段时间后返回交易
4、菜单界面20第3.13问 在机具上面进行操作时，向下和向上的方向键不起作用20第3.14问 终端 POS无法签到20第3.15问 为什么电话POS 来电没有铃声20第3.16问 为什么电话听筒声音太小20第3.17问 为什么机具无法开机20第3.18问 为什么机具无法打印20第3.19问 机具出现按键不灵怎么办21第3.20问 机具提示“安全区不完整”是怎么回事21附件1 中国民生银行乐收银业务申请表22附件2 中国民生银行特约商户信息调查表35附件3 中国民生银行POS商户资料变更/业务终止申请表39附件4 中国民生银行POS商户终端增减/功能变更申请表40附件5 中国民生银行乐收银商户付款
5、入账账户信息维护申请表42第一篇 营销我知道第1.1问 乐收银是什么乐收银是我行专为批发贸易类小微企业定制的新型支付结算服务产品，支持使用个人借记卡和企业结算账户进行相关支付结算，集合了传统POS和许多第三方电话支付终端产品的优点，刷卡收款、转账付款、缴费、信用卡还款等常见功能一应俱全，能有效提高商户结算效率，降低商户结算成本。乐收银方便、快捷、功能齐全的特点，将成为我行在小微企业结算服务专柜之上的又一特色，对提升我行结算服务水平，争做小微企业的结算主办行，增加中间业务收入，提高存款派生率等方面，均有重要意义。第1.2问 乐收银的主要目标客户是哪些首先要选择批发类商户，尤其是优先满足在我行开立
6、了企业结算账户且做了账户关联的商户。其次是大力发展与上下游往来频繁的产业链商户。三是积极开拓贸易类商圈及支行周边商户。第1.3问 现阶段乐收银已上线的功能有哪些1.商户收款；即：下游客户在我行签约商户的乐收银终端刷卡，资金直接计入商户在我行开立的结算账户。2.商户付款；即：我行的签约商户通过乐收银终端，将货款从商户结算账户中汇入到预先签约的对方收款账户中。3余额查询；即：通过乐收银终端，刷卡并输入密码查询账户可用余额。 4. 区域特色功能；即：选择接入区域银联分公司的分行可依托当地银联的公共支付平台开展代缴费等区域特色业务。第1.4问 乐收银的主要特色1.刷卡收款实时到账，提高资金利用效率。2
7、.手续费上可封顶，商户卡尽享优惠，节约费用成本。3.转账、还款足不出户，节省宝贵时间。第1.5问 乐收银的收费标准功能项目普通卡标准银卡、商户卡标准金卡标准钻石卡标准备注乐收银收款收款交易金额的1%，单笔最高20元如果消费卡是民生借记卡，免收商户收款手续费。乐收银付款同城本行汇款免费7*24小时，实时到帐异地本行汇款2元/笔免费他行普通跨行汇款交易金额的1，每笔最低2元，最高35元每日累计汇款金额50万（含）以内免费，超过部分按照普通卡标准；每日累计汇款金额100万（含）以内免费，超过部分按照普通卡标准；免费工作日营业时间，实时到帐，无金额限制 快速跨行汇款交易金额的1，每笔最低5元，最高50
8、元免费7*24小时，准实时到帐，单笔最高5万元第1.6问 同业资费情况（2010年度）银行 渠道 本行异地 跨行 同城 异地 工行 网银 柜台标准 （ 1%，2-50元 ） 9折 电话银行 农行 网银 4，1-20元 5，1-35元 中行 网银 万分之六，1-12元 1%，1-50元 建行 网银 2.5，2-50元 5，2-50元 招商 网银 2，5-50元 小额支付：2元/笔 小额支付：2.5，5-25元 大额支付：3元/笔 大额支付：6，5-50元 电话银行 光大 网银 1.5，2-6元 1.5，5-15元 电话银行 1，2-4元 1，5-10元 华夏 网银 1，1-5元 小额支付：1%，
9、1-15元 大额支付：1%，1-25元 第1.7问 乐收银申请与变更资料清单1.新申请（1）营业执照（核对原件，留存复印件）；（2）税务登记证（核对原件，留存复印件）；（3）法人身份证（核对原件，留存复印件）；（4）中国民生银行乐收银业务申请表（附件1）；（5）中国民生银行特约商户信息调查表（附件2，加盖商户公章）。2.申请变更（1）中国民生银行POS商户资料变更/业务终止申请表（附件3）；（2）中国民生银行POS商户终端增减/功能变更申请表（附件4）；（3）中国民生银行乐收银商户付款入账账户信息维护申请表（附件5）。第1.8问 客户如何申请乐收银1.乐收银客户同时即为我行特约商户，商户资质、
10、申请材料和审批流程等须遵照中国民生银行银联卡POS特约商户管理暂行办法中相关规定办理。当乐收银结算账户存款人非个体工商户本人或小微企业法人本人，另需同时提供结算账户存款人身份证（核对原件，留存复印件）。2.客户需仔细阅读“中国民生银行乐收银业务功能说明及协议条款”的全部条款，并按规范填写中国民生银行乐收银业务申请表（附件1）和中国民生银行特约商户信息调查表（附件2），商户拓展分行有责任向申请人解释协议条款和揭示业务风险。3.商户审批通过后，分行需参照中国民生银行乐收银完全配置手册对商户信息、终端信息和汇款入账账户信息等内容进行系统录入和复核。4.客户申请“乐收银”流程图：第1.9问 客户如何变
11、更乐收银登记信息1.客户发生单位名称变化等商户信息变更时，必须向我行申请业务变更，填写中国民生银行POS商户资料变更/业务终止申请表（附件3）；客户增减乐收银电话终端时，需填写中国民生银行POS商户终端增减/功能变更申请表（附件4）；客户对商户付款的入账账户信息进行维护时，需填写中国民生银行乐收银商户付款入账账户信息维护申请表（附件5）。2.分行需遵照中国民生银行银联卡POS特约商户管理暂行办法中相关规定进行审批和处理。3.业务审批通过后，分行需参照中国民生银行乐收银完全配置手册对相关维护信息进行系统录入和复核。4.客户变更“乐收银”流程图：第1.10问 客户如何撤销乐收银1.商户主动撤销和被
12、动撤销乐收银业务，相关申请材料和审批流程等须遵照中国民生银行银联卡POS特约商户管理暂行办法中相关规定。2.对于非整机出售的电话终端应及时进行机具回收。3.业务审批通过后，分行需参照中国民生银行乐收银完全配置手册对相关维护信息进行系统录入和复核。第1.11问 受理乐收银申请过程中应注意哪些问题1.符合“乐收银”商户准入标准。2.严格遵守监管部门有关规定。3.制定合理的商户推广计划，避免资源浪费，切忌盲目投入4.各分行应依据我行设备管理的有关规定配置符合乐收银业务规范的多媒体交换机及电话终端。第1.12问 乐收银需要准备哪些硬件设备（分行业务管理部门须知）1.多媒体交换机（CTI）每台多媒体交换
13、机（CTI）可支持4800台左右电话终端。按30%冗余量计算，实际建议分行按每台CTI对应3300台电话终端进行硬件配置。2.电话终端“乐收银”产品使用符合银联标准的型固定电话支付终端 （以下简称“电话终端”），硬件具备受理符合PBOC2.0标准的接触式IC卡的能力。第1.13问 乐收银的系统接入模式有哪些1.接入银联总公司（1）支持商户收款和付款功能，并随银联总公共支付平台的业务种类和功能的拓展而自动升级；（2）无需另外进行系统开发，仅需调试通过即可开通业务；（3）商户跨行收款，收费标准须符合中国人民银行关于中国银联入网机构银行卡跨行交易收益分配办法的批复（银复2003126号）的规范，各分
14、行无需和当地银联分公司另行签署协议。2.接入银联分公司（1）支持商户收款和付款功能，可依托当地银联的公共支付平台开展代缴费等区域特色业务，其中涉及创新业务时分行须按照中国民生银行零售区域性财富管理类产品管理办法（民银零字200967号）的要求执行相关报批或报备工作；（2）分行需要和各地银联分公司进行接口开发与测试方可开通业务；（3）该模式下的商户跨行收款，收费标准应遵循当地同业协会相关收费标准；（4）分行根据业务开展情况与各业务相关参与方，如银联、专业化合作公司等签署合作协议，明确合作范围和合作各方的责权利，避免业务纠纷。合作协议须经分行法律合规部门审核通过。第二篇 服务我专业第2.1问 乐收银常用功能菜单是哪些1.签到操作步骤：（1）选择“签到”菜单，按“确认”键；（2）机具提示签到成功。2.余额查询操作步骤：（1）选择“余额查询”；（2）以刷卡方式输入卡号；（3）通过密码键盘输入正确的交易密码（4）机具返回卡可用余额。3.老板收款操作步骤：（1）选择“老板收款”；以刷卡方式输入卡号；（2）输入消费金额；（3）通过密码键盘输入正确的交易密码；（4）交易成
