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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页房 务部第一节部门概述一、概述房务部是酒店直接见客部门，其主要职能是为客人提供优质、安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务，是整个酒店的神经中枢，其管辖范围分为：前厅部和房务中心。二、部门组织机构图经 理房 务 中 心前 厅 部房 务 部第二节房务中心房务中心部门组织机构图房务中心台班房务一、管理人员岗位说明书（一、）经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：房务部隶属于：总经理指挥到：主管（领班）、员工班次：行政班工作时间：8：0017：00岗位职责：1、对总经理负责，对客房部实行全面管理。2、根据
2、酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。5、参加每周一部门经理会议，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。6、培训部门主管及员工，深入做好思想工作，调动员工积极性，努力提高工作效率和服务质量。7、审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。8、审核部门报表、请示、报告等文稿。9、参与重要接待任务，检查房间的卫生、备品
3、和设备情况。10、处理客人投诉及意外事件。11、探访生病住客和长住客。12、组织例行安全、卫生、消防检查。13、接待同行来访人员。14、学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。15、发现和培养优秀员工。（二）、主管岗位说明书岗位名称：主管所属部门：房务部隶属于：经理指挥到：领班、员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。2、巡视所属楼层的工作情况，并进行检查指导。3、按酒店标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、员工通道、开水房，确保责任区内安全与卫生，检查员工
4、的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估领班的工作表现，将检查的结果向上级汇报。4、对楼层的房进行抽查。5、主持召开每日的例会。6、处理有关的客人投诉，并将处理结果汇报给上级。7、培训领班、服务员，定期考核他们的业务。8、掌握房态情况，注意所管辖区域的安静与安全。9、合理调配人员，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。10、检查并确保房的完好状态和高效优质的服务。11、负责计划卫生的具体安排与检查。12、搞好经济核算，降低客房的成本，控制清洁用品及易消耗品的领用及消耗。13、积极参加经理召开的例会，完成经理安排的任务。(三)、领班岗位说明书岗位名称：领班所属部门：房务部隶属于：主管指挥到：员工
5、班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、每月月底检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗情况。2、检查所属客房、电梯厅、员工通道、卫生间、开水房及服务工作情况（重点检查和客人刚离店的卫生）及时向服务中心报告房态，认真填写检查房间表。3、检查房间的事项确定房间各项物品及设备的完好无损，发现问题立即报告主管并填写维修单给予工程部。4、将客人的遗留物品及时送到服务中心并报告经理及主管。5、有丰富的业务知识，工作技能熟练，在服务员短缺的情况下能够完成替补工作。6、监督员工严格按照酒店的操作程序工作，使服务更加标准化、程序化。7、检查客房易耗品的消耗情况，严格进行控制，减少不必要的开支。8、安排本楼
6、层计划卫生的具体实施，搞好房间及公共区域的卫生与保养。9、控制本楼层的酒水耗用，并安排补充，如实填写领用单。10、检查本班组服务员的仪表礼貌、工作态度及效率，对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。11、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。12、建立所管辖楼层的物品、固定资产、棉织品档案。13、处理有关客人的投诉，并把处理结果汇报给主管。14、积极参加部门经理召开的例会，严格执行经理下达的各项任务。15、根据部门的统一计划，对下属员工进行业务培训和思想教育。二、员工岗位说明书(一）、早班服务员岗位说明书岗位名称：早班服务员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间
7、：8小时岗位职责：1、到服务中心领取楼层的万能钥匙，准确填写姓名与领用时间，钥匙要妥善保管。2、参加由当日领班主持的班前会，领取工作日报表及配备单。3、到所属楼层交班，查看记录，了解房态，清点杯具、钥匙等物品，留意中夜班记录的关于重要问题的注意事项。4、服从分配，不得擅作主张，凡事要请示汇报。5、检查布草车和工作用具，严格按照操作规程清扫房间，并符合质量标准，认真完成当日的计划卫生。6、电话铃响三声必须接起，不准接打私人电话，不谈与工作无关的事，不准闲聊、串岗、吃零食等。7、确保所管辖区域内的设施、设备的完好无损，如有损坏及时报修，并陪同维修人员进房间维修，检查维修质量，并告知领班。8、客人离
8、店后，及时（一般2分钟）查看房内设备、物品是否齐全，和有无损坏，如发现问题，立即报于总台。9、及时清理房内的饮食餐具，并通知餐饮部收回。10、每做完一间房，必须在报表上填写准确时间及配置物品的数量。11、要注意布草车的清洁，做完房后把垃圾撤出放在指定的地方，布草车推回布草房。12、清洁吸尘机后放回仓库，并按要求摆放好，爱护一切工作用具。13、严格按照消毒程序，对当日客人使用过的杯具进行消毒。14、每日准确地清点布草数，负责保管本楼层布草，如有遗失，及时告知领班。15、高效、快捷地为客人提供服务，包括送水、转相插座等，并应在客人提出要求五分钟之内满足客人的要求。16、在每日中午12：001：00
9、与总台对房态。17、打扫开水房，叠布草、补充布草车，保持开水房、布草房、仓库、布草车及各类用品的美观、整齐、清洁。18、完成当日工作，与中班做好交接。19、签退并把钥匙及报表交于服务中心，经检查批准后，方可下班。（作为客房服务员，应熟练掌握清扫房间的标准和程序，责任心强，有工作主动性，有集体荣誉感，并且了解客房设施，客房服务项目及本酒店的有关情况）(二)、中班服务员岗位说明书岗位名称：中班服务员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、按规定领取楼层的万能钥匙，准确填写姓名，领用时间，归还时间等内容，钥匙要妥善保管。2、参加由当日领班主持的班前会，领取工作日报
10、表。3、到所属楼层交班，了解房态，清点钥匙、杯具等，完成早班未完成的工作。留意早班记录的特别注意事项。4、清扫楼面的公共区域、开水房、员工卫生间等，保持服务台周围、电梯门、地毯的干净与整齐。5、随时为客人提供小整服务，准时6点钟将楼面走廊灯关掉一半。6、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题及时报修并陪同维修人员进房间维修，做好维修现场的保护工作。7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留，立即报于总台。8、及时清理房内的餐具，并通知餐饮部收回。9、电话响铃三遍必须接起，当班期间不准接打私人电话，不谈与工作无关的事，不准串岗、吃零食等。10、注意客情变化，对楼层出现的可疑人物，提
11、高警惕，必要时联系保安人员协助，对需要特别照顾的住客，提供必要的帮助，做好住客进出情况记录。11、做好服务接待工作，主动问好，帮客人按电梯，面带微笑、礼貌、热情、友好。12、负责做夜床服务，尽职尽责，热情周到为客人提供舒适、干净的环境和优良的服务。13、工作中要求“三轻”即：动作轻、说话轻、走路轻。14、严格按照消毒程序，对客人使用过的杯具进行消毒，把当日的垃圾放到指定的地方。15、晚上11：00左右检查客房，与总台对房态，并在交班上做记录。16、凡事不可擅作主张，及时汇报。17、做好来访登记，督促来访者必须在晚11点以前离开酒店。 (三)、库房管理员岗位说明书岗位名称：库房管理员所属部门：房
12、务部隶属于：客房部经理指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、定期对库房进行防火等安全措施的检查，严禁在库房内吸烟及使用明火，对库房内的易燃易爆物品实行分类码放，专人领取使用，把库存量降到最低。2、在保证客人正常使用的情况下，按实际消耗量补充发放物品，严格控制成本。3、对于酒水的管理，要保证在有效期内充分调剂使用，把过期、报废率降到最低点，并保证充足的库存量。发放酒水，严格按照酒水管理制度执行，每于查看帐单。4、上班需提前十分钟到岗。5、查看库房，定期核对库存量，每月月底进行物品盘点。6、参加每日例会，了解当日情况，及时完成经理下达的任务。二、库房管理规范1、将库房分为两类；酒水类和物
13、品类，各种物品分类码放。2、酒水类每日清算帐单，每月28日盘点并与财务部核对本月的销售、领入、库存。3、将物品分为固定资产和低值易耗品两类。对固定资产做到出入有帐、月底盘点；低值易耗品做到每一次领入、发入，都有详细记录。(四)、会议服务岗位说明书岗位名称：会议服务所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、根据会议通知单要求，合理布置会场。2、设吸烟区，会议室内禁止吸烟。3、查看茶杯，并按规定摆放好。4、保持场内安静，服务要轻捷，不能大声喧哗，随意走动。5、尽量满足客人会议、活动期间提出的特殊要求，提供有关服务。6、按照规定，填写收费单，请客人签字确认后交前台收
14、银处。三、房务中心管理制度(一）、客房规章制度1、工作时间：所有员工每天工作8小时，每周工作6天，休息1天。2、午间休息：客房部人员有30分钟午饭时间。3、上班之前：女员工化淡妆，穿好工装，参加由当日主管主持的班前例会，领取钥匙。4、缺席和有事：如有事或有公差，须向经理请假，说明原因，得到批准后方可休假。如果迟到晚来要首先向客房部说明理由方能上班工作，因病不来上班者，要有医生证明，恢复健康方可上班。5、家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时，要及时汇报客房部。6、更衣柜：酒店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物等物品，个人一切物品不得存放在客房楼面及其它地方。7、事故处理：任何事故，包括职工本
15、身以及客人或客人发病时的情况都要及时汇报。8、个人事宜：凡是个人事情，工作问题要首先报各当日领班处理解决，假若不能解决，再由领班向经理汇报。9、个人形象：任何时候，客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作服，上班前换好工作服及工鞋，不准带耳环、戒指和佩带假发，要勤洗澡，每天修面，发型整洁大方，不准留披肩发，女服务员不准染红指甲和使用过浓香水。10、礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况：a.不准吃东西b.不准服务员之间进行非工作交谈c.工作时不准哼小曲d.不准因工作劳累而依靠墙壁休息e.不准在客房区域内大声谈笑f.工作出现差错不准为自己辩护g.工作期间不准吸烟、不准饮酒对客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如客人要
