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1、常见护患冲突及其调控护患关系的调控是一项系统工程，它需要管理者、教育者和护士个人三方为之努力。本文主要从护士个人的角度，讨论如何与患者建立良好护患关系。良好的个人修养和品质是一个人行为的内在决定因素。开展好护理工作，需要护士具备较好的素质个人品质。一、培养良好的个性品质护士的个性品质，可表现在其护患沟通的一言一行中，影响护患关系的建立和发展。大量研究表明，护患沟通中游刃有余的护士多具有以下良好个性品质：（一）尊重尊重主要体现在对所有患者一视同仁，能容忍或接受患者的不同观念、习惯等。尊重患者，是护士赢得患者好感、获得患者信任和尊重的重要因素。患者来自不同的文化背景和社会阶层，他们有不同的社会角色
2、、信仰和习惯。无论其地位和修养如何，都应受到尊重。个别临床护士对文化层次低、有不良习惯的患者，表现出居高临下、盛气凌人，不仅有损患者自尊，而且常导致患者采取对抗方式，引发护患冲突。但尊重并非纵容或听之任之，对个别不可理喻、行为有损于他人的患者，可采取合理、非对抗性方式加以劝导、制止。（二）体贴体贴主要体现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。护士的体贴可带给患者温暖，常可使患者产生好感、亲近，甚至感动。成语“体贴入微”即提示体贴常表现在细小情节或言谈举止中，如护士为睡熟的患者拉上窗帘、盖好被子等。体贴既容易做到，有时仅需护士的举手之劳；但又难以做到，因为体贴需要
3、有爱心，要细心地观察、了解患者的需要。三）真诚真诚是一种态度，表现为真心实意地帮助他人，能坦率地说明能给予和不能给予的，用适当方式表达自己的真实感受；护士的真诚可赢得患者的信任和理解。临床护理工作中，护士常常面对患者的各种要求，有些合理，与其健康相关；也有些不合理，属额外要求。对患者与康复有关的合理要求，护士应尽可能给予较充分满足；对患者与康复无关的不合理要求，护士可坦率地告知其不能给予满足及其理由。如急性阑尾炎患者术后3天仍不肯下床活动，要求护士像家人般陪伴在侧，随时照顾其饮食起居。这要求明显与其护理目标（如患者术后早期活动有利其康复）相悖。对此，护士应坦率表明态度，讲清早期活动的意义并积极
4、引导患者的康复需求。此时护士的真诚态度不仅可获得患者的理解，更能赢得患者的信任。临床护理过程中，个别患者不配合护理，甚至提出些无理要求，护士也会不悦、恼火、甚至愤怒。此时，护士不妨如实地表达，而无需强压自己的感受。但表达方式不宜用行为，可用语言表述如“你这样做，了解我的感受吗？我的确很生气，但是为了你的康复，你应该”等。（四）责任心责任心，是护士获得患者信任的最基本条件。临床护理工作中，护士从各种专业技术操作到患者的人文关怀，都需对患者高度负责，容不得半点马虎。缺乏工作责任心的护士，无论其外在言行如何友好，也不可能得到患者的信任。良好的个性品质，是护士建立良好护患关系的根本途径。无论其沟通技巧
5、如何娴熟，若欠缺以上个性品质，便易显露于其沟通言行，阻碍其建立良好护患关系。二、掌握有效的沟通技巧护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。不同的护患沟通目的，要求护士的沟通技巧也不同。但护士个体欲娴熟掌握沟通技巧，需在大量实践中积累。学会心的倾听，是尊重患者和关注患者的具体行为。（一）学会倾听倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；距离适当，姿势自然，保持眼神
6、交流；不轻易打断患者说话；适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。认真倾听是护士关注和尊重患者的表现，有助于形成护患间良好关系。（二）善用非语言行为护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节，主要可体现为以下几方面。1面部表情面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若
7、患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。2目光接触护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。3身体姿势护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。沟通距离护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如
8、对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。5触摸必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。（三）善于交谈交谈是临床护士收集资料、建立关系、解决问题的最主要方式，蕴含以下技巧：1充分准备交谈前，护士应明确交谈目的，确定初步的问题，选择适当地点，同时了解患者的基本背景资料。交谈前的充分准备有助于护士控制交谈过程，避免漫无边际的闲谈。2提问方式主要有：开放式提问，
9、常用“什么、怎么、为什么”等方式发问，它可让患者充分地发挥，使护士获得详细资料。封闭式提问，可用“是、不是”等肯定或否定的词语回答。交谈过程中，何时运用开放式或封闭式提问，应酌情而定。一般欲了解患者的情况，宜用开放式提问；欲核实或澄清患者的反应，宜用封闭式提问。此外，提问宜简明、易懂；不宜一次提多个问题或使用患者不懂的专业术语。3认真倾听4恰当反应交谈过程中，护士的反应是使沟通达到目的的关键因素。恰当反应的常见技巧如下：（1）复述：即重复患者所述的部分或全部内容。复述可让患者知晓护士已听到他所述内容，可起到鼓励和引导患者进一步阐明本意的作用，可协助患者表达其想法和感受。（2）澄清：指弄清患者的
10、模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述，同时也试图得到更多信息。澄清的常用语句为：“我不完全明白你所说的，能否告诉我”，“你的意思是”等。（3）沉默：即以沉默给患者思考和体会的时间。有时沉默比交谈更令患者舒适与温暖，尤其当患者勾起伤心事时，护士若能保持一段沉默，患者会感到护士很能体会其心情，真诚听取其想法、尊重其感受。（）同感（）：也译作“移情、共情”。指深入对方的精神世界，从对方的内心参照系去体验对方的感受和体验，并能准确地向对方表达你对他的理解。同感是一种技术水平较高的沟通技巧，较难操作。但要使护患关系具有治疗作用，护士有必要学习、掌握同感技术。（5）善用非语言行为：前面已详细论述。5小结指交
11、谈结束前，护士复述患者所述主要内容，以核实其理解是否准确，并可为下一次会谈做好准备。6记录每次会谈后做好记录非常必要，但会谈中最好不记录，以免影响倾听和理解，或给患者造成压力，阻碍沟通的运行。三、把握关键环节随着医疗技术迅速发展，医院病房周转加快，护患交往的时间更为短暂。如何在短暂时间里建立良好的护患关系，需要把握好4个环节。（一）注重“第一印象”良好的第一印象对建立良好护患关系具有事半功倍的效用，因此护患沟通的最初，护士可注重从以下4方面建立在患者心目中的良好第一印象：1自我介绍主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。2记住患者姓名选择恰当称呼护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅
12、、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。3介绍护理单元介绍科室的环境结构、病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度等。可消除患者的环境陌生感，缓解患者由陌生环境所致焦虑、恐惧等。4注意外在形象仪表、举止、表情等外在形象对良好第一印象的形成至关重要，护士应力求仪表端正、举止大方、服饰整洁、微笑、语调轻柔。护理工作中，要注意有始有终。做好工作总结，才可以使护士的个人素质和工作状态不断进步。（二）注重“最后印象”如同心理学的近因效应，护患关系的发展过程中，良好的最后印象同样重要，它犹如为护患关系画上一个完满句号，使患者及家属留下满意评价。护士赢得完满的最后印象需做到以下几点：1小结与
13、嘱咐通知患者出院时，护士应与患者共同回顾其康复进展，让患者清楚知道其疾病近况，必要时从患者角度解释其出院的理由，让患者及家属愉快离院；届时向患者及家属较详细嘱咐出院后各项注意事项，有条件的医院科室可留下咨询电话，实施延伸服务。2收集反馈意见主动征询患者及家属对医疗、护理质量的反馈意见，既是更好增进医院服务质量的手段，也体现对患者的尊重。3致谢与祝愿按照现代理念，患者如期康复取决于护、患的共同努力与合作，护士以真诚态度向患者致谢并予以真诚祝愿，可让患者及家属切身体验到医护人员的人文关怀。4容留与相送许多患者一旦接受出院安排后便显现局促不安，特别是等待家人接的时段里有些无所适从，生怕面对“人走茶凉
14、”的尴尬境遇等。此时护士若以包容姿态安定患者的情绪，真正做到善始善终，直至把患者送到病室门口，所体现的“患者为中心”留给患者及家属的必定是完满的最后印象。（三）常规护理中融入“心理关怀”先看以下真实案例予患者以心理关怀并非难事，只要护士有此意识和意愿，如走进病房时面带温馨微笑，量血压时予以患者关切的询问，对患者的疑惑或担心给予耐心解释等。不经意中，便可赢得患者的好感与信任。四）正确处理“护患冲突”护患冲突即护患关系的杀手，激烈冲突可将已建立的良好护患关系毁于一旦。因此，每个护士都应具备迅速处理护患冲突的能力。护患冲突，是护患交往过程的产物，是影响护患关系健康发展的客观状态。因此，要发展良好的护
15、患关系，首先要析出护患冲突的主要症结，而不是回避或否认，才能为有的放矢地调控护患关系提供指南。阐述护患冲突的具体内容之前，不妨先体验以下护患冲突情境。清楚临床常见的护患冲突，有助于护士预先制定相应的处理方案。1护患冲突的常见类型诸多护患冲突，都可归结于患者“需要与满足”的冲突，最常见为以下几类。（1）期望与现实的冲突：“白衣天使”的称誉在社会上广泛流传，许多患者往往以此产生对护士职业素质的较高期望值。有患者不知不觉地形成护士群体形象的较完美社会知觉主观“定势”，并以此衡量其现实中面对的每个护士个体，用较高标准要求客观上难以理想化的护士个体。当有些患者认为个别护士的职业行为与其过高期望值距离较大时，就会产生不满、抱怨等，并出现程度不同的护患冲突。有人表现为对护患关系冷漠；有人对个别护士采取不合作态度；有人还可能出现较冲动甚至过激的言行指向。与此同时，若有个别护士不了解患者的过度期望或不会适度引导，或完全不寻找自身存在的引发护患冲突的原因，甚至显现完全对立的情绪，认定患者过于苛求、挑剔等，可能导致更明显的护患冲突。期望与现实休闲与忙碌伤残与健康（2）休闲与忙碌的冲突：护士为患者实施护理，整天面对大量繁琐、庞杂的事物，常常是几个护士除负责几十名患者的常规护理事物，还需随时应对突发性的特别事务。患者则相对
