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1、精选优质文档-倾情为你奉上培训手册之骨干员工能力要求（版号：2008/0） 总 则一、 培训目的保安工作是物业管理必不可少的一个部分。为维护所管物业之业主及租户的生命财产安全。物业内有一个安定舒适的环境，训练一支有专业有体能的保安队伍，使每位保安具备强壮的体魄及具备保卫基本技能是必不可少的。二、 军事化训练及文化课培训军训是体现一支保安队伍的精神面貌的表现，是加强正规化管理的一种必要形式，它对培养员工的姿态、严整的仪表和组织性、纪律性具有重要意义。文化课的培训是让每一位管理员了解公司的组织机构，牢记公司的标准规定，熟悉服务上的一些特殊要求，语言礼貌举止。培训中使每位管理员熟悉各岗位工作职责及操
2、作程序，了解应急事件的处理方式，了解公司的通讯运用。三、 根据公司情况制定各岗位值勤具体要求保安工作主要在于预防。保安工作必须贯彻“群防群治”的原则，每位员工都要具备强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，处处注意作好治安消防工作。公司是以服务为宗旨。既要作好安全工作，又要搞好服务，因为保安工作也具有服务性质。四、 基本定义保安：保安的定义就是创造一个安全、可靠的环境，使人们能够人事他们日常活动的方法。保安的主要目的是保护人身和财产的安全。保安方法的具体体现就是保安人员、锁、栅栏、非法侵入警报等。保安不是简单的一件事，如果没有它，人身和财产就很容易受到犯罪和其他方面的侵害。防损：防损是保安领域
3、里一个新出现的概念。从根本上来说，防损就是采用各种各样的办法和一系列的步骤来保护人身和财产。防损不公要强调传统的保安方法（如保安人员、锁），而且还要采用安全设施和消防设施。犯罪、火灾和意外事故是其防范的主要目标。预防：在保安和防损领域里，预防是一个重要的策略。预防涉及减少损失出现的机会和与此相关的费用。预防犯罪、火灾和意外事故，所有的目标就是防止灾祸事件。预防的办法是多的，只不过是人们难以都想到罢了。简单的例子有：安装篱笆来防止夜盗、制定不能吸烟的规定、要求工人们带上防护眼镜以防眼睛受到伤害等。不过，现代保安和防损运用了许多领域的研究成果，来解决保安当中碰到的问题，商业管理、心理学和信息技术就
4、是被保安专家用来解决保安问题的方法和手段。保安服务篇1.0 保安服务要求1 安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。2 有序在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。3 亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情
5、。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。4 形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。2.0 保安仪容仪表标准1 保安仪容标准1.1 保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。1.2 制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗
6、涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。1.3 保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。1.4 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。1.5 大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。1.6 保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳
7、重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。1.7 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。1.8 立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。1.9 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。1.10 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。1.11 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿
8、势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。2 保安仪表标准2.1 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2.2 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。2.3 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。2.4 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。2.5 值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。2.6 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。3.0 保安服务语言规范1 保安人员在值勤
9、服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。2 盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。3 遇到不友好的来客或陌
10、生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。4 听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。5 值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：5.1 常用语：您好、早上好、您请讲、很抱歉、对不起、谢谢、下午好、晚上好、晚安、再见；5.2 称呼用语：先生、小姐、女士、太太；5.3 祝辞用语：新年好、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；5.4 职业用语：请您出示证件-
11、谢谢；请您登记-谢谢；请您与管理处联系；请问您找谁；请交停车费-谢谢；请您把车停好-谢谢；请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。认识您很高兴！您好！管理处保安部，请进。对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）对不起，您和我们管理处联系好了吗？某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？对不起，您拨错了。对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。请问您的姓名?请提宝贵意见，您还有什么问题？谢谢您的合作，欢迎下
12、次再来，再见！您好，请问需要帮忙吗？不客气，这是我的工作职责。4.0 保安服务纪律1 保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。2 保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3 保安人员必须严格遵守16个不准：3.1 不准酒后值勤和在上班时饮酒。3.2 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3.3 不准在值勤时间吸烟、吃零食。3.4 不准在夜间值勤时打瞌睡。3.5 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。3.6 不准在上岗时携
13、带手机、耳机、BP机。3.7 不准擅离岗位、脱岗、串岗。3.8 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。3.9 不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。3.10 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。3.11 不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。3.12 不准带亲友到岗位上“陪岗”。3.13 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。3.14 不准打人、骂人及违反“七不”规定。3.15 不准知情不报或包庇坏人。3.16 不准当班员工下班后进入工作场所。4 “切记保安五要4.1 服从命令，听从指挥；4.2 要遵守法律，遵守公司和客户的规章4.3 制度；4.4 要说话和气，礼貌待人；
14、4.5 要办事公道，以理服人；4.6 要团结互助，爱护公物； 5 “保安五不准”5.1 不准打人骂人；5.2 不准包庇坏人；5.3 不准乱拿乱摸；5.4 不准贪污受贿或私自接受馈赠；5.5 在岗值勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。5.0 管理员职业道德规范1 热爱本职、忠于职守。2 管理员担负着维护社会治安、保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户安全的责任，任务繁重、责任重大。热爱本职工作，就是能以企业主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作和上级交办的工作任务。3 遵纪守法、勇于护法。4 管理员首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关
15、法律法规的本质、内容，掌握实质。5 管理员必须严格遵守国家及地方法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律上。6 管理员要在懂法的基础上，勇于护法。7 文明执勤、礼貌待人。8 要文明着装，举止大方、端庄。9 文明站岗，按时交接班，站岗要集中精神，庄重威严，严格履行职责，保持工作岗位以及周围的整洁，给人民群众、客户留下良好的印象。10 礼貌待人，与人相处要平等和睦，礼貌热情，不要自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，在力所能及范围内尽量为群从排忧解难，让群众、客户理解保安工作，配合支持保安工作。11 使用文明用语。语言是人际交往的工具，是道德文化素质的表现，要做到无论在任何情况下，都应使用文明用语。12 文明纠正违章。要坚持待人以礼，以理服人，以情感人，婉言相劝。13 文明待客户。尊重客户，不得随便动用客户的东西，非工作需要或非经许可不得随意进入客户室内范围。 14 谦洁奉公，不谋私利。15
