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1、客服中心工作规范一、投诉处理基本流程1、直接到专柜退换货流程：顾客专柜 持商品及购物发票营业员核实发票、检查商品，判断能否退换货 楼层办公区 楼层主管确定是否退换货 YES 顾客对楼层最高主管处理结果有异议 楼层主管打退货单 NO收银台由主管带领顾客至12F顾服中心2、顾客直接到12F顾服中心顾 客6F顾服中心 顾服中心工作人员通知楼层主管，由楼层主管或带领导购到顾服中心解决（时间在3分钟内） 营业员确定商品无损、不影响2次销售，且在退换范围内YES NO对退换货有异议 6F顾服人员打退货单6F收银台顾服中心受理 二:投诉处理标准以下处理标准适用于直接到客服中心顾客到服务中心的顾客一般情绪都比
2、较激动,接待人员应先起身站立讲:女士(先生)欢迎光临!请顾客落座,提供茶水,并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名,联系方式.投诉方式专柜编号,投诉内容需按顾客的叙述为准.详细询问顾客的意见和想法.通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果.三.投诉方式及投诉分类 1.投诉接受方式:店内投诉:顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证.到到店内.( )转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理电话投诉:顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法书信:顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达,由客服中心接受和受理.邮件:顾客可将投诉事项经过及要
3、求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理.媒体:部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理.消协质检部门转办:顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.现场:顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时,客服接待人员,应携带登记本到现场处理. 其他部门转交:顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办,客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况,后在3天内给予处理.2.投诉内容分类:硬件包含
4、设施设备.道具美陈.刀具美陈 公司系统设施安全软件包含商品商品类:商品品质 商品过期 三无假冒商品 计量不全 性能不安全 标售价不符 售价过高 一物多价提价打折 价格标示不清晰服务质量:待客态度 专业知识 约定失信 寄存丢失 背景音乐店内卫生 指引系统 店内温度 售后服务:未按时送货 货物送错 未送货物 货物破损污浊退货 换货 送量不足 维修不及时 拒修 乱收费 维修质量差广告宣传:店内POP DM宣传册 促销说明不清 广告宣传不实赠品不好财务类:多刷 错刷 卡无磁 找钱不清 收银系统其他类:金卡 发票 物品失窃 礼券拒收 其他 厂商投诉四.不同商品的投诉分类及处理规范 根据国家等国家法律为依
5、据整理出以下退换货规定:(1)商品自售出之日起7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。(2)商品自出售之日起15日内出现质量问题，顾客可持原购物发票及小白票退换货，商品自出售之日起30日内出现质量问题，顾客可持原购物发票办理维修及换货。(3)商品售出后，在“三包”有效期内因质量问题修理两次后仍不能正常使用的，消费者可凭有效的维修记录和证明以及原购物发票调换同型号同规格的商品。如顾客因不愿调换同型号同规格的商品而要求退货的，依照有关“三包”规定进行退货。(4)消费者要求退换的商品须经工作人员鉴定，确有质量问题并符合
6、退货条件的可以退换。如质量问题难以感观确定的，消费者应提供法定部门的鉴定书，方能办理退换货。(5)超过保修期的及出售时已标明“处理品”的商品，恕不予退换。(6)下列特殊商品出售后，若无质量问题不予退换货：金银珠宝及其他饰品类商品、化妆品、卫生衣、内衣（泳衣、女士丝袜）、服装皮革类、进口钟表、大小家电、照相器材、通讯器材、感光材料、烟酒、食品及其他贵重商品（含服装金额超过1万元的）。(7)符合（产品质量法）、（消费者权益保护法）和新“三包”规定的商品根据国家有关规定办理。(8)用活动赠券购买的商品退货时，不退还现金，只退还等价的赠券。(9)有价证券购买的商品，退货时只能退等值证券。(10)消费者
7、购物时若领过赠品，退货时赠品须完好退回，若赠品残损或不能退的，应扣除相应赠品金额。(11)顾客使用食用卡购买的商品，若无质量问题退货时银行手续费由顾客自身承担。(12)属于以下情况之一的，不实行“三包”，但可以实行收费修理，消费者使用、维护、保养不当造成损坏的，非承担“三包”的修理者造成损坏的。无有效购物凭证的、包括“三包”凭证、型号与维修产品不符或擅自涂改的。(13)商场对上述规定最终释权。1.鞋类商品包含本商场所有类型的鞋子, 皮鞋三包有效期为三个月，“三包“有效期自开具发票之日起计算，在三包有效期内消费者凭发票或三包凭证办理修理、换货、退货。超过三包期限，销售者可收费维修。(1) 皮鞋自
8、销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。退货时，销售者应当按发票价格一次退清鞋款。(2) 皮鞋自销售之日起十五日内出现质量问题，由销售者负责修理或换货。(3) 皮鞋的质量问题主要是指：（一） 无厂名、厂址、合格标志（挂牌）（二） 以次充好、以假充真；（三） 大小不配对，颜色不一致；（四） 鞋内钉头漏出及泛硝、开胶、脱皮、掉色、开线及其他质量原因造成损坏问题之一者。（五） 因皮鞋自身质量造成断底、断帮、断面。(4)在三包有效期内，连续维修两次，仍出现质量问题，凭修理者提供的修理记录或证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。(5) 在三
9、包有效期内，符合换货条件，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。 折旧费计算算开具发票之日起至退货之日，其中应当扣除修理和修理占用的时间。 皮鞋按以下情况进行折旧： 价格（元） 折旧率（日） （一）30100 0.5% (二) 101300 0.4% (三)301500 0.3% (四)500元以上 0.2% (6) 凡在”三包”有效期内,皮鞋出现第八条第五款所列质量问题,销售者应免费给予调换同型号同规格产品.消费者要求退货的,按第十条办理. (7
10、) 换货时,凡属残次产品,不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者. 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算.由销售者在发票背面加盖更换章. (8) 属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:(一) 消费者在购买时,销售者已经注明为处理品;(二) 消费者因使用、维护、保管不当造成损害的；(三) 无三包凭证或购货发票；(四) 消费者自行修理或拆动的；(五) 超过三包期限的。2.化妆品.内睡衣贴身衣物化妆品,内睡衣贴身衣物属于特殊类商品售出后(顾客拿到货品即示为售出)无质量问题,一律不予退或者换.若顾客怀疑质量有问题.或者产品本身存在设计型的缺陷,可出示合法有效的质量鉴定报告方可退货
11、. (化妆品使用过多半不再办理退货) 顾客提出产品不适合自己使用或者存在过敏现象应当出示合法有效的诊断证明,方可退货或调换.3.服装7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。(2)商品自出售之日起15日内出现质量问题，顾客可持原购物发票及小白票退换货，商品自出售之日起30日内出现质量问题，顾客可持原购物发票办理维修及换货。(3)商品售出后，在“三包”有效期内因质量问题修理两次后仍不能正常使用的，消费者可凭有效的维修记录和证明以及原购物发票调换同型号同规格的商品。如顾客因不愿调换同型号同规格的商品而要求退货的，依照有关“三包”规定进行退货。(4)消费者要求退换的商品须经工作人员鉴定，确有质量问题并符合退货条件的可以退换。如质量问题难以感观确定的，消费者应提供法定部门的鉴定书，方能办理退换货。(5)商品售出后,若顾客认为出现缩水,褪色等质量问题,因缩水和褪色等问题跟洗涤方式晾晒存放有很大的关系. 经过检验属于质量问题可直接办理退货.换货4.大小家电 大小家电的售后问题国家有很规范的相关规定,若有需要可与厂商售后服务部门联系协商处理.
