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1、2015-10-15第 33 页 内部资料，严禁泄露 云臻咖啡培训材男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发 1、头发必需干净整齐，常常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部 1、脸面必需干净常常剃须 2、不能留有胡须根 3、常常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有确定要立刻去治疗C、牙 1、每天留意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特殊留意牙齿的卫生 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要立刻清洁牙齿D、身体 1、员工在工作前必需洗澡 2、保持身体的
2、清洁，不能留有汗味E、手和手指 1、指必需每周剪甲，不能长的指甲 2、指甲内不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必需特别干净，不能有烟草味 5、上厕所后必需用肥皂洗手F、长袖衬衣 1、不能将衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明显物品G、外套 1、外套必需平整 2、外套的颜色确定要统一H、袜子 1、袜子确定平整 2、袜子的颜色要和外套颜色相近（黑色） 3、袜子要保持干净 4、上班时间必需穿工作袜 5、袜子必需是黑色长筒袜I、鞋子 1、上班时间必需穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必需干净有光泽女员工的仪表：A、头发 1、必需每天用洗发水洗发 2、头发必需整齐干净 3、长头发必需将
3、其盘起 4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染显明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式B、面部 1、面部必需干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤确定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗C、鞋 1、工作时必需穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必需干净有光泽 4、不能穿太高鞋跟的鞋子D、袜子 1、袜子是素色，不行有图案和破损 2、袜子必需穿着工作便利E、饰品 1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环 2、不能带装饰性太强的耳环 3、工作时间不能将项链带在外面 4、
4、不能带特殊嗜好的饰品F、名牌 1、上班时间必需带名牌 2、名牌带在上衣的左胸前 3、名牌必需干净 4、名牌字迹要简洁看明G、女式衬衣 1、可以穿长袖或短袖 2、衬衫不行穿太透H、化妆 1、女服务员必需化淡装上岗工作 2、女服务员可化一点眼影3、不行用假睫毛4、口红的颜色不行太过艳丽，本色为主服务规范及职业道德服务员开业前应做好哪些打算工作，下列五项工作开业前应打算好：1搞好环境及岗位卫生工作。2打算好餐具、用具。3打算好佐餐的调料和配料。4了解当天供应的品种、价格、数量等。仪容仪表的检查和整理。托盘的主要操作要领是什么？左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开驾驭平衡，头正肩平，目视前方，
5、步伐轻捷，伸展自如，摇摆要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应留意哪些细微环节问题：1上菜应选在陪伴人员和次要来宾之间比较合适。2上菜的盘底、盘边确定要保持干净。3新上菜品应先放在第一主宾面前；4在上下道菜时应把前一道菜移动副主子处，残菜可随时拆下，但不行拆得太多。5要保持桌面整齐美观。6上火候菜和风味菜动作要快速，并应向客人介绍。7上鸡鸭鱼菜时，头不行朝向主子，鱼腹可朝向主子。撤盘的基本要求是什么：1要为上下一道菜点打算条件；2不能损坏餐具；3撤盘确定要留意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在来宾的身上。服务员应做到哪四平和八稳：四平指：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平
6、，撤盘拿得平。八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。收碗撤台有哪些基本要求：1宴会服务在来宾离开餐厅以前，不得收碗撤台。2整理餐具要分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最终收瓷器及其他餐具。3收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。4收、撤餐具要为下一道工序创建条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。5收、撤时，要把剩汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。服务员的主要职责是什么：1主动、热忱、耐性、周到地为顾客服务。2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。3虚心听取顾客看法，不断提高服务水平。4自觉做好各项饮食卫生工作。什么是职业道德
7、：所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。什么是礼节：礼节是指人们之间表示敬重的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。什么是礼仪：礼仪是由风俗或传统逐步演化，再经过特地规定而形成的一种行为规范。什么是礼貌：礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示敬重的看法和语言上。礼貌服务的基本要求：1主动:不分客主，一样照看；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，便利客户；不怕困难，优质服务。2热忱:待客礼貌，面容微笑，看法和霭，不急不躁，言语亲切，主动关照，工作热心，照料周到。3耐性:面色和善，看法安祥；客多人杂，支配不乱；
8、百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理坚决。4周到:一视同仁，待客恳切；支配细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照看周全，达到标准。服务员应具备什么样的精神面貌：要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。要表里如一，襟怀坦白，不故作心机、故作老练。要热忱，充溢青春的活力，具有剧烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使四周的人能够从你身上得到启发和激励。要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼。要精力足够，保持灵敏的头脑，始终如一；不能因疲惫、挫折而影响心情。服务员十四字礼貌用语是什么：您、请、感谢、您好、再见、对不起、没关系。服务员的坐姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺
9、胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切记：前伏后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看动作。服务员的站姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的站姿应：男服务员:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。 女服务员: 两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢.指尖微曲,双脚并拢或呈丁字步。切记：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。服务员的走姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的走姿应：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、摇臂自然、步伐正直、步态轻快、步弧匀称。切记：步
10、履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。服务员的神姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充溢活力、满面春风、全神贯注、满腔热忱、言语亲切、动作利索。切记：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。为什么要开展微笑服务活动：因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；还可以反映出一个服务员的奇妙心灵和高尚情操；又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热忱舒适的感觉，可以使顾客兴奋而来满足而归。服务员应做到哪几勤：眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，并依据顾客的来来往往、进餐程度、举止行动精确推断顾客的要求，刚好主动地予以满足。嘴勤：要做
11、到有问必答、有呼必应，做到人未到声音先到，主动介绍和询问有关状况，刚好解答。手勤和腿勤：这两勤要做到常常在本人负责的桌子四周走走看看，刚好端擦收送。餐厅服务员要做好哪几方面工作才能使顾客满足：1 服务礼貌、工作主动、待客热忱、看法亲善；2 售货动作简洁，尽量削减顾客等候时间；3 算帐精确，唱收唱付，削减差错；4 备足餐具、用具、调味品，为顾客供应便利；5 严格按卫生要求搞好环境和个人卫生；6 主动照看有特殊须要的顾客。迎送来宾服务员应驾驭哪些礼貌规则：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道接待服饰装扮相貌奇妙的顾客要留意哪些问题：不目盯久视，不惊异窃笑，不窃窃私语，不品评争论。服务员应
12、怎样礼貌回答客人问话：、1客人问话，服务员要热忱完整回答。2不能模糊其辞或爱理不理。3不能信口开河随意答复。4不能虚构和不懂装懂。5没把握的事不能轻易承诺，答应顾客的事就要办到。6说明问题要虚心恳切，不要强调客观理由，要使对方感到满足。顾客向服务员敬酒怎么办：一般状况下，应向顾客说明工作时间不准喝酒，婉言谢绝。但若客人一再劝饮，盛情难却，应先把酒接过来，告知顾客：我工作完再喝，顺手再给客人换一个空杯来，倒满酒后向客人道谢。个别顾客用语不礼貌，服务员应怎么办：个别顾客若用“喂”等欠缺礼貌的语言招呼我们服务员时，我们也不能发火，或忽视顾客。假如正在忙中，可回答“请您稍等片刻，我立刻就来。”不要因此
13、而表现出冷淡，因为人与人之间受教化的程度和自觉性不同，故服务员要以自己的行动影响顾客。服务员应从哪几方面推断就餐客人的须要：1 视察顾客动态，推断就餐爱好，驾驭快慢要求。2 从语言推断顾客的家乡籍贯，辨清膳食品尝特点。3 从谈话推断顾客的就餐目的，了解客人主动需求。4 从外貌推断顾客的年龄、职业，分清客人不同嗜好。5 从服饰举止推断顾客的经济条件，和进餐要求，适当帮助举荐菜品。顾客损坏了餐具怎么办：这要看是有意还是无意损坏的。一般顾客都是不当心损坏的，服务员对这种状况，不要大声责怪，应当和气地劝慰顾客，讲清餐具赔偿原则，适当减收点折旧费。对有意损坏餐具的，应依据损坏的东西照价要求赔偿，必要的应
14、依据情节轻重处以罚款或报告公安部门帮助处理。顾客提出解决不了的问题时，服务员应怎么办：遇到这种状况，服务员确定要慎重行事，不要自作主见，轻易答复或推诿。要把问题刚好请示上级，能答复更好，不能答复也要耐性为客人作好说明工作。服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品：对顾客遗忘的物品，服务员收捡后应为妥当保管，如有认领者，要细致细致核对证件、特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要刚好上交上级。用餐客人间发生争吵或打架时，服务员应如何处理：服务员要弄清缘由进行调解，留意劝解要公正，不要有偏坦，更不能从中激化冲突。对于难以劝解的打架斗殴要刚好与公安部门取得联系，一般的争吵服务员要耐性劝告，使之相互谅解。顾客要求退饭菜时，服务员应怎么样妥当处理：一般状况如厨房没有制作，可以退换。若是因原料变质或不卫生所至，应刚好退换，并马上向厨房提出。或确属烹调质量低劣的，也应刚好退换，并表示欠意。对无故退菜者，要耐性说明，讲明道理，婉言谢
