翻译公司服务质量概述

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1、翻译公司服务质量概述I三|=1:口刘克超（上海瑞科翻译有限公司，上海200011）【摘要】近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联 系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近 些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环 境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客 户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公 司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻 译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质 量良好；相反，

2、当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时，客 户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。本文简要概述了服务和服务 质量的概念和特点，并介绍服务质量差距模型理论，并结合翻译公司的特点，提 出了翻译公司的服务质量评价模型。【关键词】翻译公司服务质量服务质量差距模型SERVQUAL量表翻译行业背景描述表1全球翻译服务收入预期与地区分布RegionMarketShare2010US$M2011US$M2012US$M2013US$M2014US$MNorth America49.25%14,41515,48316,63117,86419,188Western Europe21.13%6

3、,1866,6447,1377,6668,234Northern Europe12.71%3,7203,9954,2924,6104,951Asia7.43%2,1752,3362,5092,6952,895Southern Europe5.39%1,5771,6941,8201,9552,100Eastern Europe2.84%8328949601,0311,107Oceania0.66%192207222238256Latin America0.32%95102110118126Africa0.26%77838996103Growth Totals100.00%29,26831,438

4、33,76836,27138,960资料来源：The Top 50 Language Service Providers , Common Sense Advisory, Inc.表1是2011年7月Common Sense Advisory对全球语言服务市场所作的一个市 场调查研究报告中关于全球各大洲语言服务市场收入和预期收入的分布表。从上 表中可以看出，全球语言翻译服务市场的销售收入平均每年以7.41%的速度在增 长，2010年全球语言服务行业的销售收入总额为290亿美元，2014年预计突破380 亿美元，其中，亚洲区域2010年的销售收入为20亿美元，2014年将达到28亿美元。 同时，

5、对于亚洲区域，主要的翻译语种为中文、日语和韩语。随着中国改革开放 的进一步深入，众多的国内企业实施“走出去”的发展战略，同时大量引进外资， 中国的商业翻译服务市场近10年来出现了前所未有的大发展。全球最大的一家翻 译服务提供商在2010年的销售收入为5.88亿美元，中国最大的一家同类公司在 2010年实现了3850万美元的销售收入，由此可见，翻译服务企业也可以发展为一 家规模庞大的企业，实现较高的营业收入。尽管翻译市场出现一片欣欣向荣的景象，近些年，由于进入者日渐增多，加 上市场发展不规范，整个翻译行业的竞争日趋激烈。根据中国翻译协会的统计， 截至2009年12月份，全国在营语言服务企业为15

6、039家，其中75%的翻译企业分布 在北京、上海、深圳、江苏（主要为南京和苏州）和浙江等经济发达的地区。翻 译服务市场呈现饱和的态势，翻译价格一直徘徊在较低的价格水平，随着成本的 逐年增加，翻译服务企业的利润实际出现了逐年下滑的趋势。为了在竞争白热化 的市场中立足并得到良好的发展，翻译服务企业必须通过服务质量来塑造企业的 竞争优势，这就必须先了解自己目前的服务水平和服务质量，找出存在的问题， 进而根据问题提出改进服务质量的提升策略。本文试图建立一个适合于翻译服务 企业的服务质量评价体系，为提升翻译企业的服务质量和竞争能力提供帮助。翻译公司服务和服务质量特征分析服务是具有无形特征却可给人带来某种

7、利益或满足感的可供有偿转让的一种 或一系列活动。服务的特征同服务有多种概念类似，学术界对服务特征的描述也存在多种观点，经过多 年的探索和研究，不同学者对服务的特征有不同的描述，但总的来看，服务一般 具有以下四个方面的特征。（1）无形性服务之所以是无形的，是因为它是一种行为，而不是事物。它们不能像产品 那样被触摸或看到。服务是由人生产的，因此，多样性成为生产过程的固有属性。 另外，它们是被体验到，而且顾客对体验的判断是主观的而非客观的。顾客购买 实物产品，可以在购买前观察、触摸和测试有形的产品，而对于服务来说，顾客 只有依赖服务企业的品牌声誉、形象和口碑等因素来决定。（2）不可分离性服务的生产过

8、程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正 是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此，服务不能依靠存货来满 足顾客的需求变化，同时难以干预服务质量。（3）不可储存性服务的不可储存性是由其不可感知性以及服务的生产和消费的不可分离性 决定的。服务的不可储存性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出了难 题。（4）品质差异性服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定 的特性。服务的主题和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性。服务品 质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身个性特色的影响。不 同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样

9、，同一服务人员为不同素质 的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质差异性加大了消费者对服 务质量评价的风险。翻译服务语言，是人类交流的工具，使用不同语言的人要进行交流，达到相互了解， 就必须通过翻译。翻译始终是跨文化交流的桥梁和纽带。中国的翻译活动历时悠 久，东汉至唐宋的佛经翻译，明末清初的科技翻译，鸦片战争至“五四”运动的 西学翻译。但真正商业化的翻译服务只是近些年伴随着中国的改革开放、国际间 经济交往的加强以及互联网的发展才逐步兴起的一种商业化的专业服务。翻译服 务成为消除全球语言和文化障碍的一种重要文化服务产业，翻译服务属于典型的 服务业，具有服务业的上述四个基本特征。基于如今发

10、达便捷的通讯联络方式，现代型的翻译公司在经营方式上发生了 很大的变化，很多业务可以通过网络传输方式即可实现，无需客户登门送取稿件 的传统方式，主要是通过电话、传真、电子邮件，以及其他网络传输和沟通方式 进行交互，实现客户足不出户即可享受到专业高效的翻译服务，但对于口译和同 传类的项目，客户和我们的译员是需要进行相互接触和互动的。同时，有些客户 为了了解翻译公司的具体实力和规模，偶尔会登门拜访进行必要的考察。因此， 对于翻译公司来说，翻译产品是公司有形设施和无形服务的综合。它包括公司的 地理位置、公司的设施、公司的服务、公司的形象、公司的服务价格。地理位置主要是指翻译公司所处的地点位置，包含公司

11、所在地段、交通的便 利性、周边的环境等因素。公司的设施主要包括翻译公司所在办公楼的级别和档次、公司的面积大小以 及公司的硬件设施、技术配备等。公司的服务包括公司客服人员、项目管理人员、翻译人员、其他技术人员的 素质、专业性、待人接物的礼节和礼貌程度、为客户解决问题的能力、处理客户 投诉的能力等。公司的形象主要指翻译公司在公众中形成的看法，涉及公司的历史、知名度、服务过的知名客户、企业经营理念和企业文化、翻译质量和信誉度等诸多因素。公司的服务价格定位能够表明公司的市场定位和客户群体的细分和选择。顾 客通过将服务价格作为参考依据来感受所获得的服务是物超所值，还是名不副 实。服务质量特性分析与有形产

12、品相比，服务具有无形性、不可分离性、不可储存性、品质差异性 等特点，因此服务质量表现出一定的特别之处。（1）服务质量难以被顾客评价有别于一般的有形产品，服务具有无形性、非实物性、不可触摸性等特点， 不具备大多数有形产品所具有的可识别性品质，顾客只有在购买后或消费过程中 才能感知其质量特性。由于没有可以凭借的客观对象，也没有客观的评价标准， 顾客对服务质量的评价很难客观，往往只是凭借自己消费后获得的满足程度来作 出判断，这样导致的结果就是对消费后果的评价取代了对服务质量本身的评价， 其中的主观随意性就很大，对同一种服务质量的评价容易出现差距。（2）顾客对服务质量的评价既要考虑服务结果，也要考虑服

13、务过程对于有形产品而言，由于产品的生产过程与顾客的消费在时间上有个先后到 次序问题，顾客只对出厂后的最初产品的质量好坏作出判断和评价。而对于服务 而言，顾客自始至终要参与服务的整个过程，顾客不仅对获得的最终服务结果进 行评价，还对服务的中间过程进行评价。因此，顾客对服务质量的评价不仅要考 虑服务的结果，还会考虑服务的全过程，顾客对于服务质量的评价是基于服务过 程和服务结果的综合评价。（3）服务质量无法保持稳定和一致与有形产品不同的是，产品可以通过标准化的生产和管理手段来保证产品质 量的始终如一和标准化，而服务无法保证质量的稳定性和一致性。服务的提供是 一种人与人之间的直接接触，不同的顾客和不同

14、服务人员在不同的时间和地点组 合会产生出不同的服务质量。其原因主要表现在以下三个方面：服务人员的不同。同一公司内有不同背景的员工，他们的年龄、性别、学历、 个人修养、形象、知识技能、服务技巧、工作经验、工作态度、责任心等因素千 差万别，因此不同的服务人员在同一岗位上提供的服务会有很大差异。顾客的不同。不同的顾客对服务质量有着完全不同的期望和要求，对于服务 质量的感知和评价也存在很大的主观差异。环境因素。服务的环境发生改变和变化，服务质量也会有所不同。不同的时 间，地点，市场竞争格局出现改变，组织结构调整等因素都会对服务质量的提供 产生影响。由此，服务质量很难保持恒定不变的品质。服务质量的构成要

15、素服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应。服务质 量一般包括技术质量、职能质量和形象质量等。技术质量指服务过程的产出，也就是顾客从服务过程中所获得的东西，例如 翻译公司提供给客户的译稿。顾客容易感知技术质量，也便于对其作出评价。职能质量是指服务推广期间顾客所感受到的服务人员在履行职责时穿着、仪 态，以及所表现出的行为、服务态度等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全 取决于顾客的主观感知，一般难以进行客观的评判。技术质量和职能质量构成了 感知服务质量的基本内容。形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象，它包括企业的整体形 象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统 和行为识别系统多层次多系统地予以展现。顾客可以从企业的资源、组织结构、 市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服 务质量的过滤器。如果企业在形象质量良好，在服务中偶尔的失误会赢得顾客的 谅解；当然如果频繁发生失误，则必然会破坏企业的形象。如果企业的形象不佳， 则企业任何细微的失误都会给顾客造成极坏的印象。真实瞬间是指服务过程中顾客与企业服务人员进行服务接触的过程。这种短 暂的接