运营管理复习

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1、运营管理第一章运营管理概论一、运营过程：是一个“投入转换产出”的过程，投入的是土地，劳动，资本，信息；通过制造，运 输，医疗，咨询；以产品或服务的形式产出。 二、运营管理的目标 在达到或超过顾客满意的基础上实现经济效益。顾客满意是前提，经济效益是最终目的。 三、运营管理的实质：(1)对有增值转换过程的有效管理；(2)技术可行，经济合理基础上的资源高度集成；(3) 满足顾客对产品和服务特定的需求。第二章运营战略、竞争力与生产率. 一、运营战略的制定：常用SWOT分析法，还有波特五力模型和BCG矩阵。在使用SWOT分析法时，外部环 境分析是关键：首先，以营销部门为主导分析企业所处的运营环境，分析外

2、部环境可能给本企业带来的机会和 造成的威胁；然后，以运营部门为主导对内部条件进行分析评估，哪些是自身的优势，哪些是自身的劣势，做 到知己知彼，扬长避短；最后，根据内外环境分析结果制定相应的运营战略。二、竞争力：主要体现在价格、质量、柔性、速度。柔性是指对需求量的增减、商品或服务特性等的变化的反 应能力；速度(交货期)是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。竞争力=绩效/成本=质量+柔性+速度/成本三、订单资格要素与订单赢得要素：(1) 订单资格要素：指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。(2) 订单赢得要素：指组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。四

3、、生产率的计算：生产率=产出/投入。(1) 单要素生产率=产出/工时=产出/机时=产出/资本=产出/能源(2) 多要素生产率=产出/ (工时+机时)=产出/ (工时+资本+能源)(3) 全要素生产率=生产的商品或服务/生产过程中的全部投入五、决策遵循的原则：满意原则，而不是最优原则。六、决策准则：(1) 乐观准则：大中取大，也称“沃尔德准则”(2) 悲观准则：小中取大，也称“赫维斯准则”(3) 折中主义准则：也称“霍尔威兹准则”(4) 等概率准则：即平均主义准则，也称“拉普拉斯准则”(5) 后悔值准则：即最大最小后悔值准则，也称“萨维奇准则”七、完全信息价值及其应用：企业在投入人力、物力和财力

4、进行市场调查以及分析处理信息之前，要对占有信 息的渠道、难度及代价做出预测，如果占有完全信息的代价不高，低于完全信息的价值，就付诸行动，把未来 的情况调查清楚；反之，不如选择维持现有状态，按照风险型决策环境下的最大期望值准则选择方案。第三章产品开发与工艺选择一、工艺流程的分类：(1) 单件生产：指在一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程。(属于产品生命周期的投入期，柔性大，单位产品成本大)(2) 批量生产：指一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组 织过程。(3) 大量生产：指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产

5、的生产组织过 程。(4) 流程型生产：指一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。(自动化最大)二、自动化的优点：减少产品的差异性，克服因人工劳动疲劳、走神甚至情绪不满所造成的产品误差，减少成本，促进企业管 理水平的提高三、服务的特点：(1)服务是无形的；(2 )服务需求更具不确定型；(3 )服务不能储存；(4 )服务过程的可视性。四、服务设计的一般方法：(1)服务流水线；(2)把顾客作为服务主体；(3)预约与预定。五、计算题：(1)设X、Y；(2)列方程；(3)画图；(4)分析后得出结论。第四章运营能力规划一、运营能力的定义与度量：(1) 定义：组织接收、持有、容纳或给付的能力。. .

6、. . . .(2) 度量：可以从设计能力和有效能力的角度来度量。制造业用产量来度量；服务业用营业收入来 度量。(3)(4)(5)(6)设计能力：是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。有效能力：是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。设计能力有效能力实际产出利用率=实际产出/设计能力效率=实际产出/有效能力二、有效能力的决定因素：（1）厂址与设施；（2）产品和服务；（3）工艺水平和质量；（4）人力因素。运营管理、供应链因素、外部因素三、盈亏平衡分析：通过分析产量一成本一利润之间的关系，确定盈利时的最小产量，即盈亏平衡点。（BEP）盈亏平衡点即损益分界点，指当产量达到盈亏

7、平衡点时，正好持平，不亏不盈；当产量小于盈亏平衡点 时，只亏不盈；当产量大于盈亏平衡点时，才有盈利。关键：确定各项成本。第五章选址规划影响选址规划的因素：（1）劳动力；（2）原材料；（3）基础设施；（4）自然环境；（5）生活 设施；（6）科技条件；（7）环境约束；（8）优惠政策；（9）当地居民的态度；（10）客流 量；（11）竞争对手的位置；（12）文化差异、习俗、法律、汇率、政治局势。1、成本因素非成本因素1、运输成本1、社区情况2、原料供应2、气候和地理环境3、动力、能源的供应量和成本3、环境保护4、水力供应4、政治稳定5、劳动力成本5、文化习俗6、建筑成本和土地成本6、当地政府政策7、税

8、率、保险和利率2、a)b)c)d)e)f)g)三(1)(2)选址规划的一般程序：确定选址总体目标收集与选址有关的信息识别选址的重要影响因素依选址总体目标和主要影响因素确定候选区域收集各候选区域的信息，确定可供选择的具体地址采用定性与定量相结合的方式对备选地址进行评价根据评价结果，选择最佳地址选址方案的评价方法：因素评分法：是对影响决策问题的主要因素进行评分，并根据其影响决策问题的重要性，对备 选方案进行综合评分，在此基础上选择最佳决策方案。重心法：就是根据重心在物理上的各部分所受重力的合力作用点的含义，借助重心来辅助选择 经济中心的地理位置，使从该经济中心到各个配送目的地的总的配送成本最低。设

9、施布置宜、，主第六章一、柔性和U型布置优点：1）空间布置紧凑；2）减少操作人员；3）增进了工人的交流和协同作业 不适宜：自动化程度很高的生产线上一般不需要协同作业、医药行业、噪音或污染因素二、非制造业的设施布置：仓库布置、零售店布置、办公室布置第七章工作系统研究工作研究：概念：指运用系统分析的方法，在现有工作的条件下，详尽地分析某一特定的过程、操作或动 作，排除其中不合理、不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更经济有效的作业方法，建立工作 标准，确定标准作业时间。目标：1）减少时间、人力、物力、资金等方面的浪费；2）提高工作效率。遵循的原则：以内涵方式提高效率：即只通过重新组合生产要素、优化作业过

10、程、改进操作方 法、整顿现场秩序等方法，消除各种浪费，节约时间和资源，从而提高工作效率、增加效益。、(1)(2)(3)（4）工作研究的基本技术：方法研究与时间研究：1）方法研究主要通过分析现行的过程操作或动作，从中发现不合理的因素，并加以改善；2）时间研究的主要内容是进行作业测定和工作标准 设定，进而确定标准作业时间；3）方法研究是基础和前提，时间研究是目的。四、动作研究：（1）概念：动作研究是过程研究和操作研究的细化，其目的是探讨动作的 反复效能、作业姿势、工作地布置及工具的陈列，以寻求操作的高效率 和省力化。吉尔布雷斯被公认为“动作研究之父”。（2）经济动作原则：1）双手的动作应该是同时的

11、和对称的；2）工具和物 料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置。手 的移动距离应该越短越好，移动次数越少越好；3）所有的工具和物料必 须有明确的和固定的存放地点；4）为了将物料送到靠近使用的地点，应 该利用重力式的送料盒或容器；5）只要条件允许，工具和物料应该放在 预选定好的位置；6）尽可能采用“下坠式传送”方式；7）所有的工作， 只要用脚来做更为有利，就应该避免用于来做；只要经济合算就应采用 动力驱动的工具和设备；只要可能，就应该采用虎钳或夹具来固定工作 物一一以便腾出双手来进行其他操作；8）物料和工具摆放应能使操作流 畅和有节奏；9）避免骤然改变方向的动作的发生，采用流

12、畅而连续的手 动动作；10）工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时可以替换着坐 和站，同时应该具备适宜的光线，使工作者尽可能地舒适。五、时间研究：（1）概念：又叫作业测定，即对实际完成工作所需时间进行测量和预测， 是工作研究的一项基本技术。（2）主要目的：主要目的是建立工作标准。还包括：把实际作业时间与标 准作业时间对比，寻找改进的方向；减少工人空闲和等待物料的时间。（3）实施步骤：1）工作分解；2）测时；3）确定样本大小；4）制定标准 作业时间。第八章现代质量管理一、克劳斯比“零缺陷”的主要观点：（1）高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望；（2）管理者必须持之以恒地努力

13、实现高质量水平；（3）管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标， 基层人员必须做什么；（4）第一次就做对是最经济的；（5）每个人都尽到自己的工作职责。二、IS0国际标准化组织（International Organization for Standardization）是世界上最大的非政府性标准化专门机构，是国际标准化领域中一个十分重要 的组织。任务：促进全球范围内的标准化及其有关活动，以利于国际间产品与服务的交 流，以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。三、6。六西格玛质量管理管理理念：6。追求的是最完美的质量水准：百万分3点4，即3.4DPMO 6。是一

14、种回报丰厚的投资，依照6。配置资源，企业将获得如下成就： 质量水准每提高1。，产量提高12%18%、资产增加10%36%，利润提 高20%左右 6。管理通过“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念使商家与顾客利益 达到高度统一第九章库存管理一、库存：（1）概念：就是存货，即暂时处于闲置状态的用于将来目的的资源（具有 经济价值的任何物品的停滞与储藏）（2）需注意的几点：1）具有经济价值；2）与是否处于运动状态无关；3） 与是否存放在仓库无关。（3）库存的分类： 按投入一转换一产出过程中的状态：原材料库存、在制品库存、维修库存、 成品库存 按作用分类：周转库存、安全库存、调节库存、在途库存 按物品需求

15、的重复程度：单周期库存、多周期库存 按对库存的需求特征：独立需求库存、相关需求库存二、库存管理的目标：给定服务水平下，使与库存有关的成本达到最低。三、适当的库存盘存系统：（1）定期盘存系统（定期订货法）：指每隔一个相同的时间间隔，就发出 一次订货,每次的订货量是预设的目标库存与实际库存差额的库存盘存系 统。（适用于A类物品）（2）定量盘存系统（定量订货法）：指每次以相同的订货点和订货量发出 订货，订货间隔不固定的库存盘存系统。（适用于C类物品）：1）订货点Qk：在定量订货法中，当仓库里该品种的实际库存量为Qk就 要订货，即Qk是预定的最低库存量。2）提前期L：订单发出与物资到达之间的时间间隔。3）经济订货批量ECQ：使库存有关成本达到最低的一次订货的数量。（一）订货点的确定： 需求量和订货提前期都确定的情况