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1、物业管理总体策划1、总体目标倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环 境。通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅 及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发 商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部 管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的 典范。实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。 通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的 和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。2、管理模式2-1组建
2、项目管理处，实行财务独立核算成立*物业管理有限公司*项目物业管理处（以下简称管理处）。管理 处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管 理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算， 定期公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、 处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更 重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会 公开招聘、择优录用、专业化再培训原
3、则，确保每一名员工均具备优良服务意识、 丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进 的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。员工具体服务指标的 实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着 重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和 制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。2-3 公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。根 据员工奖惩管理办法，对年度考评合格者给予
4、奖励，对无法完成质量目标的 将予以辞退。同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培 训，确保管理人员和各级岗位人员 100%持证上岗和全员年培训率 100%，培训考 核合格率 100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时 缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。对于重大事项的决策，公司将 全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。2-4 外部监管和协调管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管 理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的 监督协调关系，并接受广大业主的监督。2-
5、5 全面实施质量/环境管理体系实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。管 理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审 在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、 结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服 务。2-6 信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及未来的现实与心理 需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力， 更好地服务于客户。管理处将参照 ISO9001 体系管理模式中的服务质量环建立信 息反馈机制，针对不同的服务需求、服务
6、对象、服务主题、预期效果，运用业主 意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道 形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟 通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错 报、推诿和拖延情况。2-7关注客户满意程度我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度， 作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或不定期客户满意度调 查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管 理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做 出调整，以提高物
7、业管理水平，提升客户的满意程度。2-8 环境保护管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，保护社区 自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社 区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善 绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并 维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。2-9 信息智能化管理管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自 动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、 财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个
8、管理服务，管 理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管 理处的工作效率及服务水准。2-10 专项业务外包保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设 施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘 分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。3、组织架构总编制：*名4、组织内部运作机制在具体运作中，管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监 督、检查、改进者。各项工作计划下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开 始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做 出校正、判断
9、、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服 务中存在的问题，分析采纳积极有效的 改进措施，做到工作有部署、责任有目 标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。运作程序如与 业主沟通的程序保证管理处及时了解业主满意度和公司服务现状，不合格服 务的识别及处理程序确保及时发现并解决问题等。以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发 商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等 服务需求时，请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求 和工作安排通过内部沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园
10、艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问 题和处理投诉直至业主满意。客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服 务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管及时把有关信息特别是投诉或一时 难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进 行更有效的监控和指导。通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服 务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。5、人力资源管理人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着 “以人为本、 善待员工、规范管理、人尽其才” 宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储
11、备、 员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、 完善的人力资源管理体系。5-1 职位规划公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说 明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要 求。5-2 人才招聘根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理 岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质 好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。5-3员工培训为促进人才开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对 性强的全员
12、培训。结合管理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上 管理人员进行提高管理技能的培训，以达到提升整体管理水平的目的；二是加强 对全体员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有 员工的基本素质。5-4绩效考核为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核 机制，依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机 制，鼓励先进。5-5薪酬管理建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬 的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。 5-6职业发展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每
13、位员工的个性管理， 在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他 们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发现人才， 力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极 性和主动性，充分挖掘内在潜能。6、经营管理指标序号指标名称承诺指标测算依据管理主要措施1房屋及设备设施完好率98%（完好房建筑面积+基本完 好房建筑面积）F总建筑 面积X100%1.建立经常性检查制度;2.每半年进行一次 全面分项检修；3.严格装修管理和日常管 理；4无人为损坏事件和重大责任事故。2房屋及设备设施零修、急修100%（及时维修次数F应计报维修次数）
14、X100%1. 岗位人力配备适宜，24小时报修值班；2. 技能培训、服务意识培训到位；3.技术人及时率员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制 度、考核制度和奖惩制度。3维修工程质量合格率100%（维修合格工程项次F维修工程项次）X100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回 访制度;2.拥有一批有较高技术水准的维修 队伍。4管理费收缴率98%（管理费实际收缴额F管理费应计收缴额）X100%1实行上门收缴管理制度；2欠费及时提 示；3必要时获得业委会支持。5绿化标准各项达标园林局规定的二级养护标准1.绿化制度、工作计划行之有效且执行有力 度；2专人负责日常监督工作，经常提示客 户爱护环境；3发
15、动客户热爱绿地，主动保 护绿地，提合理建议，并参与管理。6清洁保洁率99%以工作计算，记录及监督抽 查合格率及纠正合格记录为 依据1保洁员责任区明确，质量要求具体、严格， 有考核、有奖惩；2垃圾日产日清；3周末 节假日重点清洁；4保洁监督机制健全。7道路地面及设施完好率98%（完好道路总面积F规划道路总面积）X100%1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和 疏导；2.向客户宣传有关法规，培养热爱园 区意识；3及时整改修补损坏路面8化粪池雨水井污水井完好率100%（完好化粪池、雨水井、污 水井数量F化粪池、雨水井、 污水井）X100%1每日记录检查情况，发现问题，立即疏通 处理；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水井 污水井每一年全面检修一次。9排水管明暗沟完好率100%（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）X100%1每日记录检查情况，发现及时立即设计施 工方案，疏通处理；2每半年进行一次全面 检修。10照明灯及疏散灯完好率100%（完好照明灯、疏散灯数量F照明灯、疏散灯总数量）X100%1每日记录检查情况及时更换检修;2.每月 全面检查检修一次;3保洁员保持照明灯洁 净。11车场（库）设备
