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1、高速公路收费站文明单位申报回顾收费管理所的发展历程，始终得益于文明行业的创建活动。 2000 年底 高 速公路开通伊始，我所就以创建精神文明活动为载体，以 “畅、洁、绿、美” 和优质服务为目标，注重形象建设，参与了创建文明行业规范化达标活动，按 照上级 下发的创建标准，规范了全面工作。在这期间我们接受了若干次内检外 查。在不断 对照标准、学习先进、弥补不足的过程中，单位的两个文明建设全面起步，拉动规范化管理水平和服务质量迅速提高，在刚刚建所一年时间，就 被评为县级 “卫生 先进单位 ”、县级“文明单位 ”和市级“青年文明号 ”单位。收费所亲切自然的文明用语、各项延伸服务的措施和优美的所容所貌，
2、都得到了上级领导的好评和社会各界的赞扬。2003 年，作为高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建高速公路文明行业活动。为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开 动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明 确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力， 通过创办征费期刊展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕 “群众满意 ”这 个中心，围绕树立 “四个形象 ”抓住“五个结合 ”开展创建文明行业的工作。一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立 “四个形象”作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们
3、应尽的责任。文 明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了服务承诺千余份， 做到 “百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语 ”，诚恳地希望过往司乘人员对高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。 同时，服务卡还公布了服务监督电话为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。 例如：1 、高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在 黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造 成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确
4、定了日、周、 年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个 月中，每周的周末两天是重点；在一年中 “三个黄金周 ”和清明节前后的休息日， 是我们突击的重点。我们根据重点分别制定 “保畅通工作预案 ”，确保早、中、 晚 24 小时车道畅通。在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限 度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费 员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。 去年春运期间，管理处领导路过我们所，特意下车慰问收费员，对我们
5、的工作 表示满意。2 、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了 收费所劳动纪律考核办法及收费员考核细则，收费科加大了检查考核力 度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引 导教育乃至处罚， 确保文明用语使用率达到 100% 。 在此基础上， 我们根据顾客提出的建议，将原来入口的 “您好，请走好 ”改为 “您好，欢迎走高速 ”；遇重大节 日，我们会说 “您好，祝您节日好 ”；雨雪天气，我们会提醒司机 “请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文 明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。3 、指路服务是我们收费
6、所传统的延伸服务项目之一。仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年 “五一 ”黄金周前，管理所重新整理、印制了行车指南 1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一 致好评。新区建成后， 一度使我们很尴尬， 由于地域广阔， 新建成的多条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多 “老”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映， 我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位 置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前
7、往各地的司机准确 指路。4 、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线， 对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷， 补植绿化 隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针 对出口匝道路 段坡陡弯急， 容易引发事故的情况， 2003 年， 管理处组织人员在 此路段铺设了 “振动减速标线 ”，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车 司机，提高了道路 安全系数。 一系列道路养护和环境美化的施工作业， 为过往 车辆提供了安全、 畅通、 优美的行车环境。二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作所领导多次在会上提出，必须把文明
8、行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不 会长久。管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。去年初，收费所组织全体员工就公路汽车征费标准计量手册和省高速 公路联网收费管理办法 等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一抓不懈作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常工作抓实抓好。管理所建立了完备的检查考核体系：办公室专门负责建章建制，收费科负 责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在 及时发现问题、弥补
9、管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了管理所管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格 项及时予以改进，发现好的管理做法则加以强化。做到从管理人员到一线收费 员，工作有检查考核、发现问题有整改措施、每月和年终有指标兑现。在不断 的发现问题、分析问题、总结经验、解决问题的良性循环中，确保各项任务的 完成和各项工作的不断改进。在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整 个队伍的规范化管理起到了明显的作用。为规范员工行为， 管理所创建工作领导小组， 组织有关人员对照文明行业 标准，结合工作实际，本着易记好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定 了
10、收费员、稽查员、监控员、及办公室管理人员的岗位职责，并印成小册子 发到手上、挂在墙上使大家随时可见，并通过检查执行情况，有效地规范了员 工的行为，纠正不符合规范要求的现象。三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质我们认为文明行业的创建活动就是要通过 “亮化 ”员工个人形象来达到 “亮化” 高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员 工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。2003 年以后，员工队伍有了变化，为了能够保持队伍的整体素质和服务质 量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗
11、前、岗中两种形式的培训，在全处率先思想素质和实施竞聘上岗、末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提高了员工的 业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。抓好岗前培训。两年来，我们进行了数次培训、军训。员工经过严格的军 事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了 岗位的基本要求。坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为 了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的 队伍，结合管理处效能建设有关精神，我所在全线率先于 2004 年 6 月 9 月开展 员工岗位轮换、管理人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定一名老 员工作师傅，结成帮教对子，采取 “师带徒 ”的方式进行帮教，使每个员工成为 能够胜任收费所各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在一对一的 基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺 什么补什么。这样老带新、好的帮差的，有责任书、有检查、有总结表彰，使大批的 “新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。
