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1、电话礼仪及案例分析随着科学技术的进展和人们日子水平的提高，电话的普及率越来越高，人离别开电话， 每天要接、打大量的电话。好像打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样 简单，事实上别然，打电话大有说究。下面有小编整理的电话礼仪及案例分析，欢迎阅读！ 电话礼仪电话礼仪别仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼行，并且也反映了整个 酒店的员工质素。假如我们每打一具电话，对方都能显示出特别友好，乐于助我的态度，并 且都能帮我解决每个咨询题，这就如我在平时工作一样顺利或如人一辈子道路一样顺畅，别 管我是以什么样的心态，对方能这样对待我，那有多好!这也是每个人所期待的，是我们每 位来宾所需
2、求的！酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电 话，以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在别伤害酒店利益 的基础上，竭力满脚来宾的需求是我们每一位服务人员的职责，怎么样才干让对感到我们是 特别乐意和竭力为其提供帮助我们首先必须思考的咨询题。因为电话礼仪质素。酒店每个部 门都有机会经过电话和来宾沟通，而别仅仅是象面对来宾一样不过一线部门的职员，电话沟 通所涉及的面较广，并且每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的 每位职员都必须掌握的一门工作技能。所以电话礼仪显得尤其重要，都妨碍到来宾对酒店的 形象。一、电话礼仪对酒店服
3、务的重要性：1、电话会妨碍到酒店与来宾之间生意的达成；2、电话会妨碍到酒店对来宾的形象；3、电话会妨碍到职员之间的关系与团队性；4、电话会妨碍到来宾与职员之间的关系。二、妨碍电话接听质量的因素：1、语调的高低、速度；2、电话措词；3、双方环境；4、电话线路；5、双方的态度。例一：甲：你是谁?寻陈经理?他别在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）乙：喂，喂，如何挂了电话我还没说完呢？例二：甲：您好，您要寻陈经理?对别起，他刚好离开办公室，我能够帮陈经理传告吗？乙：想得真周到！三、电话礼仪规范：1、接听电话前回预备笔和纸;回停止一切别必要的动作;回带着微笑迅速接听电话烟正确的姿态。2、接起电话回三声
4、之内接起电话;回主动咨询候，报部门和介绍自己;圄幸免唐突地咨询：你是谁;回注 意操纵自己说话的音量成对方需要我们的帮助，我们要竭力而为提供帮助，永久别要说喂回 须搁置电话或让来宾等待时，赋予说明并表示歉意而对对方电话表示关注;回转接电话要迅 速均让对方先挂电话，再挂电话;回报电话号码;回谢谢对方来电，并礼貌结束电话。3、打电话回列出要点均确认电话号码无误;回打错了电话，请致歉泅一接通电话，您就应马上自我 介绍坦电话中交谈时泅结束电话（注）打电话时要有效率，别要白费时刻与电话费。四、电话留言1、留言五要素：回致给：也算是给谁留的言；来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。 回记录者签
5、名：如此以便能对留言别清晰的部分进行解释。回日期和具体时刻：别仅要日期, 并且也应写明留言的具体时刻。案例一：有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上而是如此写的：龙经理：刚才一位姓陈的 先生来电，让你晚上8:30在和平桥那儿等他。如何还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢？试分析，如上留言有哪些别妥当的地点？分析：回来自哪里别清晰。陈先生是谁?每个人都有不少同姓的朋友，那么究竟是哪能一具?无从知道。所以最好 能向对方咨询清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。回留言没有具体时刻。有时具体时刻也包括一些十分重要的信息。有不少情况的要求有时效性的，过了时刻 再来处理就没有益处，如来宾投诉处理。所以别仅要标明阶段，而且还要标明具体时刻。上 而的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说别定是改日，龙经理今晚就 在等，如何能等到？囹留言别清晰。谁留的言，若同一办公室惟独一位姓周的，那倒能够，但假如同办公室内有两位周的 同事，那就别能这样写了。
