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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页香溪月园物业管理服务策划书一、 服务理念：二、 服务内容及模式：三、 目标管理：1、 管理目标：2、 财务目标：四、 团队管理1、 组织架构2、 人员培训3、 激励机制五、 社区文化建设六、 质量保障七、 创优达标管理一、 服务理念少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚挚的服务态度。作为香溪月园的高品质小区管家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属
2、感的社区环境。服务过程全面导入IS09001标准为实施准则，充分发挥亚东物业管理优势，针对香溪月园实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式，体现VIP服务理念，彰先尊贵。二、 服务内容及模式：1. 小区房屋主体及设备、设施的管理专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理： 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录； 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清洁）； 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； 小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。2. 小区的安全
3、管理香溪月园将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧： 小区外围24小时红外感应周界防护系统； 小区公共区域24小时闭路监控系统； 小区各入口可视对讲门禁系统； 小区24小时固定安全护卫岗设置； 小区24小时流动巡逻岗设置； 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统； 小区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制系统； 小区家庭燃气泄漏报警系统3. 小区环境卫生管理我们将为香溪月园提供12小时（7：0019：00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所
4、推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。4. 多层面个性化社区服务本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据香溪月园各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”5. 个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合香溪月园的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：三、 目标管理：1、管理目标：服务质量目标：服务合格率95% 服务及时率
5、98%维修回访率90% 投诉回访率100%设备完好率98% 重大安全事故为0业主满意率98%环境目标： 竭力追求环境效益，努力使香溪月园成为南京最美丽的花园式社区之一！ 管理目标： 全面接管后一年内使香溪月园通过南京物业管理示范小区验收。-目标实现房屋及公用部位的维修养护 （表一）项 目房屋及配套设施完好率目标98%实施措施 建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。 公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。（表二）项 目房屋零修、及时率目标9
6、8%实施措施 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。（表三）项 目维修工程质量合格率目标98%实施措施 分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。（表四）项 目维修工程质量回访率目标90%实施措施 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理（表五）项 目电路系统目标正常实施措施 实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决
7、，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。（表六）项 目公共照明目标98%实施措施 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。（表七）项 目消防目标正常实施措施 制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。（表八）项 目道路完好率及使用率目标98%实施措施 指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通。（表九）项 目停车场、自行车车库完好率目标98%实施措施 指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车
8、辆停放的整齐有序，不发生丢失现象。（表十）项 目化粪池雨水井、污水井完好率目标98%实施措施 落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。治安、消防管理（表十一）项 目治安案件发生率目标1%以下实施措施 实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。（表十二）项 目火灾发生目标无实施措施 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小
9、区安全。每年组织进行1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。环境卫生管理（表十三）项 目清洁、保洁率目标98%实施措施 小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。（表十四-现无）项 目绿化完好率目标98%实施措施 为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。制定
10、巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。档案资料管理（表十五）项 目档案建立与完好率目标99%实施措施 加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果（表十六）项 目服务规范要求目标99%实施措施 工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情
11、况。每年向业主委员会通报年度维修计划。（表十七）项 目用户投诉处理率投诉回访率目标100%100%实施措施 按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。（表十八）项 目用户对物业管理的满意率目标98%以上实施措施 采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。1. 财务目标：A、成本之固定资产（详细内容略）所有开办装备合计约 10 万元，每月折旧（摊销）费用
12、为0.8333万元。B、 成本之人资费用测算（单位：元/月）人 员人数工资标准小计备注主任1255002500劳动合同制主任助理118001800劳动合同制事务助理112001200劳动合同制环境领班1700700保洁员46002400绿化工110001000待定护卫班长110501050护卫领班39502850护卫员109009000工程领班112001200劳动合同制水电维修工110001000监控室1700700停车场管理员1600600可有护卫替代小 计2524400C、成本之管理部每月支出费用统计：序号项 目测算依据和测算式月支出（元）备 注一人员工资费用24400二员工保险占工资比
13、例的30%8685福利基金占工资比例的14%4053培训、教育经费占工资比例的1.5%434三交通费300通讯费800办公低值易耗品500办公用水电及绿化用水600其他业务费用800四公共设施日常维护500化粪池、污水井、生活水箱、停车场等公共部位水电维修500电梯日常维修保养400014台，广州日立其他机电设备维护1000各类泵、变配电设备等智能化设备维护2000监控系统、门禁系统、通讯器材等五保洁易耗品2000垃圾运转费1200园林养护、补植1000六（开办物资折旧）2133（略）七社区文化费1000八不可预见费（一七）1%601九管理酬金（一八）8%4931十税金（一九）5.55%3695十一合 计70270D、管理收入测算序号项 目测算依据和测算式月收入（元）备 注一一期物业服务费收入1.1元/ M2.月4.1万M285%38335面积4.1万M2二二期物业服务费收入0.6元/ M2.月3.9万M285%19890按
