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1、一、单选题1、（ )是公司在生产和管理流程中,实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。、外部客户 B、绩效管理 C、内部组织 D、内部客户服务2、（ ）是客户服务的组织者。A、公司 、生产部门 C、中间商 D、营销部门、( )是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。A、生产 B、营销 、客户服务 D、售后服务4、外部客户服务的作用不涉及下面那一项？( ）A、主导公司的生产经营活动 、制约公司的总体运作、调节公司的对外交往 、保证对外服务承诺如期按质按量兑现、（ )就是公司通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。、生产行为 B、营销行为 、客户服务行为 D、售后服务行为6、服
2、务产品是指公司提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（ ）A、有形的物质产品 无形的产品 、无形的物质产品 无形的产品 C、无形的物质产品 有形的产品 、有形的物质产品 无形的物质产品7、( ）是产品和服务的问题,进行面对面的双向沟通。、媒体广告 、知识讲座 、专家坐堂 D、热线征询8、客户服务的（ )源自客户对不同服务形式的需要。A、多样性 B、目的的层次性 、系统性 D、及时性9、客户服务员工的构成不涉及下面那一项？( ）A、劳动合同工 、代言人 C、荣誉职工 D、代理商1、( ）是客户价值的第一要素。A、产品价值 B、品牌 C、客户利益 D、服务产品1、社会组织分为（
3、）A、经济组织和群众组织 B、群众组织和政权组织C、政权组织和非经济组织 、经济组织和非经济组织2、就产品和服务的问题,面对面双向沟通属于产品服务( ）形式。A、媒体广告 B、专业简介C、专家坐堂 D、知识讲座1、客户服务的具体内容中的载体指的是（ )A、公司员工 、供应者C、满足需要 、产品服务14、服务任务完毕最重要因素是（ ）、领导 、临时工C、经理 D、员工1、公司客户服务活动开展的中心为( ）、满足公司需要 、满足生产需要、客户满意度 、满足客户需要单选题参照答案:1、D 2、A 3、C 4、D 5、C 6、A 7、C 、A 、D 10、A1、 1、C、 14、 15、D二、多选题1
4、、客户服务的两个构成部分是( ）A、外部客户服务 、内部客户服务 C、产品服务 D、服务产品2、内部客户服务的作用是( ）。A、主导作用 B、基本作用 C、制约作用 D、保证作用3、客户服务系统设立的某些基本规定是（ )、相应的地位、权力和权威 、得到其她系统、部门的职能协作和支持、制度和程序的保证 D、人员配备和培训、客户服务代理的可以分为下列几类？( ）A、法定代理 B、委托代理 C、指定代理 、其她、产品服务按费用可划分为（ )A、有偿服务 B、免费服务 C、部分有偿部分 D、免费服务、产品服务按阶段性可划分为( ）、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 、延续服务。7、客户从管理的角度
5、一般可以提成下列几类？( ）A、头顶客户 B、常规客户 、临时客户 D、个性化客户、客户按与产品和服务的关系一般分为（ ） 、中间客户 B、以便型客户 、常规客户 D、最后客户9、客户交易状况一般分为( ）A、现实客户 B、潜在客户 C、常规客户 D、经济型客户1、客户服务的原则有( )、对客户表达热情、尊重和关注 、协助客户解决问题C、迅速响应客户需求 、始终以客户为中心1、从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是( )、经济型客户 B、道德型客户、头顶型客户 D、常规客户E、临时客户 2、服务目的应贯穿于公司与客户接触的哪几种阶段（ ）、前期 B、中期C、后期 、第一阶段E、第三阶段1
6、3、下列选项中，属于产品服务的作用是( )A、实现产品效用 、实现产品附加值C、实现产品价值 D、实现产品功能E、建立沟通平台1、客户服务的载体是指（ )A、服务产品 B、服务产品产品交易、产品服务 D、服务产品劳动成果E、产品加工产品检测多选题参照答案：1、AB 、BD 3、BD 4、ABC 5、BCD 6、ABCD 7、AC 、AD 9、AB 10、ABCD 1、AB 、C 3、AB 14、AC三、名词解释1、客户服务:是指公司通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。2、客户服务行为：是公司通过其员工提供产品和服务,以满足客户需要的行为。、服务产品：是指公司提供的、用以满足客户需要、
7、能为客户所接受的产品,可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。4、产品服务：是指环绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。6、公司:是从事于生产、流通等经济活动中,为满足社会需要并能获得赚钱,进行自主经营，实行独立经济核算,具有法人资格的基本经济平台。、公司正式员工:是指通过劳动合同和公司确立劳动关系，明确双方的权利与义务，并附属于公司、成为公司的员工，俗称公司正式员工。委托代理:是指代理人根据被代理人的授权而进行的代理。四、简答题、目前公司客户服务筹划管理普遍存在的缺陷有哪些？答:(）总体筹划中没有单列客户服务筹划
8、。(）客户筹划内容残缺不全，只是售后服务。(3）只是短期的筹划，主线谈不上制度化的筹划管理。(4)客户服务筹划管理缺少专业人员支持。、客户服务中的产品条件有哪些?答：（)“是一种过程的最后成果”。（)可以满足客户需要。(3）体现客户的利益规定。（4)市场上可以经得起竞争。()必须满足客户的盼望。(6）符合专项法律规定。3、如何理解客户服务的目的? 答：客户服务目的是指在一定或商定的时间内,公司客户服务所达到的满足客户需要的成果和成效。(1)作为一种中心而言，表白公司客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（)作为一种原则而言，表白公司客户服务活动要以“客户满意度”为尺度,衡量客户服务的成效和水平。()作为一种宗旨而言，表白公司客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率公司的客户服务运作过程及其行为。（)作为一种使命而言，表白公司客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情竭力。4、客户需要的特性有哪些？答：()它涉及物质需要和精神需要。（2）它通过互换而得以满足。(3)它是通过客户服务形式而实现满足。（4）它受到一定社会生活条件的影响。5、客户服务的原则是什么?答:（1)对客户表达热情、尊重和关注。(2)协助客户解决问题。（3)迅速响应客户需求。(4）始终以客户为中心。（5）持续提供优质服务。(6）设身处地为客户着想。(7）提供个性化服务。
