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1、飞机场物业管理建议案前言 国际机场是半岛的港务中枢，现代化的机场不仅要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动、休闲、学习的空间，从而像经营五星级宾馆和高级商场一样来经营机场，充分发挥其商业价值。目前新机场的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备国际一流机场的水平，且经营已初见端倪。面向国际市场开放，通过和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将机场真正建成一个国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极参与国际竞争的必由之路。专业化的物业管理服务不仅仅是为业主提供日常服务，其核心价值体现在于有效的降低能耗，实现为业主节省资金；提供物业后续服务，有效的为业主解决后顾之忧；与合作
2、方经营理念有机融合，展示企业形象、提高物业亮点、形成广告效应。根据国际机场的物业特点，明确物业管理的难点、重点及管理思路，实行体现物业全力协助机场机构正常运转又兼顾其他经营主体利益，志做省心、放心管家的服务理念。制定既具有商业物业传统性管理特色，又具有针对性、差异化管理的服务模式。我们对此具有突出优势： 优秀企业文化 物业提供的不仅仅是明窗镜几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映象，将机场物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为
3、机场文化的一分子，从其一个浅浅的微笑、一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。国际机场股份有限公司作为民航体制改革后的新兴企业，近年来焕发出了勃勃生机，一举扭转了长期亏损的局面，在机场改造后，打造了全新的现代机场之概念。集团以创神州伟业，润中华大地为己任，全心全意回报社会，所倡导的企业文化，寓文化于经营中，使之不再是单纯的商业行为，更注重的是文化的建设和传播，从每年一届的“省汽车艺术文化节”及时时云集书画大家的书画苑到书墨飘香的经营场所，都是“以人为本”企业文化的一方诠释； 服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现在机
4、场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的一张门面。 集团作为国内汽车销售行业十佳单位，历经企业改革大潮和计划经济的变迁，数十载来蒸蒸日上，得益于客户至上、服务为先的经营理念。物业作为旗下的经营主体，成长于集团不断积淀的企业文化，以引领新生活、新服务，创百年基业，回报社会为己任，孜孜不倦的追求服务的最高境界。抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。因此，物业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。物业就一直重视借鉴、学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度
5、的统一。因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。高起点、规范化的服务基础 集团旗下的物业管理有限公司起步于星级酒店管理世纪大酒店，在与香港世纪酒店管理集团的合作中奠定了扎实的基础；提升于国家老牌物业公司的指导深圳莲花物业管理有限公司，在长达两年的顾问过程中，物业有效的整合了自身资源，完成了从后勤服务公司向社会专业化服务公司的完全蜕变，通过交流、学习，使物业从管理机构到服务模式都进行了较大程度的调整，并取得了长足进步；锤炼于ISO9000国际质量标准体系（航空服务的流程是十分清晰的：从定票、机场登记、行李托运、登机安检到登机、安全注意事项、机上餐饮和娱乐服务再到下飞机离开
6、，任何环节都是极其规范和标准的。显然，在这里服务流程的标准化是高质量服务的基础），规范化服务体现于每个环节的服务质量的保证，必须根据服务对象的特点，对每个工作环节进行标准化设计，使 “日常工作”化质量体系不是流于形式的文件，而转化为服务人员的工作规范和标准。规范化保证了用户对每一项具体服务的满意度，从而保证了对企业整体服务的满意度。物业公司顺利通过了ISO9001(2000)质量标准认证，并由此完成了物业“润物细无声”独特模式的提炼。专业化经验积累 机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，他既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼
7、，而且留给顾客的往往是一瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于他服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融合性。物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，在政府办公楼、商务写字楼的物业管理上，积累了丰富的管理经验。保洁方面具有高空清洗、地毯吸尘、洗涤、烘干，地板打蜡、抛光、晶面处理、不锈钢养护、铜雕护理、家私的清洁保
8、养等都将提供细致入微的服务。在管理营业性场所方面，物业同样得心应手，物业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富的应对性方案。在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方面形成了一整套服务模式，并在实践中得以印证。机场作为特殊高档物业，除具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力、对旅客
9、有耐心、爱心方面；上岗期间仪态端庄的保持（在旅客面前不能出现不良行姿、站姿，应保持个人形象整洁、大方）方面；机场各项管理规定的共同遵守（遵守员工行为规范，确保航站楼内安全、有序，维护机场形象，提高服务质量）方面作为重中之重；总之，在工作中做到体现机场服务人性化的特点，以促进国际机场旅客服务水准提高。此外，公司曾经管理过北京惠沁园宾馆、世纪大酒店及集团职工餐厅，有着丰富的餐饮业管理经验。在安全护卫方面，物业拥有一支连续三年荣获市“青年文明号”殊荣的护卫队伍，在经历了比如“两会”等诸多大型会议安全保障、执行独特任务、协助平息上访事件、车场警戒管理、车辆疏导、调度等方方面面严峻考验，保证了多年来无一
10、例外发生的优良业绩，屡受业主的高度赞誉。在制定应对方案、处理突发事件上日趋成熟灵活、高效。在市物业管理行业技能比武中，获一等奖荣誉的工程部，有着丰富的智能化商务写字楼设备管理经验和消防应急预案，确保了槐荫区政府办公大楼、中国重汽销售大厦、临沂建设银行大厦、省立医院高层公寓、省委党校高层公寓设备的经济化运转和消防安全。集前台政务咨询、来宾引导会议服务及保障工作与一体的客服部，有着规范的礼仪服务培训和严格的人员筛选制度。在接受较高规格的专项培训后，从会议的安排、会议的准备、通信音响、会议接待、会场服务、会议室调配等形成了一套专业化的服务流程及工作标准，并历经过几百次政府会议服务锤炼。可让你徜徉在理
11、想的世界中，尽情享受物业给您提供的贴心服务。实力雄厚的技术力量 服务能力的提高与现代化服务设施的配备不可分离。通信设施、服务管理系统建设、INTERNET的利用、维护技术的应用以及服务车、智能化清洁设备、专业服务工具包等等。没有这些现代化手段，服务的效率和工作质量一定会打“折扣”。 目前，集团物业管理有限公司不仅拥有一整套国际先进的清洁设备，而且造就了一批高素质的物业管理人员和清洁卫生、园艺绿化、客户服务、安全护卫及工程技术等服务人员。目前，公司现有员工800余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都10
12、0%持证上岗。完善的质量监控机制 服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。 一、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的企业文化纲要，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司在ISO9001原则下，根据物业性质及工作内容制定的针对性服务作业指导书，从服务流程到工作质量标准均形成文字性说明，从而为员工量化管理、提高企业的工作效率奠定了基础；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺
13、、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的培训手册，对所有员工进行强化培训，当你走进服务的每一个项目，都能感受到人的关爱和服务。二、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作质量考评标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建 三化四定五制 的系统化管理模式，即1、专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作 , 坚持“三化
14、”的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责
15、任书由公司总经理与物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。3、 全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的 五制 。“精品工程”理念下的殊荣 集团物业管理有限公司作为省内较早推行ISO9000质量标准体系的国家物业管理二级资质企业，在日常的物业管理中以规范化管理、星级酒店服务为先导，以吸收、融合业主文化，针对不同类型物业、不同类型业主，大力提倡差异化服务为企业服务特色，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的经营理念，矢志不渝的追求“服务，超越业主期望”的服务目标。由此，公司先后在2003年、2005年，分别被齐鲁晚报、生活日报、时报、省家庭服务业协会等多家媒体，评为 “市十大物业管理品牌企业”、“诚信服务十佳先进单位”。在市物业管理行业技能比武中，获得一等奖。保安连续三年被市委、市公安局评为“市青年文明号”。荣获了市物业管理品牌企业、省优秀物业管理大厦、优秀工业区、市级青年文明号等殊荣。市物业管理品牌企业市物业管理行业技能比武一等奖青年文明号
