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1、银行分行网点个金标准化管理手册：综合管理篇分行个人金融部年六月 目录一、 网点文优标准化管理4（一）营业网点环境41.1.1外部环境41.1.2内部环境41.1.3服务设施5（二）服务礼仪51.2.1 着装51.2.2 仪容（含值勤保安）51.2.3工号牌、星级柜员牌61.2.4举止61.2.5 礼貌用语6（三）柜台服务61.3.1班前准备61.3.2 受理业务71.3.3办理业务71.3.4业务办理完毕7二、网点安全保卫标准化管理7三 网点厅堂管理9(一)未改造网点93.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求103.1.2 营业网点大厅区域管理标准及要求103.1.3 封闭式柜台服务区
2、管理标准及要求133.1.4 辅助功能区管理标准及要求14外部公共区域管理标准及要求153.2.1 自助服务区标准及要求163.2.2 咨询服务区管理标准及要求173.2.3营销信息发布区标准及维护183.2.4 封闭式柜台服务区标准及要求183.2.5客户等候区标准及维护203.2.6开放式柜台服务区标准及要求223.2.7 理财区管理标准及要求233.2.8辅助功能区管理标准及要求25（三）考核内容和标准253.3.1组织管理253.3.2检查内容和评分标准26四、 网点绩效管理28（一）管理机构对网点的绩效管理28产品销售业绩28客户满意度考核29标准化管理管理29（二）网点内部绩效管理
3、32网点内部绩效管理的基本流程32绩效沟通的实施步骤33机构负责人对机构员工考核：33五、 网点文化建设35（一） 晨会制度355.1.1网点文化墙355.1.2晨会355.1.3鼓励和表扬35（二） 班前准备制度35（三）指导制度36（四） 柜员基本服务规范375.4.1柜员服务375.4.2当客户要离开柜台时375.4.3当发现假钞时375.4.4当柜员发现客户有不满情绪时37（五） 网点培训文化和学习制度385.5.1例会制度385.5.2员工自我管理制度385.5.3网点培训文化38（六） 打造卓越团队39六、服务销售流程40（一） “3+X”个金产品交叉销售标准化模式40（二） 厅堂
4、内外销售流程42（三） 客户常见反对意见及处理示例43（四） 网点服务禁语与用语46一、 网点文优标准化管理（一）营业网点环境1.1.1外部环境 1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合总行颁发的银行网点形象标准化手册要求。新建营业网点及网点装修改造须按总行颁发的银行网点形象标准化手册标准进行。2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得张贴其它标牌。3、营业网点门前应按“门前三包
5、”要求，做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。1.1.2内部环境1、按照银行网点形象标准化手册布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有中、英文对照的业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破
6、损；地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶，柜台上不得放置花卉植物。用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由分行相关部门或县郊支行按照省行统一设计、统一布置，做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。6
7、、推行“6S”的管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放，印章应摆放在印章盒内，且要放置在办公桌的抽屉中；点钞机、密码输入盘摆放有序；各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内；做到客户视线内无私人物品摆放。7、网点工作区后场（包括生活区、卫生间）应保持整洁，营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内，私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。8、网点营业终止时，需对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；需对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物；需对电器设备、安保
8、设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。1.1.3服务设施1、营业网点应配备有为客户提供便利的多功能显示屏、存取款机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机、“星级柜员牌”等服务设备，并使设备应处于正常工作状态；网点应有小额存取款到ATM、多功能自助终端、存折补登机等自助设备上办理的告示和各种自助设备的使用操作提示；设备发生故障时要及时公示客户，并在一个工作日内报修；有供客户使用的饮水机和报刊杂志。2、营业网点的各类设施、家具等物品摆放有序，做到定期检查。营业网点应设一米线及隔离栏，有排队叫号机的网点应设客户等待座位，面积较大的网点应设柜台服务指南。3、营业厅内配置的客户填写范例、业务产品介绍、
9、意见簿、“95566”业务咨询监督投诉牌、公示牌、爱心捐款箱等物品应摆放在合适位置上，所用文字表达应准确，用字规范工整。4、营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备，须做到每日检查，确保网点所配的安防设备处于良好运行、使用状态。（二）服务礼仪1.2.1 着装1、营业期间，员工须按规定统一穿着成套的制式服装，着装以端庄大方、平整洁净为标准，做到无破损、无污迹，衣扣完好齐全。2、女员工着装夏季：穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤腰或裙腰内；须穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮凉鞋。春秋季： 穿制式长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋
10、、运动鞋。根据网点温度情况，可统一穿制式马夹。冬季：穿制式西服、长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；不得穿高领内衣；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹或统一款式（颜色）的中领毛衣。女员工怀孕期，应统一穿着制式孕妇装，身体不适合临柜的不易安排临柜工作。3、男员工着装夏季：穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内；须穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮凉鞋。春秋季：穿制式长袖衬衣时，须系统一式样的领带，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹。冬季：穿制式西服、长袖衬衣时，须系统一式样的领带,衬衣下摆
11、应束入裤内，袖口不得翻转；不得穿高领内衣； 须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹或V领毛衣。4、保安人员上岗值勤期间，须穿制式服装、佩戴武装带、执勤标志上岗值勤（视情佩带防卫器械）。5、根据季节变化，营业网点人员着装应做到市区网点、县支行网点统一更换，确保地区内营业网点人员的穿着统一。1.2.2 仪容（含值勤保安）仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。1、男员工发型要大方，不准剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物。2、女员工提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。1.2.3工号牌、星级柜
12、员牌1、营业网点员工上岗时，须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”、“实习生牌”，并统一佩带在制式服装的左上方。 2、营业网点临柜人员，须按规定使用配置的“星级柜员牌”。“星级柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价。 1.2.4举止举止应以文明礼貌、符合礼节为标准：1、接待客户时须做到“二站三声一双手”，精神专注，面带微笑，诚恳地为客户服务。2、站立迎接客户时，站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中。坐着办理业务时，坐姿端正，不得翘腿，不得靠在椅背上。3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势
13、，不得用单指或手心向下的手势。4、工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等，不得在客户面前办私事。应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，难以控制时应适当遮掩。在为客户办理业务时不得接打电话，以示尊重客户。1.2.5 礼貌用语1、用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，提倡讲普通话。2、为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。3、网点常用礼貌用语：迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。当客户在窗口前徘
14、徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要什么帮助”；当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”；客户多时应说：“对不起，请您稍等”；客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”；对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转说：“对不起，很抱歉”；对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户熟悉。接听电话应说：“您好，银行，请讲”；拨打电话应说：“您好，我是银行”、“请问或麻烦您”结束电话应说：“再见”或
15、“谢谢您”。（三）柜台服务1.3.1班前准备1、每日晨会制度。在每日营业前召开晨会，由网点负责人对员工着装、工号牌、仪容等是否符合规范进行检查点评，总结前日工作中存在的问题，对当日工作提出注意事项并根据晨会内容做好晨会记录。2、网点负责人或大堂经理在营业前，须认真检查网点安防设备、服务设施（包括自助设备、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机、“星级柜员牌”等）工作是否正常，并在营业期间定时巡查设备的使用情况，确保网点服务设施的正常运行；负责整理并补充营业厅内各类凭证、宣传资料，检查客户区、工作区的环境卫生情况和员工上岗前的准备工作。3、网点员工须按分工做好营业前的准备工作，包括做好客户区、工作区卫生保洁，按操作规定开启电脑终端、“星级柜员评价”等系统。
