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1、（此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！）网点综合化建设项目规划一、项目内容规划基于中国建设银行浙江省分行（以下“浙江建行”）的项目需求，本次项目设计实施， 博得世纪遵循“夯实网点服务规范和工作流程，强化员工对公服务营销意识和技能，提升阵地流量客户营销，盘活网点存量价值客户，发挥岗位营销的协同效应，增强网点负责人综合管理能力，建立长期固化和督导的机制，进而提振网点综合化建设经营效益。项目规划的具体内容如下：（一）1天前期调研驻点辅导前，博得世纪将按照分行统一规划，针对辅导网点进行调研，获得网点现状的第一手资料，找出网点面临的实际问题，并就项目目标与网点进行沟通，为项目具体实施提供依据。
2、【调研时间】1天【调研方式】暗访、一对一访谈、一对多座谈、同业对比，资料分析 【调研内容】硬件环境；网点基本情况；服务、零售条线营销和对公条线营销、管理现状；当前面临的问题；对本次项目的期望；周边同业走访等。【调研产出文件】网点综合化建设项目调研报告全面深入的调研，便于找准问题，拟定策略，对项目效果影响重大。一直以来，博得世纪都十分重视调研的实施，以下为调研报告的范例展示：（二）3天集中培训培训对象时间课程名称课程收益授课讲师网点负责人1天网点负责人面向绩效的营销组织与管理 把握银行同行网点竞争发展趋势，明晰制约销售生产力持续的的原因 掌握网点现场管理关键技能，提升网点营销氛围与客户秩序管理
3、掌握网点协同营销的销售管理原则、流程和方法 提升团队建设能力，促进团队间的交流，掌握常见激励方法，增强团队精神文化管理 掌握团队绩效追踪管理工具，通过实战练习，学会运用教练和辅导的不同方法和技能。郑老师客户经理1天系统存量客户盘活及客户关系管理技巧提升 有条理地梳理客户资料，强化客户梯队建设，快速找到营销突破口 克服电话恐惧症，掌握电话技巧，提高客户邀约量 灵活运用客户关系建立资源网络，实现资源整合周老师1天银行网点外拓营销渠道经营与维护 通过对多种外拓渠道的分析、案例经验的介绍，帮助学员掌握各种渠道的经营与维护技巧 掌握科学营销策划工具，实现有章法地开展工作，实现业绩的突破刘老师（三）5天驻
4、点辅导调研结束后，博得世纪专家顾问将深入浙江建行的网点经营一线，从服务、营销、管理全方位开展零售条线和对公条线相结合的针对性辅导，树立员工公私结合的服务营销意识、提升营销技能，强化网点负责人综合管理能力，建立长期的员工激励和督导机制，真正实现网点综合化建设经营能力的提升。1、整体规划辅导模块对象辅导内容内容介绍导入工具服务网点全员梳理岗位职责 建立各岗位重要事情工作清单岗位工作事项清单物品添加及整改意见表各岗位工作流程表落实服务规范 优化网点布局及6S管理 强化员工对公服务和营销意识 服务礼仪、服务规范及流程讲解及训练梳理各岗位重要工作服务流程 网点会议制度与流程优化完善 晨会、开门迎客示范与
5、辅导 柜面标准服务流程督导 厅堂客户接待流程指导 营销网点全员厅堂营销氛围营造 通过网点布局、设施调整与增加，营造网点零售与对公业务的营销视觉营销氛围 增加网点对公宣传物料的摆放、营销良好的对公氛围零售产品营销话术对公产品呈现话术岗位厅堂转介绍管理电话营销标准手册客户面谈流程及记录表企业各岗位人员的沟通话术企业客户信息收集及维护表产品分类及营销话术制定 银行对私产品分类以及营销话术制定 银行对公渠道类产品、账户类等简单产品的营销话术制定柜员柜面营销 强化零售产品和树立对公产品营销意识 柜面零售及对公产品一句话营销的使用督导大堂经理大堂快速营销 指导个人客户和企业客户的接待、识别、分流，做好厅堂
6、个人客户和企业客户需求的深度挖掘， 利用业务咨询处理间隙，企业客户快速营销和推荐工作柜员/大堂经理/客户经理厅堂联动转介 建立岗位之间的厅堂转介机制 实现厅堂中高端个人客户和有价值的企业客户成功向个人客户经理和对公客户经理联动转介客户经理客户盘点 零售存量客户梳理和挖潜，制定相应的维护策略 分析、梳理系统内存量对公客户的管户情况 通过网点类型不同，通过不同渠道（如：管委会、招商引资办、工商管理部门、会计事务所等机构）获取新增的目标客户清单电话营销 个人客户与企业陌生客户电话邀约技巧 零售产品和对公产品电话直接营销关键点 个人客户和企业电话维护关系，以及二者的侧重客户面谈 客户分析 面谈流程及话
7、术脚本拟定 实战面谈技能技巧辅导，增加成功概率。客户维护与管理 中高端个人客户专属档案建立与维护。 建立企业客户的客户信息收集表，建立目标客户库，实行名单制管理管理网点负责人会议经营 导入会议经营标准规范，交流早夕会、营销例会的示范操作会议经营流程服务营销巡检表岗位目标分解模版工作督办表服务管理 一会两表三巡检营销管理 依据岗位、客户、能力及历史数据进行岗位的目标制定 营销活动量进程跟进团队管理 员工激励与工作督导，实现项目效果的持续提升固化 团队氛围营造，团队精神文件建设2、每天实施内容安排实施阶段工作流程辅导对象工作内容第一天标准导入营业前早会（8:15-8:50）营业中（9:00-17:
8、00）营业后夕会（17:30-20:00）网点主任客户经理大堂经理柜员 服务方面：评估网点服务人员表现能力；发现服务过程主要问题点，分析问题原因；顾问服务工作示范、分解服务技巧与工具；记录服务表现。 营销方面：营销厅堂营销氛围，强化员工对公服务营销意识，设计对公和对私产品营销话术。 管理方面：依据岗位、客户、能力及历史数据进行岗位的目标制定、服务人员、服务硬件、服务流程管理、一会两表三巡检、开辟网点文化墙，评优评先。 夕会总结：小组pk方案宣讲、第二天各岗位工作分解、服务工作示范、联动营销机制建立。第二天方法落地营业前早会（8:15-8:50）营业中（9:00-17:00）营业后夕会（17:3
9、0-20:00）网点主任客户经理大堂经理柜员 服务方面：晨会、开门迎客示范与辅导；导入网点各岗位的服务标准流程；一会两表三巡检落实专人跟进、实施。 营销方面：梳理盘活网点存量个人客户和企业客户，挖掘客户需求，制定客户维护方案；通过网点类型，根据不同渠道，获取网点新增目标客户清单，制定拓展计划。辅导柜面开展柜面一句话营销、大堂经理快速识别、挖掘客户需求、巩固现场管理、产品销售、转介绍内容导入；指导推动厅堂联动转介，与客户转介绍的关键环节。 管理方面：制定合理的网点销售化分区标准规范；导入会议经营标准规范，交流如何开展早夕会、周例会、月度会议，并进行相关的示范操作各岗位执行情况的跟进落实；现场环境
10、与服务巡检示范。 夕会总结：银行网点快速服务营销技巧；网点辅导问题总结及后续工作安排。辅导第三天实战驱动营业前早会（8:15-8:50）营业中（9:00-17:00）营业后夕会（17:30-20:00）网点主任客户经理大堂经理柜员 服务方面：各岗位的标准工作流程固化和持续督导，利用柜员空闲时间，现场一对一针对柜面服务、营销、转介绍、岗位联动进行辅导演练。营销方面：指导客户经理实现客户资源优化，实现个人和企业优质客户挖潜，营销工具示范运用，电话营销、实战面谈技能技巧提升，增加成功概率。持续推动督导柜员和大堂经理进行柜面一句话营销和大堂快速营销。外拓营销：传授并辅导金融方案制作技巧；辅导客户经理根
11、据成功邀约的客户制定金融方案制作，明确服务的内容，洽谈的方式，合作的关键；传授并辅导金融方案呈现技巧；辅导客户经理就制作的金融方案如何呈现，明确关键点，演练话术 管理方面：与网点负责人共同交流网点管理方法，持续调动激励员工服务、营销与自我管理意识；培养和强化网点负责人后续督导固化的能力。 夕会总结：客户经理营销标准化辅导、客户分层分级辅导、网点辅导问题总结及后续工作安排。辅导第四天纠偏提升营业前早会（8:15-8:50）营业中（9:00-17:00）营业后夕会（17:30-20:00）网点主任客户经理大堂经理柜员 白天辅导：员工服务、营销意识的持续调动；针对各岗位出现的服务、营销的短板问题，进
12、行针对性纠偏提升。 提供网点主任后续固化及管理方法，即时问题点改进修正，常态化全天保持。 夕会总结：服务营销总结提炼+情景演练辅导第五天巩固总结营业前早会（8:15-8:50）营业中（9:00-17:00）营业后夕会（17:30-20:00）网点主任客户经理大堂经理柜员 白天辅导：落实网点主任各项管理职责（即服务管理，团队管理，营销管理等）；落实各项服务标准、执行各项营销流程，关注各岗位规范化及联动运作情况，及时沟通，全面固化实施。 结训会：项目总结+项目表彰（对优秀团队及优秀个人进行表彰，颁发证书及奖品）（四）1天实地回访和1个月远程固化一个好的习惯养成和一个标准的建立落实需要时间来固化，在
13、这个过程中，领导的支持与重视将对项目的固化起到决定性作用。我司也将在辅导结束后通过电话、微信进行为期1个月的远程固化以及1天的实地回访，以做好督促检查，确保导入各项内容的执行，确保员工养成习惯，实现网点外拓营销管理工作的全面固化提升。附录1：外拓营销辅导内容外拓营销辅导中，我司将结合每个网点的不同类型，及客户经理的实际，有针对性的实施一点一策的辅导内容，最大程度的贴合、解决网点迫切需解决的问题。辅导模块对象辅导内容内容介绍导入工具外拓营销客户经理渠道梳理与分类 辅导客户经理梳理片区渠道，包括社区、商业店面、工业园区等 客户经理按照合作深浅，对渠道进行分类，包括有合作的、有联系无合作的、待开发等
14、客户地图客户信息记录表渠道合作建议书银行网点外拓渠道案例解析参考制定外拓营销策略 基于对渠道的梳理及分类，与客户经理一起研讨交流，筛选出价值客户，深度分析客户需求，制定相应的渠道开发策略，例如宣传渠道整合、渠道协同营销策略等制定渠道外拓活动建议书 选取一个或多个渠道，根据渠道开发策略，制定具体的渠道活动建议书，明确洽谈方式、合作关键等外拓演练通关 辅导外拓过程中心态、目标、询问的问题、推荐产品彩页等 辅导面谈中客户关系的建立、需求挖掘，产品呈现话术，异议处理等外拓营销陪同 陪同客户经理进行渠道外拓的洽谈合作外拓实施总结 总结渠道洽谈合作成果，针对客户反馈信息讨论下一步工作计划。 根据洽谈及讨论结果，形成渠道开拓改善建议及完善金融服务方案 记录客户经理在面谈过程中的优点和不足，为下次辅导提供指导说明：外拓营销辅导预计需花费5天时间，辅导内容按照以上表格顺序依次展开推进。附录2：公私联动辅导内容公私联动辅导过程中，我司秉承着“制度先行，意愿为先，再提升技能”
