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1、农村信用社客户经理管理暂行办法 第一章总则 第一条为了适应推广农户小额信用贷款工作的需要，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的经营行为，根据农村信用社推广农户小额信用贷款的指导意见，特制定本暂行办法。第二条客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和聘任职办法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。第三条客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在农村信用社农户信贷岗位工作的人员。本暂行办法中所称客户经理是指在农村信用社经理制
2、的组织形式和经营管理体制下，为农户提供综合金融服务的专职农户管理人员。第二章客户经理的基本条件和产生方法第四条客户经理必须具备以下基本条件：（一）思想品德好。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律，勇于创新，维护信用社的整体利益和社会形象。（二）业务能力好。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握农村信用社资产、负债和各项业务的运作方式；具备一定的信贷业务工作能力。（三）公关能力强。具有一定的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧和营销艺术，注重服务质量，融洽社农关系，具有较好的口头和书面表达能力。（四）创新能力强。在依法合规的前提下
3、，开发出能为农村信用社带来效益的金融新产品或提出新产品开发需求，供决策层参考。第五条客户经理的产生办法。（一）客户经理产生办法采取民主推荐和竞聘上岗两种办法。、民主推荐。对于符合客户经理任职基本条件的人员，由农村信用社或根据实际情况组织民主推荐，经各行社考核后提交会议研究聘任。、竞聘上岗。根据实际情况制定竞聘实施方案，由各行社组成竞聘领导小组，制定方案，通过组织考试、考核，对符合条件的经会议研究聘任。（二）客户经理必须在各行社现有员工内产生，客户经理产生后均经各行社审查确认。第六条客户经理的职级分类。按照客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，客户经
4、理分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理四个等级。具体划分标准如下：（一）高级客户经理。具备丰富的经济金融、法律知识，熟练计算机运用；熟练掌握和综合运用农村信用社业务经营规章制度和操作流程，文字组织能力较强；熟悉相关企业的财务和经营情况；具备特别强的市场营销能力和金融创新能力；具备大学本科及以上学历并且在客户经理岗位工作5年以上，且连续两年考核为优秀的，其维护的贷款连续两年新增不良贷款占比在2%以下。对连续三年评为优秀，且其维护的贷款连续三年新增不良率在2%以下，工作业绩特别突出的，可不受学历和工作年限限制，破格评为高级客户经理。（二）一级客户经理。具备比较丰富的经济金融、
5、法律知识，具有计算机操作水平和文字组织能力；熟悉农村信用社的业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；工作业绩比较突出，具备大专及以上学历并且在客户经理岗位工作3年以上，连续两年考核良好以上，且上年度考核为优秀，其维护的贷款新增不良率连续两年低于3%。 （三）二级客户经理。具备较为丰富的经济金融、法律知识，具有计算机操作水平和文字组织能力；掌握信用社的基本业务知识和业务操作流程，能办理信用社的金融业务，具有市场营销能力，能够从事信贷管理和新业务推广前台工作；工作业绩较好，具备中专及以上学历并且在客户经理岗位工作2年以上。 （四）三级客户经理。具备一定的经济金融、法律知识，具
6、有计算机的基本操作能力；掌握信用社的基本信贷业务知识和操作流程，工作业绩一般，具备高中及以上学历并且在客户经理岗位工作2年以上。农村信用社主任也是客户经理，按客户经理的程序、标准确定相应的等级。第七条客户经理的编制。根据各行社农户管理需要及人员实际情况对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数。特别对高级客户经理的任职资格应从严考核和控制。第三章客户经理职责、权利与工作制度第八条客户经理的主要职责。(一)了解辖内行业发展状况及农户情况,通过多种方式及渠道搜集、获得相关信息并加以分析,建立农户信息档案,参与农户信用等级评定，维护已建立档案的农户信息，并及时收集并更新农户信息。(二)根据农户的
7、贷款需求,建议并参与贷款调查、评估,根据农户的风险状况和风险承受能力,提出贷款调查评估意见。(三)主动了解贷款农户生产经营活动,定期检查分析农户资产变化和资金运动,跟踪监测贷款运行情况,及时收回贷款本息。(四)在规定的政策范围内,积极营销贷款,组织农户存款,发展中间业务,为农户提供全方位的金融服务。(五)跟踪了解农户的信用变动情况及可能发生的风险,及时提出农户信用等级调整方案和风险防范措施,规避或降低贷款风险。第九条客户经理具有以下权利:(一)在授权范围内,向农户营销农村信用社各类信贷产品和服务,并根据农户的需求做出相关承诺。(二)在授权范围内,为农户提供各种服务。(三)对辖内贷款农户行使独立
8、的业务调查权和信贷监督权。(四)当农村信用社和上级行社做出的贷款决策与本人贷款调查评估意见不一致时,有保留个人意见和向上级行社反映本人意见的权利。(五)在执行农村信用社或上级行社信贷决策或为农户提供各种服务过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成贷款风险或有损农村信用社形象、信誉时,有权采取应急措施,并在事后及时向农村信用社或上级联社报告。(六)对信贷政策、制度办法,贷款决策、农户营销策略拥有建议权。第十条完善客户经理工作制度。(一)落实“四包一挂”责任制。对农户小额信用贷款，实行客户经理“包调查、包管理、包收回、包效益”，与贷款发放、管理情况及产生的经济效益挂钩。客户经理
9、是资信调查、评级授信、贷后管理的第一责任人，对农户的信息的真实性、评级的准确性、贷后管理的及时性负责。（二）明确客户经理的工作职责、工作范围和服务方式。实行客户经理包片定户制度，做到“三明确”，即明确服务村、组和农户的数量；明确深入村组和农户的频度、访问农户的方式；明确客户经理履行的社会责任和义务。（三）报告制度。客户经理应坚持每半年访问农户一次,了解农户的经营状况及对农村信用社各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。对农户急需的业务需求和重大意见及建议,应随时向领导汇报。(四)例会制度。基层农村信用社应每月组织一次客户经理会议,总结交流工作经验,研究、解决农户提出的意见和建议,协调处理客
10、户经理工作中遇到的困难和问题。(五)信息反馈制度。对农户提出的各种需求、意见和建议,客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况,通报处理结果。(六)工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果,农户提出的意见和建议记入工作日志。第十一条客户经理由各行社市场发展部协助综合管理部进行管理，管理内容包括客户经理的职级分类、资格认定及业务培训等。各行社市场发展部、农村信用社对每个客户经理建立管理档案，包括个人的基本资料和业绩考核等内容。第十二条客户经理的资格认定。各行社组成客户经理评定小组，每年根据客户经理的综合考核和考试，进行资格认定。第十三条客户经理的待遇。全面推行客户经理等
11、级制。各行社要通过竞聘上岗、考试考核及信用社推荐等方式，推行客户经理等级管理，实行不同工资待遇，将客户经理的等级工资与同级其他员工高套一级，以提高他们的薪酬待遇。第十四条客户经理的聘期。客户经理由各行社考评领导小组组织聘任。一般聘期为二年。到期后，由本人述职，考评小组评定，根据考评结果确定职级、续聘及解聘事宜。第十五条客户经理的培训。各行社要重视培训工作，采取外出学习培训、专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式进行培训。要定期或不定期对所辖客户经理进行必要的经济、金融以及其他业务知识的培训。 第十六条 基层农村信用社主任是客户经理日常管理责任人，要经常对客户经理的业务情况和履职行为进行检查
12、，并做好下列工作： （一）做好客户经理的思想政治工作； （二）督促客户经理按时完成工作任务； （三）加强对客户经理日常业务的检查监督工作，发现问题及时处理。 第十七条 客户经理有下列行为的，各行社提前取消客户经理的任职资格，并给予必要的处罚，造成损失的，还应承担相应的赔偿责任和法律责任。 （一）办理未经农村信用社委托（授权）业务的； （二）账外经营或挪用农村信用社资金的； （三）违反规章制度办理信贷业务或有弄虚作假现象的； （四）当年新增不良贷款超过规定比例的； （五）有以权谋私、以贷谋私及严重失职行为的，造成损失的赔偿损失，情节严重的移交司法机关追究法律责任。第十八条 客户经理调离原工作岗位
13、时，各行社要对其在任职期间所管理的业务情况进行审计，按照有关制度规定进行责任认定。凡发放的贷款不能按期收回的，对相关责任人员按照责任界定情况，采取下岗收贷、工资偿还、辞退等规定给予必要的处理。第四章客户经理的考核第十九条 客户经理的考核方法。（一）基层农村信用社每年初根据每位客户经理岗位职责及农户基础（含农户质量和数量），确定其考评年度内应完成的任务，与客户经理签定工作任务书，年末进行年终考核。（二）如有阶段性的特殊任务下达，则根据客户经理所承担的相应责任，对客户经理的工作任务进行适当调整。（三）客户经理的任务完成情况由本人填报，由客户经理所在农村信用社复评、认定，提出初步的考核意见，考核意见
14、包括优秀、称职、基本称职和不称职四类，报各行社审定。（四）客户经理年度考核不称职的，均下调一个等级，三级客户经理取消资格或解聘；连续两年考核优秀的客户经理晋升上一等级；对于给本行社带来巨大经济效益的客户经理除一次性奖励外，晋升上一等级。第二十条客户经理的考核内容。包括定量考核和定性考核，其中各行社以定性考核为主，农村信用社以定量考核为主，要根据实际情况确定考核重点和考核权重。（一）定量考核。包括管理业绩和拓展业绩，主要考核对现有存量农户的维持与管理业绩，对新农户的拓展及新产品的推广业绩等。（二）定性考核主要包括信贷基础工作质量、工作态度、工作能力、团队协作精神及领导临时交办工作完成情况等。（三）对有重大价值的信息反馈、重大项目研究开发的酌情加分；对违反规章制度或因工作失职给农村信用社造成损失的，经查实扣分。第二十一条定量考核指标。主要包括资产指标、负债指标以及中间业务指标的考核。基层农村信用社根据农户任务和工作目标进行细化。第五章 附则第二十二条各行社参照本办法，结合本行社情况，确定考评重点，并制定具体的实施细则进行考核。第二十三条本办法由农村信用社联合社制定、解释和修改。第二十四条本办法自下发之日起执行。
