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1、.wd目录前言4第一卷公司篇5第一节公司简介5第二节公司理念6第三节组织构造图6第二卷制度篇7第一节某某快递收寄物品安全管理制度7第二节某某快递网络服务质量管理制度8第三节某某快递业务操作标准11第四节仓库管理制度16第五节工作服管理制度18第七节工作牌制度19第八节关于业务员应收帐款回笼的有关规定20第九节会议管理制度20第十节手机使用制度22第十一节无线巴枪的管理制度24第十二节员工请假管理规定25第十三节宿舍制度26第三卷业务篇27第一节业务员管理制度27第二节业务员揽收快件细则28第三节派送快件细则30第四节揽收服务标准32第五节派送服务标准35第六节业务员财务制度细则38第七节违禁品
2、管理方法38第四卷运营篇42第一节驾驶员管理制度42第二节白班驾驶员日常管理制度43第三节车载定位设备管理制度44第四节网络车驾驶员日常管理制度44第五卷操作篇46第一节大货部管理制度46第二节操作标准46第三节工作态度47第四节泰州中转部操作的 根本规定47第五节操作部工资改革结算方式大货部47第六节操作部工资改革结算方式小货部50第六卷客服篇52第一节客服部简介52第二节话务员管理制度53第三节客服工作要求54第四节仓库管理办公制度55第五节客服服务标准56第六节客服工作流程58第七节营业厅话务员须知60第八节网点上报错写大字需要注意的61第九节关于问题件标准操作要点62第十节回单输入要点
3、64第十一节进仓费计算方式65第十二节客服部绩效考核66第七卷财务篇75第一章财务室管理制度75第二节财务室管理附录75第三节财务室绩效考核77第八卷附录83一、遗失破损件理赔程序示意图83二、某某快递快递公司派送人员名单85三、?快递服务?邮政行业标准节选102四、中华人民共和国邮政法节选111前言欢送您参加某某快递的大家庭！本手册是根据国家及地方有关法律法规及公司运营的需要而制定的，旨在帮助您了解公司的政策、规章制度等，从而保障双方的权益，让大家明确应遵守的规定和应履行的义务，减少工作环节、提高工作效率、提升服务品质！本手册是最 根本的就职指南，希望大家以此手册为参考资料，逐步标准自己在工
4、作中言行举止和工作态度等方面，严格要求自己，从而成为一位合格的、出色的“某某快递人。手册中假设有重要信息或制度变更，公司会及时通知大家，并及时跟上公司的开展脚步，对其进展定期地修改。最后，祝愿您在“某某快递工作期间事业有成！第一卷 公司篇第一节 公司简介某某快运座落于风景秀丽的名城古都。公司位于。，是一家集快运、速递、物流为一体的快递公司。注册资金。万人民币，占地。平方米。公司以。总经理为首，下设副总经理、经理室、财务、客服、运营、业务及操作等多个部门，形成人员。人、车辆。辆的专业化的快递队伍！公司自成立以来，在。总经理的正确领导下；在广阔客户的支持和关心下；在全体员工的艰辛奋斗和顽强拼搏下，
5、已经成为区域速递行业最具影响力的企业之一。09-10年，公司高指标完成了行业达标工作，并积极开展了“放心消费活动，营造了“和谐消费的良好气氛！并先后获得?。奖?等荣誉称号。公司全体员工奉行：“团结、务实、开拓、创新的企业精神，并结合以“快速、准确、安全、周到的服务方针，参与到剧烈的市场竞争中，以“一流的服务、优惠的价格、令人满意的售后赢得了客户的支持与信赖。我们将一如既往，贯彻“客户至上、服务第一、不懈努力、打造精品快递的方针，立足快递行业，诚信服务，为地方经济开展，行业及社会进步做更大奉献！第二节 公司理念一、价值观通过以快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；通过最大化的提供员工
6、展示价值空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造价值，企业也将最大化的得到社会回报。二、质量方针快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。三、服务理念某某快递，一如亲至，用心成就你我 四、服务口号对客户满意的承诺，是申通坚决的信仰；以人为本是申通永远的准那么；承受挑战是申通人必备的精神；团队精神是申通网络运行的保障；帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。第三节 组织构造图总经理室副总经理室总经办财务室客服部运营部业务部操作部后勤中心。片区。片区。片区大货处理组包裹处理组第二卷 制度篇第一节 某某快递收寄物品安全管理制度第一条 总则为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠
7、道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证申通网络安全运行，特制定本制度。第二条 收寄安全保障制度1.各网点公司在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责的原那么，建设健全并严格执行收寄验视制度。2.各网点公司对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否那么，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存。3.各网点公司对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。第三条 运输安全保障制度各中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益
8、和人员安全的快件，应立即停顿操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。第四条 投递安全保障制度各网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停顿派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。第五条 快递服务人员、用户人身安全保障制度各网点公司应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。 客户及快件信息安全保障制度除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，各网点公司应对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息保密。对工商行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。第七条 各网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学
9、习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强标准管理和安全防范。第九条对造成安全事故的责任网点公司，总公司将处以5000元以上的罚金，直至取消其申通品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处分。 第二节 某某快递网络服务质量管理制度第一局部 总则第一条、为标准申通网络服务水平，提升服务质量，促进申通网络安康开展，依据?快递服务标准?，特制定本制度。第二条、总公司各职能部门为本制度的执行机构。第三条、各网点必须严格按照?某某快递业务操作标准?，本着安全、快速、方便、合理的原那么依托申通网络服务区域依照本制度向客户提供快递服务。第二
10、局部 服务承诺第四条、服务区域某某快递服务区域以某某快递网站。网点服务区域为准。第五条、服务时效除偏远地区外，公司提供的快递服务时效不得超出?服务标准?中对以服务时限的要求。第六条、营业时间： 8:00 至 17:30 。第六条、资费标准某某快递服务价格参考国家邮政局网站公示的“快递企业价格查询系统中某某快递服务价格，具体的价格可向寄件地的申通公司咨询。第七条、信息保密除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄漏和挪用客户及快件的相关信息。第八条、安全保障工作人员应通过各种安全措施保护快件的安全，同时在向顾客提供服务时不得给客户造成危害。第九条、公司对客户的快件可提供两次的免费投递服
11、务。第三局部 损失赔偿第十条、赔偿范围及赔偿主体对客户的快件延误、遗失、破损、缺少的，由发件公司对客户进展赔偿，但不对因此造成的间接损失承当赔偿责任。第十一条、免责范围对由于以下原因造成延误、遗失、破损、缺少的，本公司不承当责任：一、发生不可抗力，如战争、暴乱、恶劣天气、重大疫情、坠机等严重灾害的；二、客户寄递的物品为法律法规所制止寄递的；三、快件本身属性导致快件缺少的；四、客户填写的收件人信息错误或者变更的造成快件延误的；五、依据客户要求或者约定造成快件投递超出服务时效的；六、其他的因客户或快件的原因导致的。第十二条、赔偿标准1.快件延误的，赔偿数额有约定的按约定赔偿；没有约定的，参照?快递
12、服务?标准赔偿。2.快件损毁、缺少、遗失的，对未保价物品的损毁、缺少、遗失，有约定的按约定赔偿；没有约定按实际价值赔偿，但最高不超过赔偿限额人民币伍佰元；3.对保价的物品损毁、缺少的，以实际损毁、缺少的比例，按对应的保价金额进展赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元；对保价物品遗失的，按保价金额赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元。第四局部 投诉受理第十三条、客户对快件延误、遗失、破损、缺少索赔的，须在快件交寄后规定的期限内由发件人向发件公司书面提出，起始时间以运单填写寄件时间为准。第十四条、除约定外，工作人员在收到客户索赔函后应在快递?服务标准?规定的时间内确认并告知客户是否受理，对不受理
13、的应说明理由，对受理的应在规定的时间内完成索赔，并在完成后向发件人或发件人指定受益人支付赔偿金。第十五条、发件人与发件公司就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。投诉或申诉的，可选择 、邮件、网站在线等方式向申通总部或相关组织提出；仲裁或起诉的，应向寄件所在地的仲裁机构或法院提出。附那么：本制度最终解释权归某某快递所有。第三节 某某快递业务操作标准总 那么一、为贯彻落实?某某快递网络服务管理制度?，向客户提供标准便捷的快递服务，依据?中华人民共和国邮政法?、?快递服务标准?及其他有关法律法规的规定，特制的本标准。二、工作人员向客户提
14、供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本标准。分 那么第一章 业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。第二章 业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。一、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新的公司业务动态。
15、6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向客户说明身份，并出示证件，说明来意。二快件核查：1.确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2.严格按照?某某快递寄递物品安全管理方法?的要求对快件验视，假设属于禁寄物品或限寄物品的，那么不予收寄，假设发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。三快件包装：指导或者协助客户使用标准包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。四运单填写及称重收费：1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；2
