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1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果； 知道沟通的三个原则； 学会如何正确处理客户抱怨 有效提升客户服务技能。提升客户服务的三项技能一、心理技能思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。一般而言，心理机能主要包括四个方面。1.善用影响力【案例】影响力的实验这是一个西方很著名的影响力实验。火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的样子，要跟它决斗。后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小
2、鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。只买贵的，不买对的某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写得不太清楚，二分之一被伙计看成乘以二，把海报贴了出去。第二天，所有钻石价钱翻了一番
3、，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。老板一听更蒙了：“我不是叫你降价吗？”伙计说：“乘以二很多人买啊！”老板的朋友是心理学家，告诉他：“这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只买卖贵的，不买对的。”两兄弟开裁缝铺欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，为了在众多竞争对手中脱颖而出呢，他想到一个办法：叫兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说“你是不是问有没有袜子？”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候，他就非常大声
4、地向里面喊“这件大衣多少钱呢？”他兄弟就在里面乱报，其实他们已经商量好的，比如52美金，他立马和顾客说25美金，然后，他兄弟在里面喊“不是25美金”，顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”，然后赶紧跑，害怕里面的兄弟知道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的，顾客却以为占了很大便宜。从案例可见，影响力往往会带动内在的对比，因此在服务过程中，很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式，以取得很好的效果。2.互惠心理学所谓互惠心理学，就是先予后取的原则。【案例】有给予才有所得某位讲师做了一个实验，在上课前给学员中的几个人发了个小礼品，另外几个人不送。讲完课后，凡是接受礼品的人给出的评价都比较高，没有受到礼品
5、的人评价都不太好。如果讲完课后讲师说，由于时间关系，讲得不太清楚，很多资料在我出版的一本书里，书也不太贵，几十块钱一本，如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受礼品的人，大部分都会去买一本，没有收到礼品的很少去买。从案例可见，对于服务业来说，客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理，想要得到回报，就一定要先付出，这也是互惠心理学的意义所在。3.社会认同心理学很多人喜欢随大流，人人都这么做，自己也这么做，因此就形成了社会认同心理学。【案例】你看我也看广州日报有两个记者做了一个实验。其中一个记者什么事也不干，在大街上盯着天空不停地看，傍晚的时候太阳都下山了，又来了另一个记者，也在旁边跟他一起向天
6、空看，什么话也不说。很多路过人，也都围了上来，也向天空一起看，慢慢地人越来越多，最后，两个记者离开时那里已经围了一大片人，一起莫名其妙地看着天空，两个记者还照了一张相片。由案例可见，其实那些人们也不知道在看什么，你看我也看，就形成了从众心理。这种从众心理用在服务当中，就是树立榜样。对榜样的影响力和吸引力最大的都是年轻人，一旦树立榜样，往往会让顾客增加购买的心理。4.权威影响在实际生活中，往往会由于别人是权威，他人就丧失了自己的主见，而会追随权威者。【案例】专家的话有两个人，一个扮老师的角色，一个是测试者的角色。找一个实验室，A被绑坐在椅子上，让B在实验室外面提问，A要是答错了，B就会给他加电压
7、，电击一次，五伏、十伏地往上加。刚开始时候A都做对了，后来开始出错，电压就开始升，升到100伏左右的时候，就开始有点痛了。但B不能停，因为有一个专家让他继续问。错误越来越多，电压不停地升，A拼命地喊“受不了了”。专家说“不用理他”，电压级不停地升，最高的记录是450伏。负责施加电压的B也毫不犹豫地继续加，哪怕A在椅子上快弹跳起来了也不理会。再换一种做法，请那位专家离开，让另外的实验者坐在上面，继续让B在外面提问和加压，结果里面的人到了100伏的时候一喊，B就停下来了。专家回来了，在旁边说：“不要管，这是游戏。”B就开始加压，只要旁边有一个声音说，这是游戏，必须加电压，他就加上去了，从来不想自己
8、应不应该做这件事情。其实，坐在椅子上的这个人是个演员，根本就没有电，只是让那个测试者感受到他会被电，通过这种方式来验证B的行为。案例中，B本来是个很善良的人，居然不考虑A能不能够承受得住450伏的高压，毫无疑问，他受到了一种盲目相信权威的潜在因素的影响。服务的最高境界不是卖东西给对方，而是教他怎么买，这才是专业行销。要想找到一个能够让顾客感到满意的办法，莫过于让顾客觉得你是这个行业里的权威，只有这样才能真正征服客户。二、沟通技能很多从事服务业的人员都有深刻体会，从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区，以为能说会道就具有很强沟通能力。事实上，在跟顾客沟通的过程中，不在于讲了多少，而在于顾客从中感受
9、到多少有价值的东西。1.沟通的三个原则原则就是行为应该遵循的法则。 用顾客喜欢的方式不同顾客的喜好是不同的，就服务方式来说，有些顾客喜欢用语言、声音等方式沟通，有些顾客喜欢听等等。在与客户沟通的过程中，需要把握一个基本逻辑思维层次：第一，这是什么；第二，为什么你要（被）接受；第三，你的利益在哪里。要点提示与客户沟通的逻辑思维： 这是什么； 为什么你要（被）接受； 你的利益在哪里。 多用描述，少用判断判断是服务人员自己添加的一些字眼，比如“经常”、“总是”、“往往”、“一向”；而描述的事物往往只是一些事实而已。【案例】到底谁该走？某人请四个客人吃饭，结果来了三个，还有一个没来，他就站在门口东张西
10、望，一边看一边说：“该来的还没来。”这句话就是典型的判断。“该来”肯定有一个标准，听完他这个判断，坐在里面的其他三个朋友就会想“看来我们三位是不该来的”，其中与他关系最远的那位客人起身找个借口走了。这一走主人就急了，还有一个没来，又走了一个，就生气地接着说：“怎么不该走的又走了。”又是一个判断。其他两个朋友一听“该走的应该是我们两位中的一位”，那个关系相对生疏一点的又起身准备走。留了半天留不住，主人就生气地说：“说的又不是你。”继续判断，第三个人一听，原来说的是自己，起身走了。最终，来的三个人全走了。由案例可见，描述性语言会让人感觉轻松舒服，所以服务人员在与顾客沟通的过程中，尽量少用判断的语句
11、，把结论和总结交给顾客去做，服务人员只是通过陈述事实来引导。 积极聆听在与顾客沟通中，还要注意积极聆听的原则，而且要做到设身处地、用同理心聆听。【案例】设身处地地聆听神经科医生讲了一句话，在他们的眼里，精神病人与常人的区别在于，有人犯病和有人还没有犯病而已。所以，一般情况下，精神病医生在给一个精神病人治疗的过程中，精神病人站着，医生就站着；精神病人躺着，医生就躺着；精神病人趴着，医生就趴着。他们要让每个精神病人觉得全世界就两个正常人，其他人都是精神病，他才可能跟你进行沟通，这就叫设身处地地聆听。顾客在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手首先会说“要是换成我，我也会这样做的”，让顾客觉得和服务人员有
12、共同语言（这也是互惠心理学的内容，在沟通里面叫做积极聆听）。其后再引导顾客，让顾客接受，并加以引导，被称为外求共同点。【案例】会沟通的服务生小王是酒店里的服务生，与客户沟通得比较好。比如一个客人准备点菜，他就悄悄地跟客户说：“你点这个菜特别贵，不太好吃。”客户一听，“不错，这家伙还在帮我想问题”就很高兴问他：“有什么好菜介绍一下吗？”他给客人介绍的菜又便宜又实惠，客户对他有认同感，共同点在于客人的利益。客人点菜完之后，小王还可能再问：“您还有什么需要我帮助的吗？”接着又介绍了几个菜，并提醒客人不要点菜太多，吃完不够可以再点，点很多会浪费。客户越听越舒服，对小王的服务也越来越满意。2.有效沟通源
13、于尊重在与顾客沟通的过程中，基本出发点是尊重。只有尊重顾客，才能跟顾客真正沟通。想要做到尊重客户，就要遵循两个原则： 善于帮助客户尊重不仅表现在语言方面，还可以通过眼神、动作等善意的行为表现出对客户的帮助。【案例】细节决定成败一位顾客想入住酒店，站在门口，手里拿着一个行李包，背上还背着一个包，手上提着一个口袋，问服务人员还有没有房间。接待他的服务员耐心为他解释说明，但客户还是越听越烦，因为他背的东西实在太重了。这个时候，另外一位服务员走上来，把顾客所有的东西都抱到行李车上，然后再和客户讲话，同时推着行李车往前台走。本来客户已经决定离开了，这样一来，便改变主意留下了。从案例可见，沟通的过程中不仅
14、靠语言，有的时候还要发现顾客需要帮助的地方，并主动对其进行帮助。 微笑、眼神不可少在与顾客沟通时，还要注意保持微笑的技能。微笑也是尊重的表现，是通过面部表情传递信息，让顾客感觉到友好、真诚的方式。微笑时眼睛、语言、身体结合在一起，通常有三个层次的表现：情人般的眼光，婴儿般的微笑。眼神的最高层次是情人般的目光，这种目光无法抵挡；微笑的第一个层次是婴儿般的微笑，也是无法抗拒的。【案例】成功的保险销售员原一平，全日本卖保险第一的人物，身高不足一米五，是个三四十岁的老男人。他能把保险卖得那么好，而且专卖给家庭主妇，就是因为他把这两招运用发挥到了极致。他每到一家就按门铃，家庭主妇打开防盗门从猫眼里一看没
15、人就关上门。接着门铃又响就打开门一看，以为谁家的小孩来了，此时原一平就露出婴儿般的微笑，这是无法抵挡的，主人就只能让他进屋来了。然后又把家庭主妇们说服了，然后慢慢聊天。一次，两次。最后，在老婆的说服下，老公同意买了他的保险。粉丝般的目光、眼神、微笑。在与顾客的交往当中，有时候要慎重，尤其是内部顾客，比如跟上司或下属，经常用第一级目光很容易让人家误会。此时，就需要用二级目光，即粉丝般的目光、眼神、微笑。尤其当顾客讲得头头是道的时候，可以称赞“佩服，您真棒，您真行”，看到这种粉丝般的眼光，通常会让对方感到非常高兴。亲人般的眼神、微笑。刚刚入行的服务人员经常对着镜子练微笑，一定要练到让自己的微笑给客人感觉很舒服，很喜欢你这个人。此时再面对顾客就会变得非常自信和镇定。 肢体语言是辅助除了眼神和微笑之外，还有很重要的肢体语言。图1 肢体动作举例在服务过程中，看得见的服务会比较多，即使看不见眼神和微笑，肢体动作也可以作为补充。在某种程度上，肢体语言也是一种情感暗示，在跟顾客的交流过程中，要让顾客感觉到服务很专业、很职业化，举手投足之间有一定的份量。三、异议处理技能异议处理的关键不是技能，而是要对顾客的抱怨有正确认知。1.异议处理的重要性所谓的忠实客户，
