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1、管理人员培训部分【培训目的】1、统一思想意识，明确经营目标及目标管理，保证工作方向的统一及正确；2、熟悉、掌握服务技能及工作的方式方法；3、提升员工的综合素质（人生目标、营销能力、交际能力、公关意识、语言表达能力、服务意识、强烈的责任感、社会竞争能力及自我管理能力）。【管理认知】一、个性化与规范化个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地揣度客人的心情。它的内容很广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的关系。规范化服务就如同工厂的工业生产，是按照标准运作，以有序的服务来满足各种常规的需要。但在饭店业竞争激烈的今天，显然只有规范化服务是远远不够的，还需要突出
2、个性化服务，仔细归纳可分为四大方面。1. 灵活服务这是普通的个性服务，概括地说，不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，就尽最大可能去满足他们。大多数灵活服务的技术技能要求并不高，但却最不可捉摸、不可预测。因此，它要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。2. 超值服务这并不是客人原有的需求，但由于客人在饭店消费过程中有我们的服务中没有提及到的项目，他急需解决有关问题。在这种情况下，超值服务最能体现饭店对客人的情感交递，如果服务准确到位，效果就会事半功倍，使客人永志难忘。3. 心理服务也就是针对性服务。心理服务并不一定是很高档的，凡是满足客人心理需要的任何个性服务
3、都能提高饭店的价值。这就要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至应该站在客人立场上看问题，使服务做得更加到位准确。4. 托办服务托办服务是指客人本人由于各种原因很需要但又自己无法处理而委托饭店代为办理的各种服务（这也是“金钥匙”服务中的一项）。它的职责几乎无所不包，其所承担的义务和为饭店带来的声誉是饭店的其它任何服务都无法望其项背的。如礼宾服务中，可以为客人代办各种商品，包括订购、饭店服务中的会议礼仪服务等。不少人将个性服务对应于规范服务，把个性服务视同于超常服务，这是不够确切的在现代饭店中，个性服务不完全是超常服务，其中有些应纳入规范服务的范畴。顾名思义，个性服务，就是针对性的个别服
4、务，对这种服务亦可制定相应的规范。从总体上说，要做到优质服务，要求是将个性化服务与规范化服务融合起来，个性化服务归入规范化服务越多就越能体现饭店的价值。但个性化服务又不能完全归入规范化服务，因为它还包含了超常服务。所以说，只有做好了个性化服务，才能使客人真正有“宾至如归”的感觉。二、管理人员的工作心理态度1、自我反省经常自我反省，检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物、有没有浪费资源，或无效运用的状况。2、消除抱怨不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。3、绝对服从接受上司交待任务时，在没有尝试执行之前，绝不说“不可能”、“办不到”。4、不断创新每天找出一件需要突破，创新的事物，并动脑筋
5、想一想，有无改善创新的方法。5、承担责任当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。6、谨慎从事做任何事物以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。一定要先想一想，做好应有的计划，绝不冒然行事。7、遵循原则找出在个人管理范畴内，有哪些原理与原则是不可违背的。8、直线指挥除非特殊状况，交待事项只对下一级的直属部属，而不跨级指挥。除非事先已协调有共识或遇紧急状况，否则不指挥其它平行单位的员工。接受上级跨级指挥时，必定要及时回报直属上司，让其了解状况。11、上下共识交办员工工作或任务分配时，能多花点时间沟通，了解他对工作的想法同时让他了解工作的重要性与意义，想办法
6、唤起他内心执行的愿意要尽力让部属了解状况，与大家信息共享，不要存在“反正叫你去做就对了”的观念。另外，在部属进行工作的时候，从旁予以观察，当有偏差时给予必要的指导纠正。12、发挥个体交待部属工作时，尽量思考如何给予他更多的空间发挥，但要有所驾驭。13、参考实际在计划阶段，要多参考别人的意见，借用别人的经验与智能，做好必要的协调工作，绝不可以闭门造车。做计划时，要从人、事、时、物、地各方面来收集相关事实、信息、详细分析研判，作为计划的参考。14、掌握心理要主动的找部属聊天谈心，不要只是被动的等部属来找我说话。当员工提出问题时，不要急着回答他，可先听听他的看法，让他先思考。掌握时机，随时随地对部属
7、进行工作教导，例如：开会时，部属报告时，部属犯错时，交付工作时?等等。15、听取意见当听到其它人有和我不同意见的时候，能够先心平气和的听他把话说完，要克制自己自我防卫式的冲动。和他人沟通时，能够专注的看着对方，听对方的话也要用心理解，而不左顾右盼，心有旁骛。和别人协调沟通时，避免对他人有先入为主的负面想法。当遇见别人始终未能明白自己的意思时，能先反省是否自己的沟通方式有问题，而不先责备对方。16、营造气氛不要只是期望公司透过制度来激励员工士气，随时想想有哪些我可以自己来做的部分。对每一位员工都要能够多加了解，确实掌握他的背景、个性、习惯、需求、态度、优缺点。对待自身情况不同的员工，要运用不同的
8、领导方式来带领，而不是一味追求齐头式的平等。养成每天说几句好话的习惯，如“辛苦了”、“谢谢”、“做得不错”。不只是赞赏员工，遇到员工有错的时候，能给予必要的责备。17、兴趣爱好要强化自己的人文素养，培养一些除了工作以外的正当兴趣及嗜好。不论通过何种方式（如：看书、上网、娱乐活动等），每年都要让自己感受到吸收了新的信息，有明显的成长。18、严正自身不要只是靠权势（力）要求部属，而要展现自己的管理及专业上的才能，让员工能够心服口服。要求员工的事，自己也要能做到，凡事从自己做起。管理人员的习惯误区管理是一门综合的学问。任何人都不能否认习惯在左右我们的命运。成功者，“习惯”之积也：“习惯”者，成功之器
9、也。没有好的习惯，事业很难成功。习惯不会说话，但却是你行为的代言人。1、过分的完美主义可能很多经理人总希望自己可以做到完美，于是拟订了诸多工作计划，但往往到最后，连自己也不知道应该如何选择。一名信奉完美主义的美术设计师总是很晚才交上作品，但他没有意识到，准时与作品质量具有同等的重要性。在现代企业，每个人的工作往往要等到前一个人完成其分工部分后才能开始。如果你在管理中拖拖拉拉，其它人就不再依赖你，甚至开始埋怨、你抛弃你。同时，在时间管理的学问中，专家们也提出，时间管理的关键其实是对习惯的管理。可以想象，当你制订了工作计划，却发现自己的老毛病拖延、无法专注或犹豫不决又犯了，于是，你又只能对着一大堆
10、事望而兴叹了?所以，如果我们不改变自己的行为习惯，那么所有的时间管理技巧都只是纸上谈兵。2、有能力，无魅力随着年龄的增长，人们更喜欢和有一定能力且平易近人的人交往，而不是那些头脑聪明却不可一世的人。而有些人却宁愿当老好人，这也不是管理的好习惯。如果你总是为了取悦他人而唯唯诺诺，最后你反而会失去人们的尊敬。当你失去他人的尊敬后，要想重新获得就很难。同时也要懂得做人。会做人，别人喜欢你，愿意和你合作，才容易成事。怎么让别人喜欢自己呢？好的领导者都习惯于能真诚地欣赏他人的优点，对人诚实、正直、公正、和善和宽容，对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣。具有高度的自制力也是一种美德。热忱是促使你采取行
11、动的重要原动力，而自制力则是指引你行动方向的平衡轮。在管理活动实践中，一个有能力管好别人的人不一定是一个好的领导者，只有那些有能力管好自己的人才能成功。3、独揽所有事务许多管理人员往往为了提高效率，不敢放心自己的下属去做一些重要乃至核心的事，喜欢亲历亲为。有时候因为时间紧迫感，管理者的工作压力很大，怕耽误时间，而不敢把工作交给下属去做。但是，所有事务都亲历亲为的后果可能反而降低了工作效率，因为人的精力都是有限的，我们不可能一个人做所有的事。所以，作为一个企业领导必须学会把权力授予适当的人。授权的真正手段是要能够给人以责任、赋予权力，并要保证有一个良好的报告反馈系统。相信每个人都有专长，必须使别
12、人感到他们自己很重要。一个员工怎样才能使人们感到自己重要？首先是倾听他们的意见，让他们知道你尊重他们的想法，让他们发表自己的见解；其次是既要人们承担责任，又要向他们授权，不授权会毁掉人们的自尊心；最后应该用语言和行动明确地告诉人们：你赞赏他们。4、过分的给予下属空间你认识到了放权的好处，但是，在放权之后缺乏监管过于放任中层，使他们成为无法按你设定方向和速度奔跑的脱缰野马。对细节疏于维护和清理，对下属疏于管理，以至下属的手头工作一拖再拖，经常为交差谎报军情，使部门工作处在极大的松散和危险当中。可以试想，有这种变质、放任的信任在头上罩着，工作们能在缺少了约束和专注细节的压力之中得到提高吗？5、不善
13、于沟通管理人员作为领导者，往往在无形之中，认为树立威信就需要与被领导者之间制造关系，让下属对自己有了敬畏。但是，这并不是真正有效的“关系管理”。一个好的管理人员习惯于架构关系。他们知道，关系已成为人际中个人成长、部门工作的重要条件与资源。关系就如同网络，构架起人与人、部门与部门、公司与宾客之间的互动。为了公司的发展，任何一个管理人员都缺少不了“关系管理”。比如，在处理问题时不要拖延。管理人员得悉问题后，应先冷静下来然后直接告诉员工问题所在。快速处理纪律问题是很重要的。你不告诉他问题所在，他会视为理所当然，很多管理人员都不直接与员工沟通，这是不行的。尽量不要用电话处理问题，请安排时间，与你的员工
14、面对面地讨论问题，让他知道你是十分重视的，你会发现花这些时间是十分值得的。6、杂乱无章的工作环境建立一个较佳的工作秩序，增加单位时间的使用效率，合理组织工作，这既是最容易的事，也是最困难的事。工作无序，没有条理，在一切都是乱糟糟的工作环境中东翻西找，这无疑意味着你的精力和时间都被毫无价值地浪费了。任何坐在办公桌前的人最需要的是，想出某种办法来及时提醒自己一天中要办的事项。把最优先的待办文件留在你的桌子上，目的是提醒你不要忽视它们。工作环境（后台区域）是否整洁，是工作条理化的一个重要方面。同时，也是提高工作效率的有效保证。不要把一些小东西水杯、杂志、书报等其它东西在你的部门出现，因为它们会分散员
15、工的注意力也影响部门的管理形象。你一定要坚持做这些工作：每天下班离开部门之前，把部门的前台和后台的卫生及物品彻底清洁和整齐摆放，或至少整理一下，而且要求员工每天按一定的标准进行清理，这样会使第二天或下一班员工有一个好的开始。7、用人不当用人，是永恒的管理话题，因此我们不得不再次重申用人的重要性。有些管理人员往往是根据自己的所谓经验或喜好来定位一名员工的好与否。然而，他并不一定就是适合工作或岗位的最佳人选，而用人不当所造成的后果却不能在短时间内就可以弥补。对本部门下属员工了解不深，包括忠诚度、积极性及服务能力；组织起一个优秀的部门或团队，是一件非常艰难和重要的事情。激发起他们的热情，挖掘出每一位
16、团队成员的聪明与潜力，并将他们协调起来，是成功的领导者必须具备的一种能力，一个领导人必须是一个能激发起员工动力的人。8、不轻易承认错误管理人员也是凡人，不可能不犯错。我们不怕犯错，不怕认错，当你错了，就要迅速而坦诚地承认。敢于承担责任，接受批评并要勇于改正错误；当然，认错要选择合适的时机、对象和方式，不是怎么方便怎么来。一般来说越快认错越好。至于对象，原则是伤害了什么人就向什么人认错。认错要用最能传递真诚的方式，不是用你最喜欢的方式。很多时候，这种技巧不仅能产生惊人的效果，而且在任何情况下，都比为自己争辩有用得多。四、优质服务7要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、亲切感。优质服务的好坏，
