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1、我国航空公司建立与推行质量管理体系的尝试民航总局指出我国民航发展存在着“三个跟不上”，其中之一就是“管理水平跟不上”。虽然航空公司在硬件上与国际民航先进水平相差无几，但在软件上与先进管理水平相比仍存在一定的差距，管理模式落后，管理效率低下，管理责任不清，管理质量不高，企业竞争力不强等问题较为突出。要充分认识和解决上述问题,就要努力实现管理工作从事后到事前,从开放到闭环，从分散到系统,从局部到整体的根本转变.航空公司是高投入、高风险、高科技的行业，多种专业、多个工种服务于一个运输系统，这决定了航空公司管理必须有一个统一的标准及实现标准的程序，需要创建一个共享的平台。笔者认为建立和推行ISO900
2、1质量管理体系,形成一套科学、系统并具可操作性的内部管理运作机制，是当前航空公司提高管理水平的有效途径。以下笔者将着重谈谈航空公司建立与推行质量管理体系的实践认识和改进思路.一、航空公司建立和推行质量管理体系，是增强企业竞争力的必然选择国内航空市场进一步对外开放,使竞争以更加激烈的态势展开，航空公司的发展和经营面临着极其复杂的局面,民航改革使利益格局多角化，市场规则还有待完善,航空公司目前的管理水平还适应不了民航发展步伐的需要，仍然存在着管理规程馈缺、过程控制薄弱、流程接口不畅、生产效率低、产品质量差、管理责任不清、员工质量意识不强、激励机制不健全、运营成本增大、安全事故频发、顾客满意率不高等
3、问题，给航空公司的生存与发展带来了严峻的挑战。面对发展的压力、竞争的压力,如果在思想观念上仍然抱残守缺，死守旧套套、老框框,在激烈的市场竞争中就可能坐失良机，贻误发展。质量管理学家朱兰认为:20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪。一个企业的兴衰成败“三分在技术、七分在管理”，未来的市场竞争是管理的竞争,而管理竞争的核心表现为产品质量、服务质量的竞争。因此，建立和推行质量管理体系，是公司外塑形象、内强素质、规范管理、完善机制、提升核心竞争力的迫切需要和必然选择.二、航空公司质量管理体系的建立有的航空公司在没有任何质量管理体系的基础上就开展6Sigama管理活动，实施组织流程再造，进行IOS
4、A审计，甚至筹划建立SMS（安全管理体系），多套管理系统并驾齐驱，且系统间“百家争鸣，相互孤立，互为牵制,不仅导致了资源的浪费，而且优势难以互补。“手表定律”告诉我们企业不能同时采取两种不同的管理办法，不能同时设置两个不同的目标，否则将使企业无所适从。虽然也有航空公司在推行ISO9001体系，但仅侧重于运输服务环节，基本上控制不了航空运输主过程的质量.因此，航空公司有必要优化和创建一个统一的更高更新的质量管理平台。科学策划，精心设计，制定质量管理体系项目实施方案.思想是行动的指南。为保证航空公司质量管理体系这项系统工程有条不紊的推进，首先，通过对航空公司全面的管理诊断，找出质量管理的关键问题、
5、薄弱环节和过程控制重点，制定出航空公司质量管理体系建立和推行的可行性实施方案作为指导该项工作的纲领性文件，将实施阶段具体划分为体系策划、文件编制及试运行、体系运行及内审、认证准备及认证四个阶段，并对启动、计划、实施、监控、改进等过程和整合内容、涉及范围、时间要求、成本测算、质量控制、人力资源、采购合同、风险评价等项目进行统筹考虑与运用。其次，为避免“各吹各的号，各唱各的调”，体系设计要考虑兼容性和包容性，建立涵盖公司安全管理、运行管理、服务管理等所有管理领域的质量管理体系。最后，明确公司质量管理领导小组、质量管理推行部门、各部门推行小组、各层级负责人和文编人员的职责和工作任务，使方案能够有计划
6、、按步骤、限时间、保质量的实施。加强组织领导，落实管理责任。领导作用是质量管理体系推行成败的关键，是体系推行工作的指向标和推进器。质量管理强调质量控制不是一种仅由质量管理部门独立承担的活动，而是由所有部门如市场营销、飞行运行、工程维修、客货运输、地面保障、人力资源等部门共同参与实施的。因此,应建立三级质量管理网络，成立由公司总经理任主任、各部门第一负责人为成员的质量管理委员会，确定总经理为体系管理者代表，运行经理为管理者副代表,负责质量方针和质量目标的制定，指导公司质量管理体系的建立、推行与改进；确定质量管理部门（应能兼管安全运行与服务标准、运行监察与质量审核的部门）为公司的推行部门，承担质量
7、管理体系的建立维护与持续改进、组织与实施、沟通与协调、文件宣贯和质量审核等职能；确定各部门推行负责人和推行人员，并将责任落实到岗位，达到全员参与的状态。签订项目责任书，遵循“人品决定产品”、“管生产必须管质量”的管理理念,落实各管理层级的责任，明确各阶段质量要求和质量标准，从根本上加强体系的推行力度。科学地制定航空公司的质量方针和质量目标.做正确的事，而不仅仅是把事情做正确.一个企业的使命和远景如果不能转化为可实现和可执行的具体目标，势必注定要失败.德鲁克管理实践：企业的使命和任务必须转化为目标，管理者必须通过目标对下属进行管理。紧扣航空公司的经营宗旨，科学评估、认真审视公司的发展战略，由最高
8、管理层研究制定质量方针和具可测量性、可实现性和挑战性的质量目标，并由此分解建立各部门的质量目标。各级推行部门分别按授权对各层级质量目标达成情况进行统计分析、评估改进和监督控制，使其成为衡量质量管理业绩的重要指标。围绕航空公司的质量目标和主要运行过程，建立文件化的质量管理体系。质量管理体系总的要求是航空公司要有一个完善的文件化的质量管理体系，保证公司运行的每一个过程得到有效控制，保证所提供的航空运输质量持续可靠.设计文件要切忌东施效颦、邯郸学步，用现有的东西去套用标准，甚至为走捷径而将别的企业文件直接套用.要根据航空公司自身实际情况和运行控制需要，识别各类运行过程，确定文件的多少和详略程度、结构
9、和形式,全面覆盖,突出重点。要考虑文件的兼容性和可扩充性，编制满足“三性两符合原则（三性：有效性、适宜性、充分性；两符合：符合ISO9001标准、符合国家适用法规和运行手册要求）的三级质量管理体系文件，包括营运总册（质量手册）（包含质量方针和目标、组织结构、质量职责、质量管理网络和应遵循的规范）、业务管理手册（包含程序文件和业务管理规程）和部门工作手册（包含部门管理规定或作业指导书），明确表述每一岗位、每一环节、每一层级、每一系统的职责权限、质量控制点和控制方法,确保公司管理和生产“有章可循、有据可依”。要确定体系文件三级控制责任，公司层面的文件控制和完善由质量管理推行部门负责，并对体系文件实
10、施审核、印制、发放等动态管理；二级控制由体系内的各部门负责，对所控文件实施编制、修订、分发和宣贯;三级控制由具体岗位人员负责，对所控文件实施保管、标识及有效性监控和问题反馈。确定内部审核责任，建立质量审核机制。有了体系文件而没有监督审核,就等于没有体系文件。建立自我监督、自我审核、自我纠正和自我完善功能的质量审核网络是保证质量管理体系有效运行和持续改进的必要条件。成立以公司总经理为组长，其他领导为副组长，主要职能机关第一负责人为组员的安全运行监察与质量审核领导小组，负责领导公司的安全运行监察与质量审核工作;确定由质量管理部门负责安全运行监察与质量审核的组织实施与跟踪验证;确定各部门负责本部门的
11、内部监督审核和纠正预防;建立将安全运行监察与质量审核有机融为一体的的监察员/审核员队伍，制定安全运行监察与质量审核制度、监察员/审核员资质管理制度；组织规章培训和监察/审核知识学习，统筹安排各类监察/审核活动,规范监察/审核行为，持续审核和监督体系运行的符合性和有效性，采取纠正预防措施，为体系发挥有效作用保驾护航。三、航空公司质量管理体系的推行与维护体系设计严谨与管理思路正确，领导与员工的重视度、认知度和参与度高,质量管理队伍敢管理、懂专业、原则强、负责任，是航空公司推行质量管理体系成功的基本条件。航空公司不仅要提高全员质量管理意识,扎实开展质量管理工作，严格按规程管理和按规范操作，还要建立权
12、责明晰、行为规范、保障有力的事前审定许可、事中持续监督有效、事后处理提高的质量管理机制,只有这样,质量管理体系的推行才不会进入“一紧、二松、三垮台、四重来的怪圈。一要加强对质量目标的有效控制和管理，科学分解,逐级负责，承担责任，定期实施对目标的监控、测评和趋势分析，要注意推行过程中产生的问题,不一定是员工的责任，而可能是管理原因造成的,要采取有力措施，消除不利因素,尤其对人为因素影响质量目标的情况一定要重点研究,着力解决。二要优化质量管理体系文件,适时梳理业务流程,完善管理规定，理顺业务接口。体系文件的有效性控制是一个动态管理过程，应根据组织机构变更、职责调整、流程优化及管理方法的改进等因素,
13、持续实施修订和完善。要强化对文件的评估、审批和控制，规范文件管理，补充缺失的，修订不实用的,简化繁琐的，使手册更完备、更适宜、更精炼，使文件始终能“反映生产，紧跟生产，指导生产”,确保公司质量标准满足或高于行业规章及标准的要求。只有达到“文文相符,文实相符”的程度，才可能使文件成为行为的准则、管理的依据、评判是非的标准和公司发展的保证，成为公司管理的“小宪法”。三要关注顾客需求，加强内外部顾客的沟通与满意度测评工作,如有可能，引入第三方测评，推行监督评议考核制度,努力把“以顾客为关注焦点”、“内部顾客满意度决定外部顾客忠诚度”的质量管理原则贯穿于服务工作的始终。妥善处理内外部顾客的意见，做好追
14、踪和信息反馈工作，采取有效的预防措施，从源头上消除导致投诉或意见的不利因素。良好的内部沟通是连接质量目标与目标完成人之间的纽带，基于CCAR121。43款、ISO9001标准5。5款的要求，在航空公司内部建立质量管理协调制度,有效解决公司运行过程中的突出矛盾或纠纷，避免质量管理工作虚位和不到位,形成质量管理闭环.四要通过各种培训和多种形式宣传动员，注重规章制度和业务技能的培训，做到质量管理手册人人皆知、人人参与，增强各级人员的章法意识、质量意识和责任意识，从制度上促进质量管理机制的完善，从执行上狠抓规章制度的落实，使“做手册公司、手册员工的希望成为现实。五要维护体系文件的严肃性和权威性，制定完
15、善体现“安全生产、人人有责”的绩效考核标准和考评制度，制定质量管理事故差错标准和配套管理规程,防止和纠正违章违纪行为。开展对机关和后勤保障部门履职情况的监督考核,加强对飞行、维修、签派、地面保障、客货运输等重要运行过程的控制，确保公司各部门和全体员工严格遵循体系文件要求，依“章管理、依“章生产，以达到安全第一、航班正常和优质服务的目的。六要强调预防为主,找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程中，防患于未然。要充分发挥质量审核与安全运行监察在质量管理中的重要作用，健全内部质量审核、安全运行监察和纠正预防制度，提升监察员/审核员队伍的素质和整体水平；要持续改进质量审核和安全运行监察的方
16、式方法，对体系运行的环节、过程和系统实施全面审核与监察,开展管理评审、内外部质量审核、文件审核、供应商评审监督、规章符合性监督检查等活动，及时发现体系运行过程中存在的问题，查找质量管理薄弱环节,本着不查明原因不放过，不制定措施不放过，不落实责任不放过，不整改提高不放过的原则进行改进，注重实效，逐步消除写是写、做是做“两张皮”的现象.四、航空公司质量管理体系的持续改进建立了ISO9001质量管理体系,只表明航空公司质量管理达到了体系最基本的要求，有了规范化管理的框架和持续改进的平台。很多企业在获得认证后，往往不愿意对现有的组织、工作方法或流程继续进行合理的调整改造，其实施效果可想而知.规范管理过程的质量控制并不是目的，实现公司生存和发展才是最终的目的。航空公司对内要与自己比较，找出存在的问题，自我超越;对外要与优秀企业比较，发现存在的差距，定点超越.强化意识，落实责任
