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1、投诉处理记录一一客户13666778765薛小姐来营业厅查询本月话费用得特别快，营业员查询发现用户本月的通话费用比近几个月的平均费用多了4倍多。我们建议用户查询本月的通话清单，发现前一天有几条较长的通话记录，产生了58.20元的通话费。用户承认当时打过此电话，但是只打了几分钟而已，不可能产生那么多的费用。当时跟用户的解释口径是可能打完电话后没有及时挂断，用户不接受。我们建议用户可以查询被叫方的通话记录，比对两个通话清单，通话时间和记录都是一致的。主被叫方的手机都是翻盖的，用户认为盖上翻盖就会自动挂断。我们当场试验，和上翻盖后双方都仍然是通话状态。我们又帮用户更改了手机设置，设置为合上翻盖就结束
2、通话，用户表示感谢。首先，我们要学会用事实说话，现场演示比讲上一百遍更容易让用户信服。其次，我们要站在客户的角度上考虑问题，处理完投诉后还要多一句提醒，多一个动作，真正实现“沟通从心开始”。投诉处理记录二用户13967341014胡先生，来营业厅充值，营业员告知号码已被销户，建议用户重新购买一个号码，但是查询时发现用户有欠费号码，当营业员告知用户这一情况时用户异常激动，表示当时办的是神州行轻松卡（免来显），不可能存在20多元钱的欠费，要求我们提供清单，态度非常激动。我们试着解释了造成欠费的多种情况，比如最后一个电话时间较长等，但是用户不认同，由于是中午高峰期，后面排队的用户很多，为了不影响其他
3、客户，也为了更好处理投诉，把用户引导到店长室。首先，倒水给用户，先稳定用户的情绪，让他有一个冷静的时间。其次，了解用户的真实想法，原来这个号码以前是他女儿用的，他女儿出了车祸以后，手机就一直放在抽屉里没用过，所以认为不可能有欠费，知道了这个情况后我没有再向用户解释造成欠费的原因，而是对用户的遭遇表示同情，经过一番沟通后，用户的情绪基本稳定后，向用户介绍了一些优惠的套餐。最后，用户缴清了欠费，并重新购买了一个号码。最后，把营业厅的联系电话留给客户，如果有什么问题，可以随时联系，用户表示满意。处理此类投诉的时候，要把握”处理心情比处理事情更重要”的原则,先把投诉暂时放到旁边，解除用户的心结后，处理
4、问题会更容易，也会赢得用户的满意。投诉处理记录三用户13567383861张小姐来营业厅反映本月消费较高（无SP定制和退订记录），我们通过自助终端帮用户查询详单，详单显示的通话费总计只有50多元。系统中计费费用明细中有100多元，相差50多元。用户态度激动，说我们乱扣费，要求双倍返还。确认是否为自助终端系统故障，终端退出后重新登陆，两边数据仍然不一致。首先，稳定用户情绪，向用户保证我们一定会核实清楚的，如果确实是收费误差，我们一定会双倍返还。其次，用其他号码做测试，看看系统和自助终端是否匹配。试了两个号码，发现数据一致。再次，仔细比对用户的详单后发现，自助终端只有1日14日的通话记录，用户的查
5、询时间是18日，也就是说自助终端详单显示不完整，漏了15日18日的记录。最后，我们通过浙江移动网站查询了用户的清单，费用一致。在工作中，我们要利用好营业厅的各种自助设备，帮助客户解决问题，但是也不能完全依赖。做为一名营业人员，平时要细心，及时发现设备的故障，减少投诉的发生。投诉处理记录四用户13819408540王先生来营业厅投诉话费有效期被缩短了。用户提供两条10086短信，原来的有效期到2010年5月25日，之后一条短信有效期是到2008年11月26日。根据用户的短信，初步判断情况属实。查询用户历史期间是否有停机的记录，从用户的资金变化明细，用户有一笔批量调整负10元的记录。跟支撑核实，由
6、于充值送饮料多返充了话费，故进行了负调整而造成有效期缩短。我方跟用户解释，根据用户的消费情况来看，不会因为有效期缩短而影响用户的正常使用。但是用户并不接受解释，认为这个并不是他的问题，要求我们重新延长有效期到2010年5月25日。我们最后提出解决方法，话费到期后如果用户由于有效期到期而停机我方可以帮其重新延长，最后用户认可案例标题 垃圾短信的投诉案例描述（可采用一问一答形式）用户经常收到乱七八糟的短信，不是说中奖了，就是说自己的号码被盗用了，还有些莫名其妙的信息。用户表示的生活被打扰了，要求我们做出一定的赔偿案例预处理首先帮用户查询一下收到的是什么短信，是否是定制SP的短信，其次，根据判别结果
7、确定是否要给予取消并进行举报。案例处理首先，向用户表示歉意。其次，告诉用户，由于是手机点对点发送的短信，我们没有权限来管制单个用户，要控制还是有些困难，目前只能对一部分字段进行拦截。再次，告知用户我们一直有八项服务承诺，其中有针对垃圾短信进行专线受理不良信息举报，建议用户可以将这类信息转发到10086999或拨打10086进行举报，我们会协同相关部门进行处理。第四，根据用户需要，我们还可将网站发送的信息屏蔽，但屏蔽后，定制的天气预报等信息也将会收不到。最后，我们提供了各种处理方式。用户表示满意。案例建议（案例提示）遇到此类问题，我们要建立同理心，并可以根据八项服务承诺来帮助用户处理，赢得用户的
8、认可。案例标题 用户资费疑问 案例描述（可采用一问一答形式）用户投诉买号码的时候没有介绍清楚资费，导致扣了很多费用。案例预处理经过查询，用户的号码是在代销店买的，我们跟用户解释了情况，建议用户可以到代销店去仔细询问。用户对于我们的解释不认可，还说我们是在推卸责任。案例处理由于用户当时的情绪比较激动，所以我们先将用户引导到店长室，稳定用户的情绪。待用户情绪有所稳定后，再跟用户解释，后来我们跟用户一起去代销点核实，经过双方协商后，问题得以解决。案例建议（案例提示）遇到投诉用户不可以因为号码不是在营业厅买的，就让用户到代销店去询问，这样只会激化用户的情绪，我们要秉着“先处理心情，再处理事情“的原则，
9、先让用户的情绪平复下来，这样投诉就比较容易处理。案例标题 取消改号通知案例描述（可采用一问一答形式）客户经理策反了一联通用户，用户新入网后，营业前台帮其办理了改号通知。第二天，用户去外地出差，只带了联通CDMA，忘了带装有移动号码的手机，导致联通的手机只能拨打却无法接听电话。用户态度强硬，以“要转回联通”要挟，要求我们在半个小时之内必须解决问题。案例预处理我们提供了几种方法：1、 用户可以携带身份证到当地营业厅补卡，但是用户时间安排比较紧凑，一时没有时间去补卡。2、 暂时取消改号通知。案例处理由于用户不能去营业厅补卡，所以我们只能通过暂时取消改号通知的方法，让用户可以正常接听电话。但是用户对手机操作不熟悉，无法取消呼转。我们建议用户可以拨打联通的客服电话来取消呼转。但是由于用户不知道自己的服务密码，联通服务台不帮其办理。最后，营业厅拨打10010，通过验证客户姓名和身份证号码来取消呼转，同时在BOSS系统中取消了改号通知，用户的电话能以正常使用。案例建议（案例提示）从本案例来看，实际的操作并不复杂，最重要的是在客户不配合或无法配合的情况下，我们也要站在客户的角度出发，为客户解决问题，真正做到诚信服务，满意100。
