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1、发展特色物流服务随着国内物流产业的竞争状况日益激烈，在快速变化的物流市场上，墨守陈规,缺乏创 新的第三方物流企业很快会发现白己的生存空间越来越狭窄，只是着限于提供有限的运 输、配送、仓管等传统业务上，不可避免的陷入了同质竞争泥沼之中，降价招揽顺客似乎是 企业得以生存的唯一手段，从而将自己的生存空间困于供需双方的夹缝之中，这一点在我 国第三方物流企业中都不乏案例；因此身处网络经济的大潮之中的佳吉，如果创新意识薄弱，只提供普通的服务的话，随 时都有被淹没的危险，创新是惟一的出路;西方许多第三方物流企业已经开始在业务内容 上进行大胆剖新,拓展出多种特色服务方式，以寻求向超常规服务方向发展.这些成功的
2、做 法为佳吉企业的改良提供了有益的启示；特色服务作为一个以客户为中心的物流战略,是取得竞争性优势的源泉;它的成功实 施，不仅是完成一项任务或一套表现评价,而是改善企业管理和运行方式的一系列的活动； 要使全体员工都专注于这种服务,首先要在企业中开展有关现代物流服务营销理念、知识、 方法与技能的培训，建立起服务营销理念,尤其是现代市场营销理念;其次,企业的领导和 服务营销策划部门应该依据对内外部经营环境的分析,制定出相应的服务策略及其营销组 合，确定出企业在一定时期内所要使用的核心营销策略;然后,要有专门的服务营销策略实 施与管理部门，管理和协调营销部门和团队的工作，以最终实现企业的营销战略目标；
3、 经验告诉我们，在构建实施特色服务体系的过程中，还应当做到并注意以下问题：1、理解顾客需求，不断改进服务;不同的顾客有不同的需求和期望，即使同一顾客要求 的不断变化和提高服务质量的压力，也意味着顾客需求在不断地改变，因此作为供应商必 须能预期这些改变，对此做出积极反应，不断调整服务目标，确切了解顾客新的需求和期望, 保持顾客满意;也就是：说随着顾客需求的改变,物流服务过程也必须适应这种改变，并且 提供相应的服务来满足顾客的需要；2、评价服务水平，争取顾客满意;一旦理解了顾客的想法，紧接着就必须找出自身当前 的服务能力和顾客实际要求之间的差距，以及进一步采取什么步骤或措施,来满足特定的 服务目标
4、和鉴别当前由竞争对手提供的服务，从而保持自身拥有的服务竞争优势；同时还 应不断审视顾客满意程度的变化，分析与消除跟产生顾客满意评价和期望值有关的均衡点、利益、成本以及风险，避免失去业务；3、实施特色服务,满足顾客需要;不同的顾客群需要不同的服务及服务水准；因此为了 让尽可能多的顾客满意，企业就应该按需求期望的相似性对顾客进行分类,在顾客要求的 基础上创造服务，更有针对性地提供服务,甚至超出顾客期望的服务;并使其成为创造竞争 优势的区别因素，使顾客愿意为此付出额外费用，从而达到创造和提升价值的目的；4、保持持续改进，促进企业发展;顾客满意是一个不断进行的过程，服务也必须跟上这 些变化的要求;作为
5、供应商就要定期、不定期的对顾客需要和满意程度进行调查，周期性地 检查满足顾客要求的能力，一旦发现顾客最初的要求和期望变化,就必须持续的、专门的与 顾客交流，以发现其新的没有被满足需要,使我们在顾客期望变化及发生问题前预先觉察， 迅速的反馈信息，避免在满足程度方面落后，从而使顾客和供应商都能通过设计执行的不 断改进而受益；现代物流服务特有的无形性和不可储存性等特性，使其可定制化程度越来越高;而不 管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务,都需要根据客户的要求去进行服务的设计 与提供;这就决定了这种高定制化的服务只有通过采用独特的服务营销策略才能够实现； 因此,物流服务企业不能再简单地套用现有的或
6、过去的产品营销策略，必须尽快实现从产 品营销策略向服务营销策略的转换，通过不断探索适合区域和行业特点的服务营销理观念, 进而根据自己企业的市场环境，选择和确定企业的服务营销体系，达到巩固发展成果，拓展 发展空间，实现持续发展；但是如何真正建立自己的特色服务呢这才是个关键的问题；面多众多的物流快递公司, 佳吉要想比别人跑的快、跑的好就必须实现差别化、别具一格，在与竞争者相比时能有显 着的独到之处；一.发展核心业务一特色运输和红色快线;特色运输特色运输是佳吉根据药品、书籍运输的特殊性，推出的为药 品、书籍提供特色化服务；优势就是普价速达、专业运输、优先配送、专员客服红色快线红色快线是佳吉推出的定时
7、班车快件运输产品，主要服务于 对运输时间要求较高的客户群;红色快线将逐步在主干城市线路 开通，运价定位高于普件运输20%;优势定时班车运输，运营时间全程透明，按时到达,承诺限时未到，运费 全免；特色运输:药品 各类药品，包括化学原料药、化学药制剂、西药、中药材、中成药、兽 药、生物制药等 各类医用保健品 医用设备，包括各种医疗器械和与医疗相关的附属品如注射器、针头、 医用口罩、医用手套及各类医用装置及材料等;医药类货物不含农药；书本 书、课本、书籍、报纸、杂志； 其他印刷品、包含印刷的字、画、帖、挂图、图片、日历、台历、挂 历、凭证、冏标、说明书、档案、资料等； 本册，包括：帐簿、练习本、笔记
8、本、日记本、像册、集邮册、纪念册、 通信录、活页本等；“书”类货物不含纸币、邮票、国库券、债券等有价 证券，不含卫生纸、纸巾、纸绳、纸箱、纸盒、信封等纸类制品，也不含 非印刷类的纸类工艺品、字画等无法估值货品；特色运输是佳吉根据药品、书籍运输的特殊性，推出的为药品、书籍提供特色化服务; 佳吉将为客户提供普价速达、专业运输、优先配送、专员客服；红色快线是佳吉推出的定时班车快件运输产品，主要服务于对运输时间要求较高的客 户群；对于运输的货物我们使用新“特色运输、红色快线”货物特殊专用标签，货物条码标 签应水平贴于货物右上角，不得乱贴、竖贴、斜贴;将特色运输、红色快线货物集中、 分类,制定配送计划，
9、安排发车必须符合运作总原则;到货后将各地运至此地的特色运输、 红色快线产品按规定时间内送货;公司要求业务员对货物进行严格地验收;对运单填写录 入我们也做了明确的规定：特色运输货物名称必须写书籍、药品、不允许写其他 品名，同时正确选择货物大类；为配送方便，必须写明收货人的详细收货地址、联系电话； 在信息系统中显示货物的重量、体积及到货地点需精确至办事处;我们还对仓储要求做到: 保持地面清洁，无任何污染物；货物摆放整齐、轻拿轻放，按包装上指示的摆放要求放 置货物，禁止倒放及野蛮装卸；货物必须摆放于托盘之上，不得放于仓库地面；各分公 司需设立特色运输货物专用到货仓储区,并设立标牌;定期对特色运输仓储
10、区货 物进行库存盘点,对特殊货物如：货物破损等要及时联系客户及发货公司，方便货物及时出 库;库区内杜绝明火、禁止吸烟，闲杂人员不准入内；保障货物安全，禁止不文明作业. 发现问题应及时处理；货物要妥善保管；下雨天气应做好防雨淋，夏天应做好防暑，冬天 应做好防冻等工作；由此看来，对于特色运输，在货物的质量管理方面，我们已经做得无懈可击了；”特色运输和红色快线可以使企业在物流行业中独树一帜，为公司带来更大的经济效益; 对这个核心业务，我们就应该把它做强做大做强；而我们要提升特色运输服务，就必须做到 精益求精，各分公司安排专职人员负责跟踪特色运输及红色快线货物，对每天的运 输情况如：运输速度、运输质量
11、进行跟踪，并将运作过程中发生的服务质量、运输质量进 行协调处理；总公司将每天通过视频会议对各分公司的特色运输及红色快线货物 跟踪情况进行抽查；公司对红色快线操作流程也做了严格要求；货物的收货价格必须在原 有普货基础上上涨50%，不足的补给到货公司；对运输的货物我们还会提供货到付款服务 代收货款这项品牌服务；在公司已运作了几年时间，此项增值服务项目不但受到客户欢迎， 同时也给公司带来了可观的收入；二. 建立公共商业服务平台在经济全球化的今天，资源全球化配置的大环境下，规模大的物流企业不一定是最好 的物流企业，最适合市场物流需求的才是最棒的物流企业；谁能在最短的时间内作出最佳 的物流方案，打通新的
12、物流流程，实现方案优化、环节优化和流程优化，谁能根据企业的物 流需求，贴身订做特色物流服务，满足供需双方物流需求，他就能赢得市场和用户；对物流服务的理解决定物流服务的方法，只有将企业间的商业行为和与之相关的物流 需求结合起来进行配套服务才能实现特色物流服务；物流是一种产品的商业属性和运输属 性的总称，只有把握供需双方产品附加值、产品属性、时间要求、供应均衡性、应急时间 等信息，才能有效地进行物流模式的选择和物流方式的优化，才可能贴身订做特色化物流 服务；这样企业和物流公司的合作就融为一体，物流公司的优质服务会带来企业业务快速 发展，企业业务的高速发展又会带来物流公司业务的长期增长；西方跨国企业
13、在长期的发展中受益于优质的物流服务，往往是业务网络发展到哪里， 物流配套商就跟到哪里，如影相随；不像我们国内一些企业仅仅把物流供应商当作榨取利 润的对象，结果是物流供应商没活好，自己也很糟；物流园区建设、公共港口建设、物流网站建设等均属于公共物流平台建设，物流公共 平台建设需求资金量大、建设周期长，还需要有庞大的经济腹地做支撑，否则，会长期处于 亏损状态；建设投资庞大的物流园区缺乏资金支持，因此从自身的条件出发，可以建立公司自己 的电子商务平台，同时在网上建立公共物流服务解决方案；用较小的投入，解决了购销双方 信息不对称的问题，虽然在网络交易和网络建设维护上会增加一定成本，却紧紧抓住了市 场上
14、物流需求的第一手信息，物流营销成本大大降低；三. 货物即时追踪服务；建立自己的即时追踪系统，所有交付货物能够获的一个追踪号 码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里；这个追踪系统进入互联网络，客户可以通过网络 查寻他们的包裹行踪;非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，服务中心应当昼 夜服务，以满足客户要求；四. 发展物流增值服务，物流增值服务是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求 提供的各种延伸业务活动；物流的增值功能没有固定的组成要素，目前对于增值功能的界 定还很模糊;但是它也是在基本的物流服务的基础上的各种延伸服务，具有明显的独特性和创新性；主要有内容：1增加便利性的服务2加快反应
15、速度的服务4延伸的服务3降低成本的服务重基础服务与增值服务相关因素的比较分析增值服务的主要类型有1. 仓储型增值服务依据第三方物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务为客户提供货物检验、安装、 简单加工服务；配合客户营销计划进行产品的重新包装和产品组合服务；提供便利服务如 为商品打价格标签或条形码和商品追踪服务；为特殊客户提供低温冷藏等特殊需求的服务 等，为顾客提供存货查询功能，建立缓冲仓库；2. 配送型增值服务结算功能;从事代理、配送的情况下，物流中心还可替货主向收货人结算货款等；需求 预测功能；物流中心可根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进 出库量，进而预测市场对商品的
16、需求，然后将市场信息反馈给客户；物流系统设计咨询功 能；物流教育与培训功能；通过向货主提供物流培训，提高货主的物流管理水平，可以将 物流配送中心经营管理者的需求传达给货主，也便于确立物流作业标准；采用协同配送的 方式进行配送；组建客户服务响应中心；通过电话、传真、互联网等方式对用户遇到的技 问题进行方便、迅速地跟踪解决，为其提供个性化的服务；3. 第四方物流咨询增值服务4. 融通仓增值物流服务包括仓单质押模式，货物质押模式和信用担保融资模式；5. 承运人型增值服务提供全程追踪服务、电话预约服务、车辆租赁服务等增值服务；对时间敏感的产品 提供快速可靠的服务含相关记录报告温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运 输含相关记录报告；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付、被客户
