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1、卫生局创建群众满意窗口单位事迹材料根据州委办州政府办转发<州纠风办关于2021年度全州民主评议政风行风工作实施意见>的通知和关于开展创建2021年度群众满意窗口单位基层站所“双十佳”活动的通知文件精神，今年以来，州卫生局在州委、州政府的正确领导下，在州纠风办的指导下，把创建群众满意窗口单位活动，与卫生系统开展的以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动紧密结合，以解决涉及群众切身利益的突出问题为重点，把创建活动真正做到抓紧、抓细、抓实。现将前阶段工作汇报如下。 一、领导高度重视，精心组织发动（一）及时组织动员。省州动员会议后，州卫生局及时召开了领导班子会议
2、，传达了州纠风办行评“回头看”和省卫生厅深入开展“三好一满意”活动动员会会议精神，成立了由主要负责同志任组长的活动领导小组，安排一名领导班子成员专职抓，抽调骨干力量成立工作机构，落实了专人负责。（二）认真制定方案。在调研的基础上，结合卫生系统的实际，制定了州卫生局关于开展全州卫生系统民主评议政风行风“回头看”工作的通知以及关于开展创建2021年度群众满意窗口单位基层站所“双十佳”活动的通知、XX州医疗卫生系统开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案等一系列配套方案，实行分级负责，定期督导检查，全力推进实施。创建活动以解决创建标准的六个方面问题为核心，以省卫生厅编写的介绍先模人物王争艳事迹
3、的上医之境等书籍、医院管理法律法规以及医务人员行为规范等为基本教材，对医疗卫生人员加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。（三）广泛宣传动员。召开了全州卫生系统活动动员大会，州卫生局领导班子、各县市卫生局局长、纪检组长、监察室主任和省、州属医疗卫生单位主要负责人及局机关各科室负责人参加了会议，对活动进行了具体的安排部署。全州各县市和州直医疗卫生单位相继召开了动员会，制定了可行的实施方案，成立了领导小组和工作专班，对本地本单位的行评“回头看”活动和“三好一满意”活动进行了周密部署。各地各单位采取多种形式开展了丰富多彩、
4、范围广泛的宣传活动，解决重点问题，宣传先进典型，总结工作成效，整个活动开展得扎实有效。这项活动得到了行业内部的认同和全社会的支持。据不全调查，98%以上的医务人员认为活动对于解决卫生系统改革发展特别是行业作风建设面临的问题很有必要，医务人员对活动持积极态度，对创建群众满意窗口单位要求的认知正确率达到了100%。二、坚持实事求是，全方位查找问题为了找准事关人民群众切身利益的突出问题，全州卫生系统各级各单位深刻分析p 原因，采取多种方式，全方位查找问题。方式一：进行全员自我评价分析p 。全州各级从卫生行政机关到医疗卫生单位，每一个科（室）、每一个部门、每一位干部职工、每一个环节都对照创建群众满意窗
5、口单位的标准，作出自我评价分析p ，找准自身存在的差距和不足。方式二：向社会广泛征求意见。各级卫生部门通过网站、向人民群众发放征求意见函、召开座谈会等形式，广泛征求各方面意见建议。经整理归纳，查找的问题主要集中表现在以下几个方面：一是在医药费用方面，仍然存在看病贵问题。二是在医疗质量安全方面，仍然存在核心制度落实不到位、急诊力量薄弱、医院感染控制和医护人员防护措施不足等问题。三是在服务态度方面，仍然存在服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、态度“生、冷、硬、顶、推”的问题。四是在就医环境方面，仍然存在就医环境较差、个别医院基础设施不健全、群众看病不方便等问题。五是在就医程序方面，仍然
6、存在就医程序繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全等问题。六是在医疗纠纷处理方面，少数医疗机构仍存在医疗纠纷，且群众诉求反映渠道不畅通，处理不及时不妥当，对医患沟通重视不够等问题。 三、狠抓整改落实，让群众切实感受到整改变化针对查找的问题，全州各级卫生行政部门对问题进行认真研究，制定整改方案，落实整改措施，明确整改责任人、整改内容、整改时限等，对具备整改条件能够解决的问题，尽快解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，积极创造条件逐步加以解决。（一） 针对群众反映的个别单位乱收费、过度医疗问题，我们加大合理应用抗生素的管理力度和开大额处方的考核力度，对部分不合理收费项
7、目，坚决给予取消，规范、调整超标准收费项目，不断完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。建始县人民医院加强收费检查工作力度，对全院收费价格进行认真督查，确保合理收费，尽最大努力降低各类收费，切实解决群众“看病难”和“看病贵”问题，杜绝乱检查、乱收费。州中心医院成立了药品监控领导小组，每月对医院的药品、大处方、高档抗生素实行监管，进行评价，切实扼制不合理用药，目前该院药占比已由原来的50%-60%下降至42%以内，今年15月共上缴红包94人次58180元，实现全年“红包”零投诉，医院的医疗环境得到了明显改善。全州八县市以乡镇为单位全面推行 “六统一” 管理（即乡镇卫生院对卫生室实行组
8、织统一管理、机构统一设置、人员统一调配、财务统一收支、药品统一进购、绩效统一分配），降低药品价格。全州现有5个医院实行7个病种限价收费，2021年全州二级以上综合医院开展临床路径管理试点的病种将不得少于10个，积极推进临床路径电子化管理，采取多种有效措施，努力控制单病种成本，降低患者费用负担。（二）针对群众对医疗质量不满意的问题，各级医疗纠纷围绕提高医疗质量，加强质量和医疗安全核心制度建设，严格执行质量管理的规章与制度，加强和完善对医务人员的管理和培养。以开展“医院管理年”活动为载体，认真落实医院核心制度，严格执行临床技术和诊疗护理规范,认真贯彻执行医院管理评价指南（试行），建立医院管理评价制
9、度，健全医疗质量管理组织，严格执行医院规章制度和技术操作规范，实施工作人员不良记录暂行办法等，加强监督力度,督促医务人员因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。巴东县人民医院针对日常医疗工作中暴露出的薄弱环节和重点环节，每月进行了质量检查督导工作，并将检查结果及时向科室反馈，敦促相关科室及时改进。XX市中心医院在原有管理制度的基础上进一步修定和完善了关于加强医疗质量管理规定、医疗质量奖惩制度、医疗工作制度、新技术新业务管理规定等配套文件，确定了医疗质量管理的标准，建立和完善了服务流程，组织编写了常见病、多发病的诊疗常规。鹤峰县中心医院开展了包括质控管理、合理使用抗生素、“三基”理
10、论等培训，将职业道德纳入科室考核和个人晋升的范畴，加大医德医风、廉政建设的力度。州卫生局要求各医疗机构根据质量管理的制度和措施，强化依法执业，健全医疗质量安全监控体系，落实“四合理”，强化“三基”训练，提升医疗服务水平。严格实施对职能部门工作绩效的检查和考核，坚持和完善对中层干部（科主任）的年度述职、考评制度，提高各级干部的责任感和使命感。通过采取以上措施，近来各医疗机构的医疗质量已大大改观。(三)针对群众反映个别医疗卫生机构医护人员服务态度冷漠生硬等问题，落实了医德医风考评制度，把群众评价作为重要依据，考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用和绩效工资挂钩。强化行业自律意识，规范从业行为，坚持
11、用制度管人，按制度办事，做到惩防并举，从头上杜绝问题。州中心医院实行了电话随访制度，科室电话随访是在病人出院后的10天内，由主治医师以上医生进行电话随访，了解患者病情恢复情况，指导康复和征求意见、建议，这种方式延伸了服务的内涵，获得了群众的好评。院级电话随访主要是对上月出院病人进行抽查随访，对各科室有关情况进行监督，进一步促进医院管理。建始县人民医院针对导医台、收费处、住院处等服务不够热情等现象，由护理部、财务科等对其工作人员进行培训调整，并开展了微笑服务活动。宣恩县人民医院实施优质护理服务示范工程，加强病区规范化建设，推行住院服务中心化，树立人性化服务品牌，多形式开展健康教育，为群众提供全方
12、位服务。XX市中心医院倡导“感动服务”理念，全面优化各个服务流程，用优质服务感动每一位患者，在规范化、标准化的基础上极大地提升了服务的礼仪水平，让患者有了宾至如归的感受。各项扎实有效的工作推动我州各级医院服务水平再上新台阶。（四）针对就医环境较差、个别医院基础设施不健全、医院布局已经不符合医疗市场的要求的情况，州卫生局以重点项目建设为契机，强力推进全州卫生基础设施的改造建设和设备更新，为群众创造安全、舒适的就医环境。一是加大对公立医疗卫生机构的医疗设备配置资金投入，配套必要的医疗设备，使各级医疗卫生机构的医疗设备装备水平与实际工作需要相适应。二是合理规划医疗卫生机构服务功能布局，有效地整合卫生
13、资，努力改善医疗卫生机构基础设施条件，扩大服务范围，提高服务水平。各级医疗机构积极争取各级地方政府的支持，如利川市本级财政投入2392万元建设市人民医院住院楼，财政投入1000万元并担保贷款1000万元建设市妇幼保健院，投入1120万元给每个乡镇卫生院基建配套50万至150万元并添置设备，无偿划拨土地10亩用于精神卫生中心建设，在黄金地段无偿划拨8亩土地并安排200万元扩建市中医院，安排490万元建设卫生分院及村卫生室，解决市疾控中心工程欠款70万元。州妇幼保健院立足自身建设，不断提升服务能力。2021年一年就投入近百万元，引进进口全自动生化分析p 仪、心电监护仪、平移手术床、微量元素测定仪等
14、一批具有保健特色的先进医疗设备，将外墙改为粉红色的温馨色调，在候诊大厅安装了55英寸的液晶电视，摆放了新鲜的绿色植物，缓解了妇女儿童体检就诊时的心理压力，使服务能力得到大幅度提升。通过努力，我们在就医环境、医疗设施及辅助功能等方面有了极大改进，广大患者充分享受到了便捷、舒适、温馨的服务。（五）针对就医程序繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全等问题，全州各级医疗机构千方百计想办法，落实便民利民措施。如利川市人民医院积极增设医保刷卡机和挂号收费窗口及楼层导示牌，完善便民服务设施;增加医技科室检查设备，解决排长队现象；简化就医流程，缩短病人候诊时间。州中心医院各种便民、利民措施由创建前的1
15、7项增加到20项，至今仍在不断拓展，其中对70岁以上的老人、实行“免收挂号费”政策;为老、弱、病、残提供轮椅服务;挂号室、收费处、导医每天提前10分钟上班；同时在住院部各护士站增设了“温馨便民盒”；为病人随时提供费用查询及打印费用清单；免费为病人热饭菜，代订餐饮；病区义务宣传医学科普知识；医院食堂为病友提供营养餐服务。湖北民院附属医院成立院内服务队，24小时提供应急服务，为病区送货上门，形成了医护人员围着病人转，后勤科室围着临床转，使以病人为中心的理念落到实处。同时，还投资建成州内高标准体检中心,为群众提供一站式健康便捷查体服务。(六)针对群众反映的个别医疗机构医疗纠纷较多的问题，州卫生局建立
16、了医患沟通制度，明确医护人员的告知和宣传教育义务，实行医疗风险分级预警制度，加强医疗服务信息公开，增加医疗服务透明度，及时化解医患矛盾。深入开展平安医院创建工作，积极构建和谐医患关系，如咸丰县以综治办牵头，把县直单位和各乡镇平安医院创建纳入综治目标考核，处理医疗纠纷由司法牵头，综治、卫生、公安共同参与；来凤县政府将医疗纠纷、征地补偿、交通事故调解三项工作合署办公，在远离机关、远离主干道的地域设立专门的办公场所，运转情况良好；鹤峰县政府去年以政府办的名义两次行文成立医调机构，明确医调经费纳入财政预算；利川、建始等都形成了部门联动机制，医疗纠纷、医疗事故和群众投诉明显减少，行业形象明显提升。第 页 共 页
