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1、一、引言（一）选题背景随着近几年我国经济的飞速发展，市场经济体系的确立， 企业将由粗放型经营向集约型转变。随着全球一体化进程的明显加快，各类贸易正在不断扩大，企业对资金流、信息流、物流的迅速流通提出了更高的要求，使得有着 “第三利润源泉” 之称的物流作业已成为提高企业核心竞争力的关键。 近十多年来， 电子商务的迅猛发展带动了认证、支付等等相关产业的快速发展，特别是物流业的发展。然而，一个国家的物流发展水平的高低通常由物流成本占GDP的比重来衡量，比重越低越先进，而当前中国物流成本占GDP 比例仍然比较高。据统计，2013 年我国社会物流总费用10.2 万亿元，占 GDP 比重达到 18%，物流
2、成本依然较高。因此，我国物流发展存在很大的改善空间，而加大力度发展第三方物流是提高物流效率的重要手段之一。（二）选题意义随着网络的普及、 网民的增加， 电子商务的发展空间将得到进一步拓展，由电子商务带来的需求也会随之增加。 然而物流却成为了电子商务发展的瓶颈，反映出电子商务与第三方物流的尴尬处境， 二者有合作共赢的理论依据，也具备合作共赢的现实需求，但合作过程中各种问题日益突显。从物流业市场需求来看，物流市场有着巨大的发展潜力，据预测，在今后10 多年期间中国第三方物流企业市场将以20%左右的速度增长。然而由于第三方物流行业发展时间不长，同时国家制度与经济体制的限制，从而导致第三方物流市场竞争
3、混乱。毋庸置疑，在未来，随着市场规范脚步的迈进，这些中小第三方物流公司必然要大批的被市场竞争所淘汰。德邦物流作为国内物流企业的龙头，其在发展和壮大过程中也出现了一些问题。本文旨在结合德邦物流公司的实际情况， 对其在管理过程中出现的问题寻求解决的对策，同时也为广大中小第三方物流公司在今后的管理发展中提供参考和借鉴。（三）研究内容第一部分：简单介绍本文选题的背景和意义。第二部分：介绍第三方物流企业的概念以及德邦物流的基本信息。第三部分：分析介绍德邦物流企业在发展中存在的问题及产生这些问题的原因。第四部分，作为本文的重点，如何解决德邦物流中问题给出相应的对策。二、相关概念及德邦物流介绍（一）第三方物
4、流的含义第三方物流（ Third-PartyLogistics ，简称 3PL 或 TPL），指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，第三方物流企业根据要求，对货物进行运输、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时间里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。第三方物流是一种专业的、高效的物流运作模式， 它可以优化供应链上的库存补给、货物运输及原料采购， 使其变得更加经济。 第三方物流企业作为物流服务提供商，其本身不拥有货物，主要负责为外部客户提供专业的物流作业服务。（二）德邦物流基本情况介绍1.公司简介德邦物流公司成立
5、于一九九六年九月，公司的总部设立在上海， 是 5A 级物流企业。 截止 2014年 9 月，公司已开设直营网点5100 多家，服务网络辐射全国90%的经济中心，自有营运车辆 8800 余台，全国转运中心总面积超105 万平方米。公司员工三万多人，自营运输车辆八千八百余台， 货物日流量接近六万吨，全国转运中心总面积超过九十七万平方米。其主要业务为国内公路专线运输和空运代理服务，公司以“承载信任、助力成功”为服务理念，重视品牌建设和诚信服务，每年以60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起。2.德邦物流主要服务(1) 不同时效的运输服务根据市场上客户的不同需求，德邦物流向客户提供了多种运输服务，主要有
6、：精准城运、精准卡航、精准汽运、精准空运。精准城运，主要是针对珠三角、长山角、京津塘、山东、辽宁、川渝等区域城市之间的快速送达服务。精准卡航， 主要是针对跨省的长距离运输的快速运输服务。 精准汽运， 是针对那些时效要求较低的客户而推出的运输服务， 价格较前两种运输服务便宜。精准空运，主要是针对要求当天能到达送货点的客户而推出的产品。(2) 特色增值服务德邦物流向客户提供的增值服务主要包括以下三方面：1）代收货款。为了适应市场的需求，方便客户的需要，德邦物流为客户提供代收货款的业务，帮助客户及时安全的回收资金。为了迎合不同的客户的需求，针对客户对资金回收的时效要求的不同，还推出即日退（确认收到货
7、款后24 小时内将货款汇至客户的账号）和三日退（在确认收到货款后三天内将货款汇至客户账号）两种方式供客户进行选择，除此之外，德邦物流还和多家银行合作，提供了多个可供客户选择的返款银行，方便客户， 为客户提供最迅速、最及时、最放心的货款的回收服务。2）安全包装。为了更好的保证货物的安全，方便客户的需要，公司专门针对客户货物的安全性制定了相应的包装解决的方案， 公司向有需求的客户提供多种不同规格的抗压纸箱、 防水的纤袋、保护膜、打包带、木托和木架等包装材料。为了更好的利用包装材料，增加货物的安全性，降低货物的损坏率，由公司的专业人员根据货物需要进行安全包装的处理。3）保价业务。德邦物流推行实额保价
8、，目的就是更好的将贵重货物和普通货物区分开来，确保那些价值较高的货物能在整个运输过程中得到应有的重视，更好的保证货物的安全性。针对高保价的货物， 公司规定每个环节的经手人都要签字确认，都必须负起责任， 这样责任到人， 可以起到很好的监督作用。同时足额的保价，可以确保当货物发生损坏时，客户能得到足额的赔偿，降低了客户的风险。4）其他配套服务。第一，货物追踪。向客户提供便利的电话查询和网上查询货物的平台。第二，签收单返回。 对于那些货到后签收单返回的客户，提供专门的签收单返回业务。 第三，综合服务信息。开单后，短信提醒收货人做好收货准备；路途中，及时反馈在途信息；货物到达， 语音提示收货人到货通知
9、；收货人收货后，短信告知发货人签收信息；代收货款到账后，短信提醒客户。第四，上门接送、送货上门服务。对要求上门接货和送货上门的客户提供上门服务。三、德邦物流在发展中存在的问题及原因（一）德邦物流中存在的问题（1）管理理念陈旧德邦物流公司的业务以仓储和配送为主，综合性服务和管理服务系统发展不完善。德邦物流服务的品种少， 服务的质量也有所欠缺，缺乏市场定位， 专业市场管理理念不成熟，科学化、实用化的电商管理理念和体系有待提高。德邦物流注重完善物流服务的制度和流程，不重视员工管理工作，并且尚未意识到对员工进行培训所带来的实际效益。（ 2）营销意识淡薄德邦物流公司的营销模式还处于“粗放型”营销阶段，特
10、点是：缺乏明确的发展战略，客户种类多；营销范围大；蜻蜓点水式的营销；不便及时跟踪客户；单位客户投入低；营销的针对性差；没有从长远角度对市场进行定位控制分析， 还停留在单纯跟随物流市场竞争的潮流，被动零散地运用一些简单的促销手段进行营销，没有系统开发客户躯体和业务领域的概念，这些与市场营销中所要求的精确市场定位、周密总体规划的相去甚远。（3）物流成本偏高首先， 德邦物流货物装载率较低。单车、挂车和货柜车的装载率有待进一步提高，装载率涉及到货物性质、 货物配载、货物包装、装载人员工作积极性和装载的技术等诸多方面，需要德邦物流有针对性地提出解决措施。其次， 车辆自营成本较高。物流公司有旺季和淡季的区
11、分，为了迎接旺季的来临，德邦物流购置了大量的自营车辆，以备不时之需，而公司在转入淡季之时， 闲置了大批车辆。第三，营业部成本较大。德邦物流在高速路口和十字路口建立了较多的营业部来方便运输，然而营业部的建立需要投资，租金、车辆、 装修和人员配备也需要支出大量资金，通常在半年之后才开始盈利，而且对营业部的管理内容包括运营设备、设施、 司机和员工等的管理，管理难度系数较大。德邦物流的运输费用明显高于同行业的运费，阻碍了公司业务范围的拓展。（4）顾客忠诚度低，客户流失严重据统计每一年，平均每家企业（不仅指物流企业）会损失20-40% 的客户，然而，德邦物流当前客户流失更加严重，据统计，公司用户的忠诚度
12、仅为10%，也就是有90%的客户选择了德邦竞争对手的物流服务。 客户忠诚度低的问题， 在面对缺乏营销意识的德邦来说显得相当严重。（5）专业人才缺乏从总体上看，国内物流行业发展时间较短，处于刚起步阶段，专业人才相对短缺， 而且物流专业人才的培训也逊色于其他行业。虽然有专门的培训机构对物流人才进行培养，但是与电子商务接轨的专业化知识相对匮乏，很难与物流行业前沿科技并驾齐驱。（二）德邦物流存在问题的原因（1）营销意识缺乏公司的经营和运作部门的管理人员与普通员工都没有对营销引起重视，缺乏营销意识， 对营销的认识局限于认为营销就是销售，认为通过拉关系搞协调就做到了营销，不注重对市场的研究策划和运营， 没
13、有市场竞争危机感， 没有找寻适合自己的营销理论来指导自身的营销实践活动。此外， 公司缺乏专门的市场部门，开拓市场的重担落在了部门经理肩上，而事实上部门经理每天要负责对本部门员工的管理工作，客户的理赔工作， 差错的控制处理工作， 根本无暇顾及市场拓展， 因此公司当前缺乏对营销目标的计划控制和营销管理，整个市场营销工作都停留在比较粗浅的层次。（2）服务质量有待提高目前， 德邦物流在货物安全，服务态度和时效等这几个方面还有待提高。首先，缺乏服务意识：公司员工对服务的理解进入了一个误区，经营部门员工认为销售才是利润的来源，服务只会增加精力； 而运作部门员工认为他们工作对象是货物，不是直接面对客户， 所
14、以谈不上提高服务。 实际上， 不论是通过直接的还是间接的方式，只要是与客户打交道，在为客户提供相关服务的整个过程中所处的人员都应该视为服务人员。运作部门的员工虽然只负责搬运装卸货物， 但是在装卸货物的过程中，货物的安全搬运、摆放、运输都是保证服务质量的一个环节。其次， 缺乏客户关系管理：德邦物流公司虽然客户数量众多，但是客户的信息很分散，公司也没有建立专门的客户档案。而且公司没有专门部门或者专人对客户信息进行维护和管理， 使得客户信息不够完善，有关客户的资料通常也只是简单的客户公司名称，联系人姓名和联系方式。（3）成本控制制度及部门机构不完善没有专门的成本控制部门来对企业的各项成本进行统计预算，成本是分散在公司各部门、各项经济业务之中， 营业部
