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1、密 级 公 开 学 号 200941118185 衡水学院毕业论文衡水市大学生网购顾客满意度调查研究论文作者： 指导教师： 系别：经济学与管理学系专业国际经济与贸易年级：2009级提交日期：2012年5月20日答辩日期：2012年6月1日毕业论文学术承诺本人郑重承诺：所呈交的毕业论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不存在抄袭情况，论文中不包含其他人已经发表的研究成果，也不包含他人或其他教学机构取得的研究成果。作者签名： 日 期： 毕业论文使用授权的说明本人了解并遵守衡水学院有关保留、使用毕业论文的规定。即：学校有权保留或向有关部门送交
2、毕业论文的原件或复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公开论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文及相关资料。作者签名： 指导教师签名： 日 期： 日 期： 2009级国际经济与贸易专业毕业论文论文题目：衡水市大学生网购顾客满意度调查研究摘 要：在新世纪的今天，随着网络通信和信息技术的飞速发展，Internet在全球迅速普及，人们的消费水平逐步提高，消费方式也在不断变化，消费者的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店，相对于传统购物方式，网购具有购买商品不受时间、地点限制，价格较为实惠，能够更方便、更快捷的购买自己想要的商品等优势。大学生作为新时代的主力军，其网购
3、的满意度对这种消费方式的发展起了重要作用。本文通过对衡水市大学生网购现状的调查与分析，对衡水市大学生网购现状有了一定的了解，理清了制约衡水市大学生网购满意度的因素，并在此基础上提出解决方法与措施。关键词：衡水市；大学生；网购；满意度ITitle： INVESTIGATION ON THE COLLEGE STUDENTS ONLINE CUSTOMER SATISFACTION IN THE OF CITY HENGSHUI Abstract: In new century of today, as network communications and information technolo
4、gy of rapid development, Internet in global quickly universal, people of consumption level gradually improve, consumption way also in continued changes, consumer of shopping acts from traditional of entity store extends to new form of network store, relative Yu traditional shopping way, network shop
5、ping has purchased commodity does not by time, and locations limit, price more affordable, to more convenient, and more shortcut of purchased own wants to of commodity, advantage. College students as the main force in the new era, its online shopping satisfaction played an important role in the deve
6、lopment of such consumption patterns. This article through the University online survey and analysis of current situation of Hengshui, University student of Hengshui online shopping satisfaction is a measure of understanding, clarity of Hengshui, restricting factors of college students online shoppi
7、ng satisfaction, and on this basis to propose solutions and measures.Keywords: The City of Hengshui; College Students; Online Shopping; Satisfaction目 录摘 要IAbstractII一 绪论1二 网购的相关概念及现状2（一） 网购的相关概念2（二） 衡水市大学生网购的现状2三 衡水市大学生网购满意度现状及特征3（一） 衡水市大学生网购满意度的现状分析3（二） 衡水市大学生网购满意度的特征分析5四 影响衡水市大学生网购满意度的因素8（一） 产品质量与
8、功能8（二） 物流方面8（三） 网站服务9（四） 网购的安全性9五 提高衡水市大学生网购满意度对策分析11（一） 网店提高网站质量11（二） 大学生自身层面12（三） 政府层面12六 结语13参考文献14致 谢15附录116刘雅坤：衡水市大学生网购顾客满意度调查研究第 V 页2009级国际经济与贸易专业毕业论文一 绪论在新世纪的今天，随着网络通信和信息技术的飞速发展，Internet在全球迅速普及，人们的消费水平逐步提高，消费方式也在不断变化，消费者的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店，越来越多的人乐意于接受这种新的购物理念、新的购物方式，网购在我们的生活中越来越普及。中国互联网信
9、息中心发布第二十一次中国互联网络发展状况统计报告显示，我国网购者从年龄看1824岁最多，达到43.6%；从文化程度上分析，网购的大学生已达到49.3%。大学生作为没有固定收入的群体，更加喜欢快捷、廉价的商品，因此省时省力的网购成为他们最好的选择。同时网购在日常生活中不断冲击着传统的购物方式，它以非传统的方式占据了大学生的心。网购势必会成为大学生今后最主要的购物方式之一，因此对大学生网购顾客满意度的调查研究是十分有必要的。二 网购的相关概念及现状（一） 网购的相关概念网购，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通
10、过快递公司送货上门。简言之就是消费者为完成购物在网上浏览搜索相关信息，并且在网上付款买东西的全过程1。顾客满意度，本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品、服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念2。（二） 衡水市大学生网购的现状对衡水市的大学生随机发放了问卷，了解了与大学生网购满意度相关的各方面内容。在此基础上运用EXCEL等统计软件对调查所获得的数据进行分析和整理，为本文提供了重要事实依据，得出衡水市大学生网购的现状如下，（1）网购在大学生中基本普及。调查显示，衡水市的大同学有过网购经历的占95
11、.2%。其中一年中网购频繁的占到70%，占受访者的绝大部分。可见网购在大学生中基本普及，并且网购的频率相对较大。（2）大学生网购消费金额小、商品种类多。通过对抽样结果的统计，大学生每月网购的消费金额集中在100以内和100-300中，比例为78%。而大学生经常在网上购买的商品种类非常丰富且金额不大。（3）大学生网购的原因。大学生网购的原因多是网上商品便宜、种类齐全，并且网购也可以节省时间，不必去实体店里一家一家的逛，只要动动手指就可以了。（4）网购首选网站集中。调查结果显示，大学生购物首选网站集中在几个网站，其中淘宝（70%）、卓越（8%）和当当（12%）占据了很大市场份额。三 衡水市大学生网
12、购满意度现状及特征（一） 衡水市大学生网购满意度的现状分析1、网购商品种类齐全度的满意度大学生在网上购买的商品种类非常丰富，包括食品、数码电子产品、体育用品、衣服鞋帽、家居用品、美容美发产品、飞机票、火车票、虚拟货币、充值缴费和书刊等。即使是同一商品，也是多家销售，不只做到了货比三家，更是货比N家。据调查显示，大部分人对网购商品品种的齐全程度还是比较满意度的，具体数据如图3-1所示： 图3-1 网购商品种类齐全度的满意度在衡水市对于网购商品种类齐全度的满意度，其中满意、一般和很满意的大学生占到93.7%，而不满意和很不满意的大学生只占到6.3%。因此，大部分网购的大学生还是认为网购商品种类十分
13、齐全。2、网购购买程序简便度的满意度网购与在实体店里购物相比节省了时间和精力，这也是大多数人选择网购的原因之一。网购的程序其实是很简单的，主要就是注册网站账号用户登陆选商品放入购物车选择支付方式 确认完成，接下来就是等待收货了，当然收到货物后也要对货物做出相应的评价，一次网购就算完成了3。在衡水市对于网购购买程序简便度的满意度，其中满意的大学生占到54%，一般和很满意的大学生分别占到20%和17%，而不满意的大学生只占到9%。因此，大部分网购的大学生还是认为网购是十分简便的。3、网购支付环节安全度的满意度随着网购的发展，网上交易平台也不断地得到发展和完善，衡水市的大学生也大部分都开通了网上银行
14、或者快捷支付。对于网银支付，每次要输入银行账号、插入U盾、输入支付密码才行，因此也被大众认为是最方便的支付方式；快捷支付虽然没有网银支付那么多的保障，但也是有第三方交易平台做保证的，所以无论是网上银行还是快捷支付都是很安全的。在被调查的205个大学生中只有2个大学生是对支付环节的安全性很不满意的，其余的大学生都认为网购的支付环节是安全的。4、网购商品与广告符合的满意度网购商品与广告符合度是备受大学生关注的问题，也是大家网购时最在意的因素，根据这次问卷调查结果显示，衡水市还是有很大一部分大学生对网上介绍商品的图片是不满意的，很多人认为主要问题是色差、尺码、材质等，还有部分商家提供虚假信息，以假充真、以次充好。具体调查结果如表3-1：表3-1 网购商品与广告符合的满意度不满意一般满意65人115人25人在衡水市对于商品与广告符合的满意度，其中一般和满意的大学生占到68.2%，其它的只占到31.8%。因此，大部分网购的大学生认为网购的商品还是与广告比较相符的。5、网购物流服务的满意度网购物流服务的满意度是争议最大的问题，衡水市大学生网购时可选择的物流还是比较多的，比如圆通、申通、韵达、中通、EMS等等。问卷调查的结果如图3-2，在衡水市对于网
