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1、. . . .Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.1.3 本项目目售后服服务与技技术支持持计划1.3.1 项项目售后后服务与与技术支支持流程程 1.3.1.11 一般事事务流程程本投标人人始终追追求卓越越的服务务品质，以以招标人人满意为为不断追追求的目目标。本本投标人人依托强强大的技技术服务务队伍，建建立有一一套完善善的服务务体系，能能够为招招标人提提供完善善方便的的技术支支持和伴伴随服务务。本投投标人技技术支持持和伴随随服务常常规流程程简单快快捷，具具体如下下图：图：项目目售后服服务与技技术
2、支持持一般流流程图1.3.1.2 紧急事事务流程程图：项目目售后服服务与技技术支持持紧急事事务流程程图应急启动动流程：应急处处理工作作小组从从系统使使用人员员、系统统运维人人员的故故障申告告中得知知信息系系统异常常事件后后，应在在第一时时间赶赴赴信息系系统故障障现场。应急处理理工作小小组针对对信息系系统事件件做出初初步的分分析判断断。若是是电源接接触不好好、物理理连线松松动或者者能在最最短时间间内自行行解决的的问题，及及时按照照有关操操作规程程进行故故障处理理，并报报领导小小组备案案；否则则，应急急处理工工作小组组将故障障大致定定性为设设备故障障、线路路故障、软软件故障障等故障障之一，及及时告
3、知知领导小小组，并并采取措措施避免免事件影影响范围围的扩大大。应急处理理工作小小组向领领导小组组报告，在在领导小小组的授授权后启启动相应应的应急急预案。针针对灾难难事件和和影响重重要业务务运行的的重大事事件，还还要及时时向上级级机关进进行报告告。应急处理理工作小小组根据据故障类类型及时时与外部部支持人人员取得得联系。其其中，设设备故障障的，可可与设备备供应商商和集成成商联系系；软件件故障的的，可与与系统集集成商联联系，由由系统集集成商进进行现场场或远程程技术支支持；各各方密切切协作力力求在短短时间内内恢复正正常。应急处理理工作小小组在上上级机构构或外部部支持人人员的配配合下，充充分利用用应急预
4、预案的资资源准备备，采取取有力措措施进行行故障处处理，及及时恢复复信息系系统的正正常工作作状态。应急处理理工作小小组通知知业务部部门信息息系统恢恢复正常常，并向向领导小小组报告告故障处处理的基基本情况况。重大大事件形形成文字字资料，以以书面形形式报告告给上级级机构。总结整个个处理过过程中出出现的问问题，并并及时改改进应急急预案。1.3.1.33 预案事事务流程程图：项目目售后服服务与技技术支持持预案事事务流程程图应急预案案的设计计应当包包括IT应急措措施、非非IT应急措措施、相相关部门门的协调调、应急急资源的的保证、应应急预案案启动条条件等。1、ITT 应急措措施对关键业业务的应应急保护护，首
5、先先应该通通过IT内部的的应急措措施加以以实现。这这些 ITT 措施主主要是数数据备份份、网路路备份以以及系统统和网络络的应急急调用等等。IT应急措措施的设设计应当当具有可可操作性性。2、非 IT 应急措措施的设设计对关键业业务的应应急保护护，尤其其是与计计算机信信息网络络系统关关联程度度一般或或者与计计算机信信息网络络系统关关联程度度极高的的核心关关键业务务的应急急保护，应应当考虑虑采用非非 ITT 应急措措施加以以实现。非IT应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。3
6、、相关关部门的的协调网络系统统的应急急预案设设计是从从保护整整体利益益，降低低网络整整体风险险为基本本出发点点，因此此，对关关键业务务的应急急保护涉涉及组织织的各个个部门和和各个方方面的配配合和支支持。关关于关键键业务应应急保护护相关部部门的关关联方式式是组织织应急预预案设计计的关键键。4、应急急资源的的保证应急预案案设计应应当将应应急活动动程序化化，并通通过程序序化确定定执行应应急预案案所许的的组织资资源，包包括人员员、设备备、资金金和其他他物资，尤尤其是人人员的保保证和其其他资源源的同意意指挥调调度等。应应急资源源的保证证还包括括供应商商、开发发商、系系统集成成商，以以及其它它外协和和相关
7、单单位支持持。5、应急急预案的的启动条条件 组织应急急预案的的启动条条件是组组织应急急预案设设计的重重要内容容，也是是实施应应急预案案的必要要条件。组组织应当当严格规规定应急急措施的的实施和和应急资资源调用用的程序序、决策策者和责责任人。同同时，启启动应急急预案的的决策信信息必须须来自组组织规范范的报告告制度，并并有记录录及可追追溯。6、应急急预案的的演练组织的应应急预案案正式批批准之前前都必须须进行演演练。演演练也可可以在仿仿真条件件下进行行，但参参加演练练的人员员必须与与实际执执行应急急预案的的人员的的组成相相近。应应急预案案演练是是组织应应急预案案完善的的重要工工作，包包括应急急预案演演
8、练的计计划安排排、演练练过程和和效果的的详细记记录，演演练活动动的评估估报告和和应急预预案改进进建议等等。1.3.1.44 远程支支持服务务流程任何时间间招标人人可直接接拨打技技术支持持与售后后服务小小组成员员电话，能能够得到到及时的的电话技技术支持持，也可可以直接接拨打公公司负责责本项目目的技术术工程师师电话。同时招标标人还可可通过 E-Maiil 方式直直接与对对应工程程师进行行联系，具具体邮件件联系地地址在维维护是本本投标人人将向招招标人系系统管理理人员提提供详细细列表。招标人在在发现系系统异常常时，可可直接拨拨打公司司热线电电话，电电话热线线工程师师将在第第一时间间为招标标人提供供必要
9、的的技术支支持，确确定问题题所在并并解决问问题，如如果需要要现场硬硬件支持持，将安安排授权权服务工工程师提提供现场场服务。远程技术术支持流流程如下下图：图：项目目售后服服务与技技术支持持远程支支持流程程图1.3.1.55 备品备备件服务务流程备件库由由专人专专职负责责，遵照照备件库库的管理理流程，对对客户备备件需求求进行分分析，采采购、出出入库等等规范管管理，流流程化的的作业使使客户感感受到响响应的速速度。备品备件件服务流流程如下下图所示示：图：售后后服务与与技术支支持备份份备件服服务流程程图1.3.1.66 用户投投诉流程程图：项目目售后服服务与技技术支持持用户投投诉流程程图1.3.1.77
10、 服务满满意度调调查流程程为保障向向客户提提供的服服务准时时高效，质质量监督督体系是是必须的的。技术术服务中中心和客客户将按按照合同同的要求求，共同同制定服服务协议议书中的的各项服服务水平平要求，以以监督保保障所提提供的服服务质量量。质量监督督体系的的主要工工具是满满意度调调查，衡衡量的标标准即双双方认可可的服务务水平要要求。流流程如下下：图：项目目售后服服务与技技术支持持用户满满意度调调查流程程图学习参考1.3.2 三年系系统服务务项目清清单序号服务类别别服务之类类服务内容容服务提供供方名服务方式式服务人员员技术要要求服务响应应时间13年现场场服务配置优化化调整服服务网络、主主机、操操作系统
11、统、存储储、备份份、应用用支撑平平台等配配置优化化本投标人人现场丰富的多多年集成成服务经经验，具具备跨系系统、跨跨平台问问题解决决的软件件硬件支支持能力力现场工程程师及时时响应，本本地服务务机构 1小时内响响应，2小时内赶赶赴现场场，一般般故障 8小时内解解决故障障，重大大故障启启动应急急预案，1个工作日日内解决决故障补丁及软软件升级级服务提供相应应的系统统升级方方案或补补丁/固件软软件安装装测试方方案，为为系统软软件版本本升级，安安装更新新补丁/固件软软件，执执行系统统加固并并协助测测试；提提供系统统升级补补丁安装装服务，补补丁/固件软软件安装装，系统统加固服服务文档档现场故障排除除服务紧急
12、故障障的系统统快速恢恢复，故故障排除除现场疑难问题题升级服服务特大疑难难故障升升级到本本投标人人成都区区域平台台、总公公司，由由三地联联合分析析问题、解决问题现场健康检查查制定检查查计划，方方案，流流程等；对数据据中心的的主机、网网络、存存储、备备份、应应用支撑撑环境及及业务应应用系统统等进行行健康检检查 ；分析析发现的的报警，错错误或故故障；评评估系统统的状态态；完成成健康检检查报告告现场性能优化化服务执行主机机、存储储性能优优化；执执行操作作系统性性能优化化；执行行网络性性能优化化。现场特殊时间间点保障障服务在用户需需要的特特殊的关关键的时时段（如如系统割割接、重重要会议议、公共共节假日日
13、、搬迁迁、 系统升升级等），驻驻场工程程师提供供技术支支持以及及现场配配合等现现场值守守保障服服务现场辅助故障障地位服服务配合业务务应用软软件系统统提供商商进行业业务应用用故障定定位现场设备表面面除尘服服务包括如下下服务内内容：核核查接受受服务的的设备配配置及状状态；准准备硬件件清洁工工具；提提供除尘尘服务实实施方案案；为用用户硬件件系统提提供清洁洁保养服服务；对对服务过过程中发发生故障障的硬件件部件进进行及时时更换；协助用用户测试试除尘后后的系统统运行状状况现场业务数据据备份和和归档协助用户户建立备备份机制制，实施施对业务务数据的的备份和和归档现场招标人需需驻场工工程师配配合的工工作在系统调
14、调整、切切换、割割接，设设备/机房搬搬迁、数数据迁移移、桌面面服务、网网络运维维等 时，招招标人需需驻场工工程师配配合的工工作现场应急预案案制定、演练及实施制定服务务范围内内设备的的应急预预案并按按客户要要求实施施，应急急预案应应包含预预案的启启动条件件、所需需资源、预预案执行行流程等等内容现场技术咨询询与设备相相关的技技术咨询询和支持持、重大大故障会会诊、故故障解决决后的培培训，以以提高用用户的问问题解决决能力现场现场培训训与故障、设设备和运运维有关关的现场场培训现场设备修复复由于设备备本身质质量原因因造成的的任何损损伤或损损坏，免免费予以以修复或或更换现场现场例行行检查提供每年年不少于于1
15、2次的数数据库同同步复制制软件的的现场例例行检查查，并出出具数数据库同同步复制制系统月月度例行行检查报报告现场设备原厂厂保修为本项目目所购置置的硬件件产品提提供原厂厂保修现场补丁升级级为本项目目所购置置的软件件产品提提供免费费软件补补丁及软软件升级级安装工工作（不不含软件件升级需需向原厂厂商购买买的版本本升级费费用）现场系统健康康性全面面检查工程师配配合招标标人代表表每年进进行一次次系统的的全面检检查，并并出具年年度系统统健康型型检查报报告。同同时，本本投标人人承诺：在年度度健康性性检查中中发现了了系统缺缺陷，本本投标人人负责修修复；并并在修复复后，向向招标人人出具系系统缺陷陷修复报报告，修修复报告告中至少少包括：系统缺缺陷、缺缺陷原因因、修复复内容、完完成修复复时间、系系统恢复复正常工工作时间间等要素素现场表：三年年系统服服务期服服务项目目清单一一览表1.3.3 三年服服务期技技术支持持内容1.3.3.11 热线技技术支持持服务内容容 1、如果果用户在在遇到与与产品相相关的疑疑问或故故障，可可以通过过电话、传传真、电电子邮件件方
