《如何提高质量问题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提高质量问题（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务质量的提高概括的说重要涉及两个方面:一是硬件方面,也就是工作流程、工作措施。二是软件方面，亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。一方面从硬件来说,工作流程应当牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应当做什么。我们要有自信，相信自己并且实际可以纯熟掌握工作技能,只有纯熟掌握才干节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。另一方面从软件来说,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提示自己牢记工作原则。解决任何事情要多为客户着想，提高这种意识,才干真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，一方面应当提出问题“服务”应当怎么做?如何更好的服务客户？我
2、们需要比客户更理解客户，更清晰其产品的定位；我们要加强积极服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应当请同事帮忙快点做好;不要给客户不想要的东西，我们要理解客户的需求,由于每一种客户的需求都会不同样;一定要高效的完毕答应客户的承诺，这一方面应为自己争取到足够的时间;保证提供应客户任何资料的精确性。、积极积极服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比此前更注重服务人员的积极服务意识，她们更但愿我们无时无刻不在关怀她的产品,她们徐徐不满足于没有错误的服务，她们更盼望服务人员创新、带给她们惊喜。我觉得在解决客户问题时,更应积极积极,灵活并且有弹性,我始终觉得永远有更好的措施,总是为客户想出更好的措施,
3、这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时,我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是积极的意见奉献者。2、做好常规服务,再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范畴内可觉得自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同步它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好，增值服务也有也许会给客户留下不好的印象,例如觉得我们专业还不够等等，因此在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项
4、目是我们力所能及，并且控制在成本范畴内的。不断的进步，不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,由于你的成长离不开她的协助和支持，是她们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要构成要素,作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有互相的关联,而其所体现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才干更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就可以信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人,应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识,更好的为客户服务。P
5、art2随着市场竞争的日益剧烈，“服务是影响顾客购买的核心因素”、“服务是减少经营成本的有效途径”已经成为诸多公司特别是服务型公司的一种共识，当我们走进任何一种大型卖场甚至是一种小店铺,随时随处我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。 服务质量是什么?事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。它是指公司“目前”所提供产品(或服务）的最后体现与顾客“目前”对它的盼望、规定相比、吻合限度如何?如果顾客对公司提供的服务(感知)与她对这家公司的服务盼望接近，她的满意限度就会较高,因此她对这家
6、公司的服务质量评价就高,反之，如果她在这家公司感受到的服务与她的盼望如果差距较大,她就会产生不满，从而对这家公司的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关:一是顾客的“盼望”，二是顾客感知的“成果”,而这种“成果”的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距 诊断差距即公司对顾客的盼望理解错误或“公司感知顾客的盼望”不不小于顾客实际的盼望值，导致这种差距的直接因素是公司未能真正理解顾客的盼望。例如,对于购买电器的顾客来说,也许顾客盼望的是公司可觉得她们提供质优价廉的产品,而公司却在售后服务上大做文章,甚至受竞争对手的影响说出某些做不到
7、的承诺（例如24小时送货),这样尽管公司为付出了诸多努力,但是顾客最后还是不满,对我们的服务评价仍然很低。由于对顾客来说，她们的“盼望”并没有得到“满足”。再如对于一种社区超市来说,顾客的盼望也许是规定超市的提供产品丰富，种类齐全并且有质量保证的一站式购物场合,但超市也许将所有的努力都放在微笑服务之上,而忽视了产品构造的调节和对质量的控制，成果服务人员做了很大的动力，顾客仍然舍近求远，跑到较远处的某大型超市购物。这和病人治病的道理十分相似，一旦诊断病情有误,虽然医院的医疗水平再高,服务态度再好,也不也许将病人医治成功这种由于公司感知的顾客盼望不不小于顾客实际的盼望而导致服务差距我们称之为“诊断
8、差距”。 一种零售公司要消除诊断差距,我觉得应当认真检讨和不断改善几下几点: 我们的消费对象是谁?我们理解她们的盼望吗？ 我们推出的每一项服务都是消费者所盼望的并且是重要的吗？ 我们通过何种渠道收集顾客信息?我们奖励员工收集顾客信息吗？ 我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能? 我们真的欢迎顾客投诉吗?如何证明? 我们与否做到以顾客交易的便利性、信息传递的迅速性来改善公司组织构造，保证消费者信息的迅速获取和反映？二、处方差距 光是有对的的病情诊断还远远不够,要使病人康复,还需要医生具有“对症下药”的功夫。如果处方有误,诊断再精确同样无济于事。同样的道理,虽然在对顾客盼望信息充足掌握
9、的状况下，服务质量原则的设计和实行筹划也也许会产生偏差而导致服务失败。在我们前面的例子当中，在掌握电器顾客对“质优价廉”的前提下,我们如果不能进一步提出减少成本和进价的措施,还是无法满足顾客对“价廉”的盼望，服务质量仍然是一种较大的问题。在第二个例子中，尽管超市理解到顾客盼望的是“一站式”购物超市，但由于采购能力（涉及资金、信息等）、经营面积等限制，她们无法针对顾客的盼望开出合适的可操作性的“处方”，也就是说，她们无法达到“一站式”购物的原则。“处方”的意义在于，顾客需要节省时间,你就发明“一站式”购物环境,顾客但愿受到尊重,你就把她当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给她脸色,总之，她想要什么你
10、都可以事先有所理解并且按照她的盼望去做。 没有规矩不成方圆。“处方”应当是一套科学而明确的规范化制度。要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和原则化管理的措施;要保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的V进行系统的设计，并且明确规定每一种使用措施,涉及员工必须着统一的工装上班等等。诸多人奇怪为什么沃尔玛的员工在顾客找不到某种产品时会带领顾客走到她所要寻找的产品之前，而大多数商场的工作人员只会用手一指？也有诸多人纳闷为什么有那么多公司的送货员会随便使用顾客家里（公司)的电话,甚至连鞋都不脱就走进了顾客的家门?难道真的是这些公司的员工素质普遍比海尔的员工更低？事实上并不见得。核心是沃尔玛和海尔公
11、司都明确地告诉了员工每一项服务操作的规范,而其她公司并没有这样做。因此,我们要想真正提高服务水平，对“服务规范”进行补补课是一定要做的，由于这是影响服务质量的第二个重要的因素。 这种由于服务原则不科学、不明确、不规范而导致的顾客感知差距，我们称之为“处方差距”。消除“处方差距”规定公司必须制定科学的服务理念、服务原则及服务管理体系，明确服务的组织目的，并获得高层领导的支持。对处方差距的检讨我们可以从如下几种方面着手:公司的服务理念是什么？它的原则化解释是什么?公司的服务理念为大多数员工所接受吗? 各个工作岗位的服务操作有进行规范化和原则化吗?这些原则科学吗？ 公司的服务设计是从顾客角度来进行的
12、还是从公司角度进行的？ 设计的服务规范与否与顾客盼望和服务理念一致?它们会互相矛盾吗?每一种岗位均有科学的服务规范和规定吗?信息与流程畅通吗? 三、药房差距 公司对顾客盼望有了一种精确的“诊断”,并且对满足这种盼望设计了较为科学的“服务原则”,这为公司的服务质量奠定了一种良好的基本。但并局限性以保证公司生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种“原则”的规范实行和服务传递，在这种服务的“执行过程”当中,服务质量仍然也许“走样”。正如医院药房人员看着对的的药方但拿错了药的成果同样。事实上，任何一种公司的服务都是通过不同的人员去实行，这使得服务变得更难以控制。这种服务人员未
13、按原则提供服务而导致的差距我们称之为“药房差距”。导致服务药房差距的因素有诸多。例如员工素质、教育力度、服务文化等等都是影响药房差距的重要因素,除此之外,管理者能否鼓励和支持员工的质量行为,甚至管理制度也许与优质服务原则生冲突同样重要。一种公司如果对提供优质服务的人员鼓励不够，甚至反其道而行之,只要与领导关系好了,就可以得到奖励和提高，这将会大大地打击服务人员的积极性。诸多公司都口口声声注重服务建设,事实上她们从未给过服务部门和服务人员奖励和“地位”，虽然有,也只是把它当成公司管理中的一剂调料，丝毫不让人感觉到这是一项“战略”。更普遍的问题还在于诸多公司的考核制度严重“后天局限性”,她们考核员
14、工的唯一指标就是销售额或业务量,“服务”历来登不上大雅之殿。这样的公司体制永远都不也许建设出优秀的服务文化。 要保证服务人员按照公司的规定和筹划去执行服务，避免在执行过程当中浮现偏差，零售公司应当注意如下几点： 避免服务原则过于复杂或苛刻;避免服务理念过于抽象的体现,以致于员工难以理解或产生歧义; 注重员工培训,增强员工服务的技能水平； 对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决;建立先进的信息技术管理系统,保证管理的高效性； 建立以顾客为导向的公司文化； 四、疗效差距 诊断精确、处方无误、药方也没有浮现偏差，是不是就等于一定可以让顾客满意?答案与否认的。在上述环节基本无误的状况下，顾
15、客将会以最后感知的成果与其盼望进行对照，会将公司对顾客所做出的承诺与实际提供的服务进行比较。从而对公司的服务进行评价。比方说一种证券公司承诺顾客“包赚不赔”,一种保健品承诺“包治百病”,顾客将会以“成果”来对照这种“承诺”,衡量其服务的绩效。这种“最后成果”与“顾客盼望”或“公司承诺”的不符同样将致服务质量的彻底失败，我们称这种差距为“疗效差距”。避免这种疗效差距零售公司要做到如下几点： 保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性； 加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通;避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性；Prt3质量就是服务对象的满意度或同行承认度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。 构成服务质量个要素的解释及规定构成服务质量的8个要素,即态度:看待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，涉及销售流程和售后服务。责任心：就是真心实意的为顾客服务,让顾客买的放心,用的舒心；硬件：则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地运用人力、物力和财力去实现组织目的的过程;亮点：就是服务亮点,服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错：是负数,越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外
