恒大酒店VIP接待管理办法

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1、恒大酒店 VIP 接待管理办法恒大酒店 VIP 接待管理办法恒大酒店 VIP 接待管理办法为进一步深化管理，提升恒大酒店 VIP 接待服务质量及管理水平，特制定本办 法。第一章 VIP 等级标准第一条 VIP 按接待级别从高至低依次划分为 VA、VB、VC 和 VD 四级（详见附 件）。第二条集团接待、酒店重要客户接待由市场营销部提出申请；酒店各级主管 部门 VIP 接待由相应部门负责人提出申请。第三条 VIP 客人接待级别由酒店总经理按实际接待需要确定。第二章 VIP 接待信息管理第四条VIP接待信息内容包括但不限于：VIP等级、人数、姓名、身份、单 位、职位、行程目的、特殊习惯、喜好、入住

2、房号、抵离日期、交通工具、活动流 程、随行及陪同人员等。第五条市场营销总监为酒店 VIP 接待信息管理总责任人，负责全店 VIP 接待信 息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令统一发出。第六条各部门负责人为该部门 VIP 接待信息管理的第一责任人，负责该部门VIP 接待信息的接收、新信息上报、存疑信息核实及接待指令发出。第七条各部门人员获悉 VIP 信息后，须第一时间通知部门负责人，部门负责人 第一时间向市场营销总监传达，经市场营销总监核实后报酒店总经理并启动 VIP 接 待程序。第八条酒店 VIP 接待指令由市场营销部以书面形式统一发出；酒店必须指定专 人与 VIP 关键联系人保持信息畅通

3、，遇紧急变更信息由市场营销总监以电话方式报 接待总负责人同意后直接通知相关负责人。第九条酒店VIP接待信息由相关部门第一负责人签收确认并亲自落实至部门内 部相关责任人。第十条VA级VIP在店期间，总经理须每天主持召开客情传达会，总结当日接 待工作并明确VIP次日行程安排。第十一条VIP信息必须绝对保密，不得私自泄外；各部门完成接待后，所有接 待资料须交市场营销部统一存档。第三章VIP接待准备及检查第十二条酒店各部门须于开业前两个月根据各级VIP接待标准，制订VIP接待 方案模板，经总经理审批后须对各级VIP接待流程进行至少三次100%演练；VA级 接待第1页，共3页 须根据实际需要制定应急预案

4、，以应对各类突发事件。第十三条 VA 级接待总负责人原则上由总经理担任；其它级别 VIP 接待由总经 理根据接待需要指定部门负责人或以上人员担任接待总负责人。第十四条对有预订的VIP接待，各部门接待准备工作必须严格按照市场营销部 接待通知书要求 100%执行，如有变更原则上必须书面确认。第十五条对无预订的VIP接待，酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌， 通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式，提前获悉集团VIP接 待信息，确保在VIP抵店前及时启动VIP接待程序。第十六条V IP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接 待需要制订参观路线，并安排店内陪同人员

5、、专职导游、司机进行踩点和 100%演 练。第十七条根据接待要求，保安部须制定安保方案并提前预留停车位并安排专职 人员进行车辆指挥；工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的所有设施设备正常运转；酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生 及保洁。第十八条各部门须根据自身服务和工作特点制订VIP接待场地工作检查 表，除无预订VIP接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行实地检查。VA 级接待必须由工程部、市场营销部、负责接待的部门负责人及酒店分管领导签字确 认，其余各级VIP接待必须由上述部门经理级或以上人员签字确认。第十九条 VIP 接待准备必须于接待开始前 5 小

6、时全部完成并进入最终检查阶 段，接待开始前2 小时须确保所有检查及整改工作完毕并作封场处理。第二十条所有参与VIP接待的面客服务人员必须由部门负责人从部门骨干力量 中挑选和指定；综合考虑所选人员的形象、酒店知识、服务经验、业务能力和对恒 大文化的理解程度等条件。第二十一条所有参与接待的面客服务人员在接待开始前两小时，由部门负责人 亲自作仪容仪表检查。第四章 VIP 接待实施及现场控制第二十二条各级VIP接待必须确保每个接待环节均有一名现场负责人，负责接 待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。第二十三条VIP在店期间，各部门须实行贴身跟踪服务，VIP客人每个行动之 前，当事

7、现场负责人须与下一环节现场负责人提前联络，以便服务衔接。第五章附则第二十四条本办法由酒店管理集团负责解释并从颁发之日起试行，适用于各恒 第 2 页，共 3 页大酒店项目。附件：恒大酒店VIP接待标准第 3 页，共 3 页扩展阅读：酒店大厅管理全集-星级酒店VIP接待策划书奕天堂出品必属精品星级酒店 VIP 接待策划书目录一、*的客源市场 3 二、为什么设立VIP4三、谁是*VIP5四、*VIP的等级6五、VIP接待总流程7 六、各级别 VIP接待程序、标准 8七、*vip接待表格39八、（附件）CIP42一、*的客源市场政治金鼎经济国面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店大第 1 页共 3

8、7 页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述社会际文化酒旅游店奕天堂出品必属精品第2 页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述二、为什么设立 VIP？奕天堂出品必属精品 VIP 英语 VeryImportantPerson 的简称，意为非常重要的 客人谁是 VIP？四星级酒店的客人是不是VIP?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP!VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人 士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对

9、象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！第3 页共37 页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述三、谁是*VIP国家元首赴*视察的国家部委领导政府*省主要负责人奕天堂出品必属精品*企业社会业内第4 页共37 页各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人来*投资 的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员体育 界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董 事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述四、*vip的

10、等级1、等级名称*VIP 等级划分共计四等，按级别高低依次为 VA、VB、VC 和 VD2、VIP 宾客资格奕天堂出品必属精品等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导酒店 总经理、集团董事长*省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理 VB*各政府部门领导、*市主要领导驻店经理酒店总经理在*投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请 的宾客（业务客户）VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公

11、 关营销部经理个人全价入住酒店客房 10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层管理者获得信息第 5页共 37 页事业工作指导婚恋心理咨商 择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计 划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待 所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住 本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、获

12、取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的 “VIP 接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。第6 页共37 页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂 出品必属精品 3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门 经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计 划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所 有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂

13、经理共同检查各 部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负 责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门 并报告酒店高层管理者。9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作， 贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体

14、、 旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。第 7 页共 37 页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述客务部 1）、接待流程奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔 细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任 务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程 等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保

15、证贵宾房设施设备始 终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。 内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵 宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕， 随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等 候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、 贵宾入住 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情 礼貌、准确有效答第 8 页共 37 页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述复贵宾 提出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务18. 1取回贵宾衣物，立即注明VIP,进行专门登记与存放18. 2贵宾的衣 物，