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1、有效解除客户抗拒： 话术训练 第一章：破冰与关系维护 1我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 仁芳演练 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先 多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不 定您的小区也有用我们产品的呢？ 2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。 错误话术 不会呀，我觉得挺好。这是我们今年主推的设计款式啊。 这个很有特色呀，怎会不好看呢？ 甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。 仁芳演练 导购：这位先生， 您不仅精通装修方面的知识， 而且对朋友也非常用心， 能带上您这样的朋友一
2、起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面 不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的 东西，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对买 * 挺内行，并且也很用心，难怪您会带 上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您 感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找 到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？ 3顾客虽然接受了我们的建议， 但是最终没有做出购买决定而要离开。 错误应对 这个真的很适合您，还商量啥呢！ 真的很适合，您就不用再考虑了。（无言以对，开始收起东西） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 仁芳演练 导购：先生，材质非常好，
3、无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然 您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想 向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导 客户说出自己的考虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能 现在做出吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该 立即引导顾客成交） ，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要 顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是?（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步） 4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 错
4、误话术 喜欢的话，可以感受一下。这是我们的新品，它的最大优点是这个也不错，你可以看一下。 仁芳演练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为 以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光 我说好不行，来，这边有产品的效果图， 您过来看一下， 还可一感受一下 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾 客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与 工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使 用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才 是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产
5、品（*产品名称）吧 （直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）5顾客说：你们质量不好。 错误话术 如果您这样说，我就没办法了。 算了吧，反正我说了你又不信（沉默不于欲继续做自己的事） 仁芳演练 导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以 理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要 靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定 会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式 方面的优势）6顾客进店后看了看说： 东西有点少，每啥好买的。 错误话术 新货过两天就到了。已经卖的差不多了。 咋会少呢，够多的了。这样多的东
6、西您买的完吗？ 仁芳演练 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都 是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧， 请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的 导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品 呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给 您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是7顾客对某产品有点兴趣， 如何加深客户对产品的印象？ 错误话术 喜欢的话，可以多看看，感受一下。 这是我们的最新的产品，多看看。这套也不错，看一下吧。 仁芳演练 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计
7、师倾力打造的新式 样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用 * 设计工艺和材质， 导入* 风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可 以仔细看看，接触一下，感受它的魅力 8营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 错误话术 您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。（任凭顾客询问，无暇顾及） 仁芳演练 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。 您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。 （离开去 照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等 了，请问导购：（来店多次的顾客）真不好意思，
8、今天店里的顾客比较多，没有时间 好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过 来，等会儿跟您好好聊聊导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多， 招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？招数解读： 门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。 9顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。 错误话术 难道就没有一套是您喜欢的吗？ 您刚刚看的这套不错啊。 您到底想找啥样的风格？ 咋搞的，啥话都不说。 仁芳演练 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系， 我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常
9、喜欢这份工作，是否可 以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作， 使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问 10导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。 错误话术 好走不送！这套产品看上去效果不错的。 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 仁芳演练 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所 以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修 风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一 下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看
10、您没有表示就 想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我 是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以 找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！第二章：产品质疑（质量、设计、颜色等）11顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除 他的疑虑 话术话术 您放心吧，质量都是一样的。 都是同一批货，不会有问题。都是同一样的东西，咱会呢？ 都是同一个品牌，没有问题。 仁芳演练 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存 在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同 一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家
11、今年推出了几个新的系列， 才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划 算！ 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不 过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌， 质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要 低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！ 导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品 之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特 价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！ 12你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
12、错误话术 不难看呀，怎会怪怪的。 听好看的呀，那里难看了啦。 现在人都喜欢，今年就年流行这样。 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。 仁芳演练 导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们 的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计 是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是 我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣， 您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是（介绍 出与众不同之处和特色） 13客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 错误话术 先生，这种小
13、问题任何品牌都是难免的 现在的东西都是这样，处理一下就好。 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。 仁芳演练 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品 在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢 谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小， 还被您看到了，真是不好意啦，您看看这款14这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。 错误话术 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励 顾客说出来）小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师 是考虑到整套产品的协
14、调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处 采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的 优点是（从材料或是设计角度沟通） 导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来 很一般，但是它采用的是工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非 常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来， 您 看堪采用的是 15这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。 错误话术 那您喜欢啥颜色？ 您要不换那种看看？ 其实这种颜色比较好看。这个款式设计就要这种颜色配着才好看。 仁芳演练 小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样 / （探询顾客不喜欢的真 实原因
15、，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计 式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感 觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑 一下这套产品，因为导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色） 噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若 在品项内，转向已有的颜色上去销售） 16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子可以 错误话术 我们这种面料就是不可以机洗。 如果是同样的面料，应该都不能机洗。 您可以机洗，只是这样减少寿命。 仁芳演练 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是 因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养 的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。 导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实 这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的 差异。两者的差异是 因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持 颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。导购
