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1、仲裁院建设中的标准化、制度化问题仲裁院工作的标准化、制度化问题，也可扩展为仲裁院的“四化”建设问题，即，程序规范化、工作标准化、管理制度化、办案信息化。仲裁机构在具备了机构、人员、场所、设施、经费等基本硬件条件后，如何按照及时、公正、高效、便民的原则，搞好内部管理，提升工作效能，处理好种类争议案件，是摆在各级仲裁机构面前的头等大事，也是我们的工作的主要目的。关于仲裁办案工作的程序规范化的问题在调解仲裁法和办案规则中已有明确规定，前面的讲课中也有涉及。信息化软件的问题，人社部的办案信息化软件还没有本地化，这项工作要专门进行部署，这两个问题我就不多讲了，下面我就标准化、制度化建设的问题。 第一部分
2、 标准化问题一、 仲裁院工作标准化问题1、标准化建设的意义仲裁办案工作是人社系统中最适合搞标准化建设的机构之一，因为办案工作有办案时限、结案率等质量目标的要求，有调解仲裁法、办案规则等程序法方面的规范，也有劳动法、劳动合同法和社会保险法等一系列实体法的规范，还有组织规则、仲裁员守则对仲裁工作人员约束性规定。去年我厅开展了工作标准化活动，我院也按照厅标准化办公室的要求进行了此项工作，并按照ISO9001质量体系的要求，通过了认证机构的认证。这项工作对改进我院的工作起到了重要作用。仲裁办案工作标准化建设的必要性及意义：（1） 只有办案工作标准化，才能提高办案的质量从接待、立案、调解、审理、裁决、文
3、书送达、档案管理等各个环节，只有依照相关法律法规规章和内部管理制度确定了工作标准、各类案件有了统一的裁决尺度，各项工作都按标准去执行，才能提高办案的质量。（2）只有办案标准化，才能实现程序公正调解仲裁法规定了调解仲裁的工作程序和工作时限。如调解、申请、受理、开庭和裁决的程序，以及接受申请和受理立案的时限，案件办结的时限等。程序正义和实体正义并重。迟到的正义不是正义。只有我们在工作中都按规定程序和时限办理了，当事人才能感到公平、公正。（3）只有办案工作标准化，才能提高工作效率（4）实现了标准化管理可以及时发现存在的问题，认真加以改进2、标准化的含义及内容（1）什么是标准？标准是为了在一定范围内获
4、得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。（2）什么是标准化为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。（3）什么是ISO9000族标准？ISO9000族标准指ISO的TC/176制定的所有国际标准，目的是提供管理与服务的质量，让服务对象更满意。它是管理标准，不是产品标准。（4）“质量”的定义是什么？质量一组固有特性满足要求的程度。定义中的固有特性是本身具备的，是产品、过程或体系的属性，如建筑物的高度、化学物的浓度等特性，而不是人为赋予的特性，如产品的价格。“质量”反映为满足要求的程度，其中“要求”可包括很多方面，如
5、明示的要求、隐含的要求、法律法规的要求、组织附加的要求等，可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。（5）“质量管理体系”的定义是什么？定义：质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。建立质量管理体系首先要建立质量方针和质量目标，并对组织中相互关联或相互作用的一组要素进行指挥和控制，使之形成协调一致的体系，从而达到实现质量目标的目的。也可以说，质量管理体系是建立质量方针和质量目标并为实现质量目标而持续进行的体系。（6）什么是“质量手册”？“质量手册”是指“规定组织质量管理体系的文件”。它是描述一组关联的或相互作用的过程的文件，旨在实现质量方针和质量目标。（7）“质量手册”应包括哪些内容？“质
6、量手册”内容包括：质量管理体系的范围。范围包含组织提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力所需求的内容，可涉及产品、场所和过程，如果组织采用的质量管理体系要求被删减时，应说明任何删减的细节和合理性。为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。质量手册可以是程序文件的汇编，也可以将程序文件目录引用在手册中，采用的方法取决于组织的规模和产品的特点。质量管理体系过程之间的相互作用的表述。包括组织所建立的各过程的顺序和相互关系以及对其控制的方法，可以用文字描述，也可用组织结构图、流程图或矩阵等形式表述。质量方针、质量目标可以列入手册作为质量手册的一部分，也可作为单独文件。（8）如果确保质量方针符
7、合ISO9001标准要求？组织必须做好以下工作：使组织的质量方针与组织的宗旨相适应；对满足要求作出承诺；对持续改进作出承诺；提供制定和评审质量目标的框架。另外，可以通过以下的活动确保质量方针的实施符合ISO9001标准要求；采用各种宣传方式，向组织内各级人员（管理、致执行、验证等人员）传达沟通组织的质量方针，使各层次人员都理解并贯彻；对组织的质量方针的批准、发布、评审、修改实行控制。（9）ISO9001标准对建立质量管理体系的总要求是什么？按要求建立质量管理体系，将其形成文件，并按文件规定加以实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。（10）ISO9001标准中明确规定需要形成文件的程序有哪
8、些方面？形成文件的程序有以下几个方面：（1）文件控制；（2）记录控制；（3）不合格产品控制；（4）内部审核；（5）纠正措施；（6）预防措施。(11)什么是质量管理中的“全员参与”？“全员参与”即是发动全体员工参与质量管理体系的各项活动的。使员工通过参与组织内部沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识灌输，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智献给组织，为组织提供更好的服务。(12)ISO9001标准规定“记录”指的是什么？“记录”是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。(13)I
9、SO9001标准对“记录控制”提出哪些要求？“记录控制”要求包括组织应建立并保持纪录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据；记录应保持清晰、易于识别和检索；应编制形成文件的程序，形成文件的程序应规定记录的标识、贮存、检索、保存期限和处置所需的控制要求。(14)如果对“顾客满意”进行监视？必须做到：首先明确顾客满意信息的范围；规定检尺顾客满意信息的方法。(15)ISO9001标准提出应从哪几个方面进行改进以保证质量管理体系的有效性？为确保法定管理体系的有效性，一般从以下几个方面入手加以改进：评审质量方针；评审质量目标，明确改进的方向；对现有过程的状况（包括已发生的和潜在发生的不合格），进行
10、数据分析和内部审核分析，确定改进的方案，不断寻求改进的机会；实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现持续改进；组织管理评审。（16）ISO9001标准中制定“纠正措施”的程序文件应包括哪些要求？“纠正措施”程序文件一般要求包括：评审不合格，其内容包括体系运行方面的不合格和产品质量方面的不合格，特别应注意顾客的抱怨和投诉；确定产生不合格的原因；评价为确保不合格不再发生需采取的措施；确定并实施这些措施；跟踪并记录纠正措施的结果；评审纠正措施的有效性。（17）PDCA管理循环指什么？P指计划，D指执行（实施），C指检查，A指处理（总结、再优化）3、仲裁院的标准化管理文件分五级，其中，一级文件质量方
11、针和质量目标，二级文件质量手册，三级文件程序文件，四级文件包括：工作职责、作业指导书和规章制度，五级文件记录一级文件：质量方针和质量目标厅质量方针：民生为本，人才优先，忠诚服务、规范效能、公正廉洁，群众满意院质量方针：公开公平公正、便民廉洁高效、质量目标：案件受理率100%；到期结案率90%；有的省市还规定了调解率、服务对象满意率二级文件：质量手册质量手册明确了质量管理体系的覆盖范围。是对仲裁院质量管理体系各主要过程之间相互作用的描述。三级文件：程序文件文件控制程序记录控制程序内部审核控制程序不合格服务控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序质量方针、质量目标管理程序管理评审控制程序劳动人事争
12、议调解仲裁控制程序服务外包过程控制程序服务对象满意度测量控制程序人力资源管理控制程序采购控制程序四级文件：工作职责、作业指导书和规章制度四级质量文件之一：岗位设置及职责 按照工作性质，仲裁院应设置以下3类岗位：管理岗位、业务岗位和综合服务岗位仲裁院岗位和人员设置、配备标准岗位类别岗位岗位职责职责说明管理仲裁委领导审理结案审批负责召集仲裁委会议，研究决定有重大影响的劳动人事争议案件处理负责结案审批回避批准决定院长的回避院领导立案审批和结案审核按照案件报批规则，负责立案审批案件，重大、疑难案件呈报厅领导审批负责结案案件的审核回避批准决定庭长的回避接待立案部门领导转来件审批转来件审批立案审批审核是否
13、立案，并呈报院长结案审批负责对撤诉、不予受理案件、调解案件进行结案审核，并报院长审理部门领导审理结案审批负责劳动人事争议案件结案的审核呈报，审理终结审批审批仲裁员的案件终结请求回避批准决定仲裁员、书记员的回避集体讨论决定发起本庭案件集体讨论业务接待立案员转来件登记转来件登记申诉登记录入申请人资料、诉求诉求变更录入诉求变更结果立案承办审查仲裁申请资料；报批立案、撤诉和不予受理调解员简易调解登记庭前调解并登记立案庭结案报批庭前调解并报批仲裁员审理承办结案初审，草拟裁决书、调解书或决定书申请回避对当事人申请书记员回避进行登记并报批诉求变更诉求变更登记反诉处理反诉登记及处理审理撤诉审查申请人撤诉或视为
14、撤诉资料和情形审理延期报批对符合法定延期情形的，请求延期审理报审理庭领导审批业务仲裁员审理中止报批对符合法定中止情形的，请求中止审理报审理庭领导审批审理结案报批调解或仲裁的结案报批审理结案登记对审理结果和方式进行登记审理终结报批报批当事人个人死亡，没有继承人，或者申请人继承人放弃仲裁申请权利案件的终结；当事人个人死亡，没有遗产，也没有应当承担义务的人的案件的终结业务书记员接收新案登记接收立案调解庭移交给本庭的案件，并报分管领导，确定案件分配。庭前准备签收新案；庭审手工排期，通知当事人领取开庭、应诉等相关材料；案卷移交仲裁员开庭审理检查当事人出庭情况，审查双方身份、授权委托等，接收整理当事人开庭前提交的证据材料，做好庭审笔录工作，庭审后确保双方当事人在笔录上签名，案卷再次移交仲裁员申请回避对当事人申请仲裁员回避进行登记并报批庭后处理印发调解书、裁决书；做好案件归档登记和移交工作协助人工分案、排期对本庭已排期但有特殊情况需临时调整仲裁员的案件，报庭领导重新确定仲裁员后在系统进行相应操作综合服务资料档案员归档处理结案登记归档统计分析员统计分析劳动仲裁数据统计分析、报送系统管理员系统管理劳动仲裁信息系统的管理维护四级质量文件之二、作业指导书一、 主办处室（单位） 省劳动人事争议仲裁院二、适用范围（申
