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1、您的经理之路从这里开始餐厅经理工作手册总经理致辞尊敬餐厅经理：您好！我们为您感到骄傲，能读到这份手册。我们或许都能体会到：“门店是战场、产品是武器、门店员工是战士”。具有战斗力的门店是企业竞争力的源泉。而要经营好一家门店，餐厅经理作为门店的灵魂人物尤为关键。而您就是我们公司的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法，尤其是希望能够在门店管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在公司充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。加油哦！世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位，才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢乂
2、毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿头,更进一步。此致敬礼！沈阳大华管理有限公司总经理二O一七年八月第一章经理的角色定位第3页第一节经理的职位描述第3页第二节经理必备的6种品质第6页第三节经理的执行力第8页第二章经理的日常管理第11页第一节上午班值班管理第11页第二节下午班值班管理第13页第三节附：各种例会召开与排班技巧第15页第三章团队建设第22页第一节经理在门店管理中的角色定位第22页第二节店长对门店管理的基本认识第23页第三节员工心态管理第25页第四节员工行为管理第27页第五节员工激励管理第3
3、0页第六节团队精神的培养第34页第七节员工流失管理第36页第四章如何提高餐厅成效第一节简介第38页第二节顾客满意度第39页第三节人员发展第40页第四节营业额成长第41页第五节利润管理第42页第一章餐厅经理的角色定位第一节餐厅经理的职位描述一、公司及餐厅组织结构图一、公司组织架构董事会（董事长）总经理I营运部人力资源部企业发展部品控部物资部财务部Q片区总经理，片区总（副总）经理片区总厨师长片区主管会计其他f二、餐厅组织架构餐厅经理II餐厅管理组叫理会计、出纳、保管、人事、*排班、培训、值班见习助理外场服务组内场组 （训练员）1一级厨师（训练员）二级厨师三级厨师见习四级厨师 J内场服务组外场组长（
4、训练员）一级服务员（训练员）二级服务员三级服务员见习四级服务员二、餐厅经理的岗位职责餐厅经理全面负责餐厅的经营管理工作，坚持以三大质量为准绳，努力做好餐厅的人力训练、制度落地、质量控制、值班、营销、成本控制、安全保全、行政事务等各项管理工作。一、岗位职责与工作内容（-）基本职责1、熟悉掌握公司的管理制度及其它各项规章制度2、身先士卒，以身作则，带头遵守公司的各项管理制度3、带头遵守作息和考勤纪律4、正确宣导公司的企业文化和各项规定5、坚持三大质量（服务、产品、环境形象）标准6、努力完成公司（片区）下达的各项工作目标7、保证完成公司及片区交办的工作任务（二）做好餐厅“人力资源管理”工作，加强团队
5、建设1、做好餐厅人力资源的配置与规划2、负责招聘新员工与入职培训工作3、负责员工训练与检定工作4、负责员工工资定级5、与员工建立良好的沟通渠道6、员工激励管理（激励奖金评定）7、员工流失管理（三）做好餐厅“质量控制管理”工作1、严格要求员工执行优质服务标准（巡视中充当教练员，检查与评定）2、严格要求员工执行面菜质量标准（巡视中充当教练员，检查与评定）3、严格要求员工执行餐厅环境形象管理标准（巡视、检查与评定相结合）（四）做好餐厅“值班管理”工作1、培训和指导餐厅助理掌握并提升值班管理技能，并做好人员、物料和设备的准备。2、参与或指导班前会召开（总结上一班次，设定新的工作目标），并做好会议纪录，
6、填写班前会纪录簿。3、餐厅营业期间巡视餐厅并记录（记录巡视中发现的机会点）4、妥善处理好员工关系，适时与员工沟通，有效激励员工达成工作目标。5、妥善处理顾客抱怨6、非餐期训练新员工7、餐期结束总结与反馈，限期整改。8、填写值班管理簿9、组织召开周例会10、组织召开月度员工会11、做月度分析报告，参加片区月度营运会（五）做好餐厅“成本控制管理”工作1、合理用工，控制人力成本2、通过值班管理控制水、电、煤气等成本3、通过值班管理杜绝浪费，控制原料、物料加工生产成本4、及时掌握物价信息，控制部分（自购）原材料采购成本5、依据月度财务数据对比分析，找出机会点进一步控制各项成本（六）做好餐厅的“营销管理
7、”工作1、熟练掌握餐厅的营销策略、手段和技巧2、推进单店行销活动项目3、指导员工做好建议性促销4、遵照公司及片区规定执行新品推广（七）做好餐厅的“安全保全管理工作1、新员工入职要进行安全保全培训，平时要加强安全保全管理2、人身安全：预防工伤事故、人身伤害，懂得一般事故的应急处理。3、食品安全：合理控制采购量、贮存量、加工量。4、财产安全：包括个人财产、公司财产（营业款）、顾客财产的安全管理5、消防安全：完善消防设施，设置应急处理预案。6、用电安全：掌握设备的操作规程及用电知识，预防触电事故，掌握触电事故的救人方法。7、信息技术安全：包括电脑点餐系统安全、保守企业商业秘密、员工个人信息安全及监控
8、信息资料。（A）做好餐厅的“行政事务管理”工作1、负责餐厅公共关系管理2、督促员工集体宿舍的管理3、督促伙食团的管理4、负责餐厅各种档案管理（九）周管理1、执行周清洁2、组织召开周例会（十）月管理1、参与或负责月末物资库存盘点2、参与或负责月末现金盘点3、月度营运会会总结二、权限1、管理权限：门店的经营管理权2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权4、人力资源权限：拥有对门店助理的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权，对于一线员工有招聘、停岗、辞退等权利。第二节餐厅经理必备的6种品.要成为一名优秀的餐厅经理，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我
9、修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。店长必备的6种特质1坚韧、积极进取的心态经理会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，经理的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营发展。作为经理，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当餐厅经理满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。经理只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。2、诚实正直的品格诚实的品格是能力发挥的基础，它
10、包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。经理必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，经理必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。3、强势的执行力对于上级的指令，某项工作的安排等等，经理应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在经理的权限范围内，而对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗的心态作为经理，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了
11、吗：每天早上先开口向你的门店员工问好！一一提高说话的声音并且加快行动！洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。一始终保持微笑！注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！如果您还没有做到，那就从今天开始吧！5、善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听：二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具体要求如下：（1）当员工主动沟通时，经理要仔细倾听后给予反馈，这时经
12、理要做到：要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方而，做出反馈。给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。反馈意见时，经理要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！（2）当经理向员工传达某种信息或工作沟通时，这时经理要做到：目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。-不论员工是什么态度，经理一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支
13、持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。（3）当经理要批评鞭策某位员工时，这时经理要做到：“三明治”沟通法：所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方而的提高表示认可（哪怕是微小的进步，经理一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打
14、击的挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：6、敢于承担责任管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而经理肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。作为经理，我们有责任有义务这样去做去思考！如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店
15、完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工而前表露出对门店的发展亳无信心？甚至亳无希望？如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带
