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1、H&B住商不动产上海总部培训教材系列二新学员培训守则欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。 不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席 同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐” 讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！” 上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 上课时不吃零食、不打瞌睡 请节约使用公司一次性纸杯 请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电梯口的垃圾箱内
2、爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画 请不要擅自使用培训室音响设备 请不要随便进入办公区域 请注意：n 无故旷课者，取消考试及结业资格n 迟到三次以上者以旷课处理n 请假10小时以上者不予发放结业证书n 考试不合格者不予结业 储备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二公 司 概 况讲师：王如蓉一住商不动产发展历史1979年H&B住商不动产的前身住商不动产企画研究室于台湾正式成立。1985年协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。1986年开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。1993年启用第三代房屋中介管理系统，并获台
3、湾经济部颁发杰出信息应用奖。1996年取得ISO9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。1999年与中国生产力中心共同研发H&B房中业高效能营业管理全集（简称H&B PROGRAM），并成立H&B品质大学，带动台湾中介业第三次技术革命。2001年推动台湾不动产交易中心成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。2003年上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。二住商不动产的八个第一第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。第一家实施
4、房屋买卖价金交易安全保障制度的房地产中介品牌。第一家获行政院经济部颁发杰出信息应用奖的房地产中介品牌。第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。第一家运用美国OPEN HOUSE行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。经辅仁大学调查为最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名。三住商不动产的经营理念专业创新，立业以德1专业的中介服务2创新的顾客服务3殷实的服务品质四住商不动产总部结构简介五住商不动产的竞争优势1强而有力的人才培训系统2专任委托客户专属服务3委托购房客户专属服务 储备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二服 务 品 质讲师：林倩一、 服务品质和业绩的关系：
5、 服务究竟是什么？ 好服务才有好业绩 什么时候才需要好服务？买方客户街道邻里媒体公部门其他客户潜在客户已成交客戶卖方客户二、 谁是我们的顾客？三、 什么是好服务？ 服务金三角产品系统人员 储备店长训教材 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。H&B住商不动产上海总部培训教材系列二1 我们对卖方的服务触点签约过戶还贷点交签定价变书售后服務议价后行銷日常回报签定居间合同合同初步估价来店客接待2我们对买方的服务触点签约过戶贷款点交转定售后服務调价后行銷签定买受方合同带看购屋意愿洽询来店客接待 服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为
6、原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。 客户眼中的好服务 储备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二四、 房屋中介顾客的十六项常见需求1.交易安全的需求 -找他们不太安全吧!2.品质的需求 -品质好象(或听说)不太好3.价格合理的需求 -价格太贵了(也不便宜嘛！)4.价值感的需求 -简陋又没有价值感5.被快速服务的需求 -老是在拖延或是找不到人6.便利的需求 -手续太复杂了，我哪有时间？7.信任的需求 -他可能在骗我！8.要求可以即时被满足的需求 -要求他们的事都做不到9.被重视的需求 -可有可无的服务态度1
7、0.被尊重的需求 -意见及利益被忽略11.被了解的需求 -对方只说不听或意见被误解12.被殷勤照顾的需求 -态度不友善13.独享特殊待遇的需求 -没有把我放在眼里14.额外服务的需求 -没有得到其他利益15.被真心关怀的需求 -只是业务花招而已！16.持续性服务的需求 -生意做完就置之不理了！五、 日常工作中服务品质的展现： 接待礼仪的展现 电话礼仪的展现 专业品质的展现 工作品质的展现 储备店长训教材 顾客抱怨处理能力的展现H&B住商不动产上海总部培训教材系列二管理者心态养成讲师：陈佑宸一、 店长应具有的心态n 店长的使命 上行下效：当基层人员的时候，效力于客户，上行于公司制度 下行上效：当
8、店长时，中间干部，对上效命效力公司，对下发挥行动力。 执行公司经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。n 作店长与当店长 动手与动口，而非动口不动手，服务内部客户，完成外部客户任务，满足内外部客户的需求。二、 店长良好的心态养成n 小我与大我 大我：完成公司使命，力求盈余，创造经营价值。 小我：无私有我，创造其门店之业绩。企业的成果是经由客户而产生，企业的成本和努 力必须透过客户买卖其产品和服务的意图，才能转为收入和利润。n 忌：因利舍他，无忠无公n 管理的艺术 恩威并重：祝贺、SP、关心、鼓励、默契 专业领导：善用专长，发挥团队效能 忌：情绪领导情绪高低、事物处理、个人喜好 储备店长训教材
9、新人训教材店长日常工作内容讲师：张丽丽一、经营理念与工作方针n 住商不动产营业店经理的工作方针二、业务管理n 目标管理与绩效指标管理n 住商不动产的绩效指标与管制点n 年度工作的计画与执行n 月工作的计画与执行n 日工作的计画与执行n 业务会议的召开三、团队建构与运作n 组织架构的建立与工作说明n 人员招聘n 新人OJT培训n 团队运作与激励四、店务管理n IMS系统与店务管理n 合同与表单管理n 广告行销n 与总部配合事项五、领导能力养成n 店经理的时间管理H&B住商不动产上海总部培训教材系列二 储备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二计划能力养成讲师：林 倩一、 店
10、长的基本职责n 拟定业务目标与达成n 建构工作团队及领导n 店务处理n 处理突发状况及危机状况二、 计划的功能：n 帮你有效掌握状况n 告诉你接下来要做什么三、 店长最需要掌握的五大状况：n 业绩n 斡旋中案源状况n 房源状况(量与质)n 来客量n 人员状况(量/质/培训情形/专业能力/出勤)四、 店长如何掌握业绩状况(一)?n 这个月到目前为止的业绩是多少?n 这个月可能达成的业绩是多少?n 和计划的差异有多少?n 如何达成计划目标?五、 店长如何掌握业绩状况（二）?n 月/周工作计划表(店长填写)(详见附件三)n 月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标(A级对象/总对象)n 每周目标n 月
11、会时间n 广宣内容(报纸.dm)n 培训内容(主题.时间)n 其它重要事项(如:征人) 储备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二六、 店长如何掌握斡旋中的案源?n 议价与回报管制表(经纪人填写)（详见附件一）n 回报上限n 屋主心理价预测n 回报价格记录n 其它重要事项七、 店长如何掌握人员状况?n 日报表(经纪人填写)（详见附件二、三、四）n 有效行程n 量/质n 业绩进度n 工作内容n 后续处理n 明日工作计划八、 店长如何掌握来店(电)客状况?n 值班记录表(值班人员填写)（详见附件五、六）n 来电客量(买/卖/媒体来源/处理情形)n 来店客量(买/卖/媒体来源/处理情形)n 单日总量n 媒体来源别小计九、 计画的制作要点n 先拟定业务目标：房仲业业绩产生的四大要素委託物件數成交率平均成交價平均服務費率業績n 组织计画n 展店计画n 广宣计画n 行政管理计画n 预算计画 储备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
