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1、.酒店sop管理手册目 录第一章酒店组织构造与责权一、经济型酒店组织构造例二、中小型酒店组织构造例三、宾馆组织构造例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织构造例之一二、总经理室组织构造例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、部发文流程第三章前厅部sop管理一、*大型酒店/宾馆前厅部组织构造图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行效劳流程九、团队离
2、店行效劳流程第四章客房部sop管理一、*酒店/宾馆的客房部组织构造二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织构造图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织构造图二、健身房效劳工作流程三、桑拿室效劳工作流程四、美容室效劳工作流程五、美发室效劳工作流程六、歌舞厅效劳工作流程第七章 餐饮部sop管理一、餐饮部组织构造二、餐厅效劳工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织构造图二、采购方案编制流程三、酒店食品采购流
3、程第九章财务部sop管理一、财务部组织构造例二、餐饮收银工作流程三、采购本钱控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织构造图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织构造二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织构造二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务效劳工作流程第十三章电脑部sop管理一、*酒店/宾馆电脑部组织构造二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织构造例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程
4、第十五章行政部sop管理一、政部组织构造二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织构造二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章 酒店组织构造与责权一、 经济型酒店组织构造例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管效劳人员效劳人员工作人员专员会计/出纳二、 中小型酒店组织构造例营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅咖啡吧三、酒店组织构造例董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐
5、厅宴会部财务部人事培训部汽车效劳部培训中心采购供给部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部四、总经理室职责职责1酒店/宾馆开展战略、开展目标、各阶段经营方案、年度报告等的草拟、发布职责3关注市场开展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责6负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责7协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 职责8总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责10来信来访处理及处理客人
6、向总经理室的投诉职责11安排各类客人的接待工作职责2酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责12完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责1预订效劳管理职责3散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责4VIP客人、团队客人等的接待管理职责5散客、团队行李入店、离店效劳管理职责6客人行李存放效劳管理职责7委托代办效劳管理职责8迎宾及客人引领效劳管理职责9客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责10公司领导交办的其他工作事项 职责2提供客房、价格等相关咨询效劳并协助处理客人投诉六、管家部职责职责1本部门各项规章制度、效劳规*、操作规程的建立、完善、具体实施职责3酒店/宾馆内各类
7、客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责4酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责5为住宿客人提供洗衣等效劳职责6酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责7酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理职责8酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责9贵宾客房的效劳管理职责10客人投诉处理及与客人的关系管理职责11根据住店客人要求为其提供其他效劳职责2酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责12酒店/宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责1酒店/宾馆内各康乐效劳工程规章制度、效劳规*等的建立与实施职责3酒店/宾馆各康乐工程营销方案、促销方案的制定与实施职责4酒店/宾馆内各康乐工程现场卫生管理职责5酒店/宾
8、馆内各康乐工程现场效劳管理职责6酒店/宾馆内各康乐效劳工程VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐效劳工程收费标准的制定与监视实施职责8酒店/宾馆内各康乐效劳工程效劳人员效劳技能的培训管理职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆内各康乐工程设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施内各八、 财务部职责职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3酒店/宾馆内固定资产的管理职责4资金收支管理职责5酒店/宾馆财务预算管理，本钱控制职责6酒店/宾馆内新开发工程的预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合作工程合同评审及建
9、议职责9酒店/宾馆财务信息化管理的建立与推进职责10协助人力资源部做好财务部员工队伍建立职责11公司领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆开展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理. .第二章总经理室规化管理一、 总经理室组织构造例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、 总经理室组织构造例之二总经理总办主任行政助理文员副总经理三、预算编制程序编制企业预算审核召开预算会议下达预算给各部门召开预算平衡会预算平衡审议开场预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理完毕审核出席会议执行预算并反应再次下达预算四、年度预算编制程序召开部门预算会传达指标审核编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总年度
10、预算调整预算调整方案年度预算下达审批再次下达执行预算执行开场预算主管财务部经理财务总监总经理完毕各部门经理审批审批审核审批五、年度预算编制平衡流程总预算提供资料审批召开本部门预算会编制部门预算方案召开预算会汇总预算召开预算会议预算执行审查监视审批预算编制上报开场财务部经理各系统总监财务总监总经理完毕董事长审签审批预算调整会参加会议参加会议预算调整预算执行参加会议六、年度预算调整流程审批审核编制调整方案开场完毕审议预算调整报告提出预算调整申请协调确定预算召开预算平衡会修订预算审批审核组织编制总预算编制新预算组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程开场收 文审核登 记呈送有关领
11、导阅批完毕归档总办主任总办秘书各职能部门领导层意见审阅签署意见转呈相关部门跟办，传阅文件八、部发文流程是开场拟 稿审核呈送有关领导阅批完毕登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层意见审阅定稿发 文部门内部会签修改完善通过会签否第三章 前厅部规化管理一、 *大型酒店/宾馆前厅部组织构造图前厅经理大堂副理预订处主管礼宾效劳处主管总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班总机领班行李处领班二、有预订的散客接待工作流程提出预订确认付款方式资料存档客 人前厅部开场财务部承受预订确认预订准备入住登记验证支付预付款收款交房卡，送客人进房
12、间完毕三、无预订的散客接待工作流程确认付款方式资料存档客 人前厅部开场财务部推荐客房提出入住要求确认房型支付预付款收款交房卡，送客人进房间完毕登记验证四、团体接待工作流程通知相关部门客 户前厅部开场确认需求提出入住需求确认信息完毕抵店接待入住登记预分房确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间财务部五、客人入住工作流程客人前厅部相关部门开场入住需求查看预订信息预订否挑选房间请客人登记核对客人证件安排房间确认付款方式收取押金填写房卡客房效劳指示客人入住信息存档完毕开场是否六、更改预订处理流程客人前厅部相关部门开场提出预订更改询问更改工程查阅原预订信息能否更改告之原因向客户提供建议更改预订内容书面通知客人取消预订承受否感谢客人资料归档是否是否完毕七、散客结账工作流程客人前厅部财务部相关部门开场提出结账要求问候客人发出验
