《我国智能客服行业设计研究报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《我国智能客服行业设计研究报告（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国智能客服行业研究报告鲸准研究院2018.05目录智能客服行业概述1 .研究背景、目标及范围2 .中国客服软件发展历程23智能客服行业发展现状分析1 .客服行业产业链格局及演化趋势分析2 .中国客服行业规模及市场空间分析3 .智能客服行业投融资现状分析4 .智能客服行业厂商背景类型分析5 .智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6 .智能客服行业竞争及成长逻辑分析7 .智能客服行业产品及服务类型8 .智能客服典型细分产品及市场情况分析9 .智能客服产品应用领域分析智能客服行业典型公司分析1 .小i机器人2 .追一科技3 .云问科技4 .小能科技5 .智齿客服6 .环信7 .容联七陌8 .极限
2、元9 鸣谢名单及鲸准介绍1 .鸣谢名单2 .鲸准产品定位3 .鲸准数据来源4 .鲸准研究院4智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析1 .智能客服行业当前核心问题分析2 .智能客服行业未来发展趋势分析智能客服行业概述.研究背景、目标及范围3 .中国客服软件发展历程1.1 研究背景、目标及范围智能客服行业现状如何？去向何方？研究背景近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。作为企业客户关系管理（
3、CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。研究目标基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的
4、智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题：?客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？?智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？?智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？?智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？?当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？?智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？?智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？?智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？
5、背后的逻辑是什么？智能客服行业现状如何？去向何方？研究范围本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。1.2 中国客服软件发展历程技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着AT&T推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD）,这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，
6、而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。eord完美格式22、卡数据和场景也从客服延伸到了销售、答简单重复性问题,服软电大降坨客服N机技。通，d服主要以电话沟通为主。术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟AI技术的发展又将传统呼叫中心和客一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大首销等多个环节,另一方面,大大提高了人工客服的工作效率O时，AI也在从各个环节上变革着
7、企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。未来，随着AI在客服领域的应用逐渐深化，弁渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。智能客服行业发展现状分析客服行业产业链格局及演化趋势分析2中国Z腋产业规取及市场空间分析（3.智能客服行业投融资现状分析4.智能客服行业厂商背景类型分析5 .智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6 .智能客服行业竞争及成长逻辑分析，7 .智能客”行吟品及服牛用Ml8 .智,客服从型细幽产品及吊场情况分析I1ndl9 .智能客戚产曲应用领域分常，丁唧同川2.1，各股行业产业链量局及岬趋势分步，11一匚I-4积累技术，
8、深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸与大多企业信息产业类似，客服堀件行业山呈现出从上游基础设施厂商、”讶上中端技术厂商、中游广圆服务厂商、再到中下游系统集成户的产*链构成。不过，,新兴饪的出现，往往会M一个，亍业小业链格局，客服行业也不伤d外，智岛小公力正通过jpaaS和ai技术重避客服行业原有产业链格局。L：UrM|由上图可见，上游基础设施环节主要由商构成。随着客服机器人厂商;服行业产业链格局及海2.1从当前客服产业链构成情况来看,少数巨头垄断币专未来，他们会继续向下游延伸,上中游AI业公司由于所切产“UAM杓建企业服务生态。技术提供商除了桐大忠较为强势老需要与他们立仍然较强分析IM因此
9、地位较弱。JaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂已经延伸到中下游，II为外企、国企等大型客户提供N中上游技术提供商主要包产品厂商提供上层通讯和呼叫匚nIE1SaaS模式逐皿技术公司，云通讯公司为客服智能际第技术公心及产聂司提供国识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。BT邪!服产曾供商包括云客服、服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。客服机器人厂商的AI技术，枷例扮开始自砾AI瞿束,能力。中下游的JT版件及系统集成商多存在于一些的大客户一般很难绕开集成商，客户关系和服务经验，因此目前产，智能霁服公司做深产品和服务，传统集成商将遂渐被边缘化业链环节较小，且规模较小,务和解决
10、方案延伸AI自成立车赵也溜伙忖心和昙I方面，云客服厂商早期多使用公司要服务这些行业上游某础设旃环节已经荒成熟,成商在垂直行业具有很强的未来,犁他情骨在垂直应用场景深耕,向产品、服11中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商在过去一两年纷纷开始自研AI技术，同时整合产品和服务经验，通过提供行业解决方案，向下游延伸，以提升产业链地位和价值空间。客服机器人厂商由于直接提供产品/服务，因此在具备高壁垒的同时，也拥有比上中游AI技术公司更强的话语权，但相比提供全套产品的云客服公司，地位又相对较
11、弱。未来，他们既可以补足其他客服产品卜勺云押旷商竞争，”计住.A1啊|曲业做智能化转照实现换维竞争。传统行业IT软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经验，在产业链上具备较强的话语权，但如果不能积极拥抱新技术，提升服务，未来市场地位也岌岌可危,尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。随着智能客服公司陆续入局大客户市场,逐渐将产品和服务做细做深，他们已经有机会直接服务行M术，无法积累数据,服厂商边缘化。不的市场认可，还需场整体节奏较慢,传统集成商由于其固有*付模式,以及在新兴技术上的落后无提供深度分析运营月,未来会逐渐被肌|勺智能痛AI从技术到产品应用价值的凸显以及大范围缺乏
12、AI技，间，因此，这一过程也不会太快。2.2智能客服产业规模及市场空间分析云E市场主、玄彳呼叫中心设备厂商h客服机器人厂商等小佛软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析,市场中规模在传统呼叫中心厂j、听在的存量市场分成,音呼叫中心和在线客上两块来看。10-20亿，间，一、.当前中国客服软件传统客服软件1商、系统集成呼叫中心设备厂商占10-20亿左右规模,呼叫中心传统呼30-40亿规模，总计60到100在线客服领域,模，总计约40-50亿开扁存量市场规模在玉、亿市场司集成商因叫中心厂商占10-20亿规模，业务系统集成商和行业集成商占传统件公司和SaaS公司各占（10亿左右规模，各类系统规模。H100-150亿人币目前看来,与服务大统集成商2.2云客服1AH中小企业付费能用我队、IvVfife模庞大时系】O)1UUIQ足以将带r，vv另一方问目光移到增量市场。由机器人可以全天24小时工不易管理，而客服机器人取代一部分人工客服.还能通过实时数据反馈不断学习,朗取新鼻给出的数据,客服机,40-50%的比例替代人工客服工作中国大约有500万全职怦体规模约4000亿人民币。施预算缩减，大概会有200-300、0平均工的替代呼,抖抖地、再加上设备等AI尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。
