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1、*酒店管理有限公司质量管理体系文件 TY/JJ-A -2011市场营销部作业指导书年 月 日发布 年 月 日实施目录一、市场营销部工作事项与岗位设置二、岗位职责与资质（一）（二）（三）三、工作制度与规定（一）（二）（三）四、服务标准与规范（一）（二）（三）五、相关记录（常用文书与表单）（一）（二）（三）酒店质量管理体系文件 TY/JJ -1.1A-2011市场营销部作业指导书 修订状态 A/0 页码1/*一、市场营销部工作事项与岗位设置（一）工作事项工作事项要点描述1. 进行市场一线信息收集、市场调研工作 ；2. 提报年度销售预测并上报总经理； 3. 制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施
2、； 4. 管理、督导营销中心正常工作与业务运作； 5. 营销网络的开拓与合理布局； 6. 建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通； 7. 合理进行销售部预算控制； 8. 研究把握销售员的需求，充分调动其积极性；9. 制定业务人员行动计划，并予以检查控制； 10. 配合本系统内相关部门作好推广促销活动； 11. 预测渠道危机，呈报并处理； 12. 检查渠道阻碍，呈报并处理； 13. 按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张贴及发放； 14. 按企业回款制度，催收或结算货款。（二）岗位设置岗位设置图人员编制市场营销部经理销售经理公关部美工总监级 人部门经理级 人主管级 人领班级 人员工级
3、人相关说明二、岗位职责与资质（一）市场销售部岗位职责岗位名称市场营销部经理所属部门市场营销部编号直属上级总经理直属下级销售主任、公关部美工主管等晋级方向职责描述在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各部门进行认真执行，负责市场销售部的管理工作。职责职责细分职责分类1、负责制订年度营销计划，并按季度对计划进行调整，负责控制计划的实施, 从而保证计划在年终时得以落实。2、组织市场销售部的全面工作，合理安排全体销售人员的工作并明确规定其职责；组织销售人员的销售访问工作，与客户的日常通讯工作及销售报告，销售统计工作和组合产品的推销工作；组织销售办公室的日常工作，包括办公室的档案和设
4、备物资的管理工作负责销售部工作人员年度工作绩效的考评工作。3、在总经理的指导下确定酒店产品的价格。4、检查每月客户产量并调查无产量客户的原因。5、努力拓展酒店市场, 带领部门员工不断发展酒店潜在客户，以保证酒店客源市场的不断补充。6、保证酒店产品价格均符合规定，同时检查每位销售人员的客户档案的完整。7、解决、协调客户对酒店提出的任何意见。8、调查与分析竞争对手状况，掌握有关竞争对手的产品、价格及推销活动情况。9、组织销售人员一起设计促销活动及酒店的产品组合。10、对一些重要客户，特别是主要旅行社、部委, 使领馆、大公司、渠道预订进行有关签订销售合同方面的销售访问。11、注意收集客户对酒店的反馈
5、意见，并及时传达给各有关部门以不断提高酒店服务质量。12、对内部员工定期培训，使每位销售人员提高自身工作的不足。13、与各相关部门保持良好协作关系，并使内部信息流畅。14、检查销售人员的精神面貌及仪容仪表，以使其达到一名专业的五星级酒店销售人员。15、熟悉、掌握酒店产品情况，了解酒店客房、餐饮和其它设施、服务的销售信息。16、出席酒店内部各种会议，完成上级指派的其它工作。资质要求应具有优秀的个人素质，作风正派，严于律己，有较强的事业心；热爱本职工作，责任心强；掌握酒店产品结构，熟悉市场学，了解主要客源国的经济状况及目标市场客人的需求；熟悉旅游市场，同各主要外企、国内公司保持良好合作关系；了解国
6、家部委市场，及各有关包括潜在市场的动态；与业内人士、同行保持信息畅通；熟悉酒店前台，客房及餐饮部操作规程并能很好地相互协调关系。（二）市场营销部岗位职责岗位名称销售经理所属部门市场销售部编号直属上级市场营销部经理直属下级晋级方向职责描述在市场销售部经理的指导下，制订市场开发计划，充分发掘商务市场潜在客户，保持现有重要客户资源，以达到预算目标。职责职责细分职责分类1、在市场销售部总监的指导下，制订市场开发计划，充分发掘商务市场潜在客户，保持现有重要客户资源，以达到预算目标。2、按时完成经营指标，对取得的成绩与不足不断进行总结，同时采取适当行动，以达到目标要求。3、准备报价书，在满足客户需求的同时
7、，遵守酒店价格政策，以为酒店获取最大利润为出发点与客户进行价格谈判，并最终达成协议。4、询问客人对酒店的意见和建议，并将信息及时反馈有关部门并上报市场销售部总监。5、查阅分派客户销售文件，保证酒店内信息流通，认真核查每日到店客人信息及在店客人情况。6、与相关部门一起参与酒店预订控制，包括酒店满房、客户需求和酒店设施之间发生矛盾时，采取有效措施妥善解决7、如遇到客户投诉，应立刻开展调查，查清原因，并妥善处理，必要时须请示上级处理。8、准备必要的报告及具有信息性的数据，以协助总监制定工作评估9、认真管理客户档案，并随时进行更新。10、全力推广酒店的各项服务产品，时刻保持高效、整洁等具有职业素质的销
8、售经理形象。资质要求掌握酒店产品结构，熟悉市场学，了解客源国的经济状况及目标市场客人的需求；热情、外向，坚韧不拔，热爱本职工作。（三）市场营销部岗位职责岗位名称美工所属部门市场营销部编号直属上级市场营销部经理直属下级晋级方向职责描述在公关部经理的领导下，具体负责设计、制作饭店各种美术宣传品的工作。职责职责细分职责分类1、在公关部经理的领导下，具体负责设计、制作饭店各种美术宣传品的工作。2、负责饭店的各种广告招贴、装潢、会标以及其它美术宣传品的设计，并独立完成一般性加工制作。3配合饭店的接待任务，负责美术设计、环境布置、内部装潢等工作。4、承担各种重要场合的摄影工作。5、妥善保管、节约使用各种美
9、工工具、资料素材等。6、保持与同行之间的业务联络，并经常对其它饭店作业务调查，吸取众家之长。7、负责办公室的电源线路。资质要求掌握酒店的产品结构，具有良好的设计创作能力，精通Photoshop、CorelDraw和Firework等美工设计软件；良好的沟通能力，热爱本职工作。三、工作制度与规范（一）市场营销部管理制度制度名称考勤管理制度受控状态文件编号S&M3.1目的范围执行部门监督部门考证部门1. 遵守上下班时间（8：3017：30）开会时间、外出时间、值班时间，做到不迟到、不早退。2. 部门秘书每月及时报考勤汇总表，由部门经理审阅后报人力资源部。3. 市场销售部销售人员在外出销售离开办公室
10、时，要在每日登记表上写明客户名称、地点、离开时间和回来时间。4. 员工请假按酒店有关规定执行。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二）市场营销部管理制度制度名称VIP接待管理制度受控状态文件编号S&M3.2目的根据酒店标准具体划分，将VIP划分为相应级别（查阅酒店VIP具体划分标准）。范围执行部门监督部门考证部门3.1 VIP预订单由销售人员认真填写，并逐项填写清楚客人的姓名、性别、客人身份、职务、到店日期、航班号、公司名称、房间类型、房价、付款方式
11、、风俗习惯以及客人的特殊要求等。3.2 遇有特殊要求的VIP代表团，须提前与客务部协调锁房。3.3 在VIP代表团到店前以书面形式通知相关部门，详细注明代表团入住时间、注意事项和需要协调的问题，所有更改和添加项目须书面注明，并请相关部门签收。3.4 按照酒店客房类型，为客人提供相应的VIP等级。3.5 如客人需要铺红地毯接待，须提前说明。3.6 需要总经理级别人员接待时要提前呈报，部门总监、责任销售人员须参加客人抵店和离店的接待和送行工作。3.7 责任销售人员须全程跟踪接待，保证24小时通讯畅通，并随时协调解决代表团出现的问题。3.8 代表团离店后，责任销售经理应致函接待方，感谢对方的大力支持
12、，同时了解客人的信息反馈。3.9 对于客人的意见和建议须及时报部门总监，以便及时整改。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三）市场营销部管理制度制度名称销售合同管理制度受控状态文件编号S&M3.3目的范围执行部门监督部门考证部门1. 合同承办人员必须在合同签字之前对合同进行反复审查，查看条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否严谨、正确，手续是否完备。2. 销售合同必须建立档案并登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门总监签字认可，并注
13、意保密。3. 总监秘书负责客户档案和合同的管理存档。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四）市场营销部管理制度制度名称部门资料文件和客户档案管理制度受控状态文件编号S&M3.4目的范围执行部门监督部门考证部门1. 部门保密性文件应放置档案柜中，按照不同类别分类保管。2. 部门保密性文件仅部门秘书、经理和总监可以进行查阅，秘书不得随意将文件内容向外透露。3. 秘书制订保密性文件清单一份交部门总监备案。4. 和客户签署的协议文件要归档保存，以免酒店资源外流、外泄。
