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1、中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量规定一、 范围二、 引用原则 三、 定义 四、 旅游产品的规定 五、 旅游产品的提供 六、 旅游接待服务七、 旅游服务质量的保证和监督一、 范 围 本原则提出了旅行社组织国内旅游活动所应具有的产品和质量规定。 本原则合用于经营国内旅游业务的国际、国内旅行社。二、 引用原则 下列原则所涉及的条文，通过在本原则中引用而构成为本原则的条文。在原则出版时，所示版本均为有效，所有原则都会被修订，使用本原则的各方应探讨、使用下列原则最新版本的也许性。GB/T159711995 导游服务质量GB/161531996 饭店（餐厅）卫生原则GB/T19004.21994 质量
2、管理和质量体系要素第二部分：服务指南（idt ISO 90042：1991）LB/T 0021995 旅游汽车服务质量三、 定 义 本原则采用下列定义。、 国内旅游 中国公民在境内的旅行和游览活动。、 门市 旅行社为以便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场合。四、 旅游产品的规定 、 市场需求原则 旅行社提供旅游产品应符合旅游者的愿望，满足不同消费层次的需求，为旅游者喜闻乐见。、 安全第一原则 旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。、 安排合理原则 旅行社开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化限度。、 保证履约原则 旅行社对所提供的产品一般应保证完全履约，意外状
3、况发生时，应有合理对策。五、 旅游产品的提供 、 旅行社对旅游产品的宣传应特色明显，具体详尽，实事求是。、 旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价。、 旅行社发售旅游产品时应具有规范的销售手续,并按附录A(原则的附录)实行组团合同制度。、 旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险。对其外报价目应涉及保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的合同。、 旅行社在旅游产品销售后应精确、及时地制定和发送接待旅游筹划。有特殊状况时，要更改接待筹划的，应及时告知旅游者和负责接待的旅行社。、 门市服务应符合下列规定：A、 门市服务环境 a) 整洁、明亮； b) 配备必要的设施、
4、设备和办公用品； c) 精确、鲜明地简介旅游产品的内容。 、 门市服务人员 a) 遵守旅游职业道德和岗位规范； b) 佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方； c) 用一般话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心； d) 积极、具体、详实地简介相应的旅行日程； e) 满足旅游者的需求，协助选择、组织和安排旅游产品； f) 计价收费手续完备，帐款清晰。 、 旅游产品销售成交后，门市服务人员应向旅游者： a) 开具正式发票； b)按附录A（原则的附录）签订组团合同； c) 发放旅行日程、参团须知、补偿细则等； d) 交代出发的时间和地点； e) 无全陪的团队和散客须被告知旅游目的地的具体接洽措施和
5、应急措施； f) 提示其她注意事项。六、 旅游接待服务 、 履约服务 旅行社应按组团合同或与散客商定的内容和原则为旅游者提供服务。、 内部运作 旅行社应严格管理，做到外联、筹划、调度和接待内部运作有机衔接，保证精确无误。、 有关服务 旅行社应加强横向联合，应与各有关服务单位签订合同，保障交通、住宿、餐饮和游览等有关服务内容和原则符合接待筹划。 、 餐饮a) 旅行社应向旅游者公开就餐原则，不得减少或克扣餐馆原则。 b) 所选餐馆应明码标价，保证膳食质量。 c) 所选餐馆应环境整洁，符合GB16153的规定。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的规定。 、 住宿。 a) 旅行社选订的旅馆应符合所
6、承诺的原则。 b) 旅馆设施设备装饰完好，以便旅游者使用。 c) 旅馆应具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。、 交通 旅游过程提供的汽车服务应符合LB/T002的规定和合同承诺的车辆原则。、 游览点应按承诺安排游览点，未经旅游者批准，不得擅自增减游览项目。 、 特殊状况解决 a) 旅行社对游客在旅游过程浮现的特殊状况，如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助解决。 b) 旅行社应建立健全应急解决系统制度。c) 旅行社在解决特殊状况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。、 导游服务 A、 旅行社应为每辆旅游车的旅
7、游者配备至少1名导游人员。 、 导游人员的基本素质及服务应符合GB/T15971的规定。 、 导游人员应具有一定的安全知识和防备技能，以保障旅游者的人身安全。七、 旅游服务质量的保证和监督 、 旅行社应按GB/T19004.2建立服务质量保证体系。、 旅游服务质量的监督 、 旅行社应向旅游者发放并回收“征求意见表”。 、 旅行社应开展有目的、有筹划、有选择地回访旅游者的工作。 、 旅行社应根据旅游者的合理建议和意见，采用有效措施改善服务工作，不断提高旅游服务质量。、 投诉解决 、 旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明状况，实事求是解决。、 旅行社应设专职负责解决旅游者的投诉。对于重大旅游投诉，旅行社重要管理人员应亲自负责解决。
