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1、物业管理中的顾客满足度严格执行以顾客为关注焦点的发展战略和经营管理体系，以更完善的服务理念和更好的服务质量，不断超越顾客持续增长的需求，提高顾客的满足程度，从而赢得开发商的青睐、业主的信任和政府的支持。以顾客为关注焦点，关键是了解顾客。一、物业管理的顾客满足度指数由六个方面构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对服务价格的感知；顾客对服务的满足度；顾客对服务的埋怨；顾客对物业品牌忠诚。其中，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”确定了顾客满足程度，由于这三个前提的作用，产生了“顾客对服务的满足度”、“顾客对服务的埋怨”、“顾客对物业品牌的忠诚”等三
2、个结果。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满足度就低，就简洁产生顾客埋怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满足度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。1、顾客对服务的满足度确定顾客对服务的满足度的三大因素：顾客对服务的期望、顾客对服务质量的感知、顾客对服务价值的感知。事后感知高于事先期望，顾客就会体验到喜悦和满足，感觉满足。明显，物业企业要不断提高顾客满足度唯一的途径就是要不断去超越顾客的期望。事后感知等于事前期望，顾客一般会表示“比较满足”或“一般”。事后感知低于事前期望，顾客会大失所望、产生不满，会投诉、埋怨。2、顾
3、客对服务的埋怨顾客感觉不满足时会有两种反应，一种是不满足但未实行行动，这部分顾客的缄默将使企业失去改进和提高的机会。开展顾客满足度测评就是要了解这部分顾客的要求；另一种是不满足而实行行动的，对物业企业来讲，希望这部分顾客最好能干脆来投诉或埋怨，将影响降到最小，这须要物业公司能创建条件，激励这部分顾客实行主动的投诉方式，如设立投诉箱、投诉热线、物业老总接待日等。物业企业不应把处理埋怨和投诉看成是麻烦事，应当醒悟地相识到：会埋怨的顾客才是真正的顾客。3、顾客对物业品牌忠诚顾客对物业品牌忠诚体现在，顾客会重复购买或向他人热忱举荐该物业企业，企业的忠诚顾客会为企业的发展带来稳定性，培育顾客忠诚是物业企
4、业开展顾客满足度测评活动的长远目标。二、顾客满足度测评1、顾客满足度调查问卷的设计应依据政府法规、行业规范要求，综合物业管理所涉及的问题及企业实际需求设定调查问卷，并依据实际状况的不同和业主的反馈进行调整，希望业主多提开放式看法。2、顾客满足度的测评物业公司对顾客满足度的测评方法主要有两种：一种是顾客满足率，另一种是顾客满足度指数。A顾客满足率。即指在肯定数量的目标顾客中表示满足的顾客所占的百分比。这种方法只能处理单一变量和简洁现象总体的问题，无法处理多变量和困难现象总体的问题。B顾客满足度指数。是运用了计量经济学的理论来处理多变量的困难总体，全面、综合地度量顾客满足程度的一种指标，它能综合反
5、映困难现象总体数量上变动状态，表明顾客满足程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。3、调查方法通常有问卷邮寄调查法、面谈调查法、电话调查法、留置问卷法和隐私顾客调查法，多数物业公司会综合运用以上几种方法来达到调查目的。一些集团性公司甚至会聘请知名的境外专业调查公司对其下属物业进行第三方满足度调查，以得出客观评价。经济全球化的大环境中，顾客是企业发展的基础，企业必需把顾客要求放在首位，随时调查探讨顾客的需求和期望，刚好把它转化为产品或服务的质量要求，并实行系统有效的措施来实现它。事实证明，物业公司在充分满足顾客的前提下开展服务经营活动，不仅可以获得顾客的信任，而且还有利于促进企业的发展。
