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1、如何提高保险客户忠诚度之我见杨尔超忠诚的客户是保险公司生存和发展的基本。客户忠诚是从客户满意中引出的新概念，是指客户对服务或者产品满意后,所产生的对某种产品品牌或者公司的依赖,真心维护和但愿反复购买的一种心理倾向和一种内在思想状况。忠诚度一方面来自在客户在接受服务的过程中直接获得的情感满意度,别一方面是从直接渠道获得的或形成的对公司的印象及评价。忠诚的客户是公司最有价值的资产，维系客户忠诚度对于公司及其品牌的发展来说具有巨大的战略意义。从保险公司的角度的看,客户忠诚度重要体目前既有客户的流失率和续保率。要开拓新的客户,发展新的业务,更要维护好老客户，才干全面提高客户忠诚度。要实现这个目的,应当
2、做好如下工作:一、承保和理赔服务要做到透明加诚信。承保和理赔是客户在购买保险过程中必须接触到的核心服务，直接关系到公司形象。注重承保、理赔服务的透明和诚信,是切实提高客户对公司忠诚度的核心因素。承保和理赔过程中有所隐瞒或误导，会让客户觉得保险公司采用不合法的手段来赚钱;会觉得投保容易,理赔困难;会觉得保险公司玩弄文字游戏,欺诈骗人。不良形象不仅影响到目前客户,并且还会蔓延，形成一种群体对公司的普遍结识。因此，承保和理赔过程中的透明和诚信,对于提高客户忠诚度，留住客户有着重要的意义。、在承保环节，一定要履行“如实告知”义务。承保的人员素质、条款解读、保险方案设计、投保单设计、保单质量、出单速度、
3、反映速度等都直接影响着客户对公司的印象。而最为重要的，是要对客户进行精确的保险条款解读。不是每一种客户都对保险条款十分理解,不是每一种客户对保险和专业用语都可以理解和明白。因此，保险公司专业人员对合同的解读就直接关系到客户对承保内容的理解。出目前客户面前的每一种保险公司的人,都代表着公司的形象。保险工作人员的个人行为,在某种意义上也是代表保险公司的。在发展业务时,不仅规定保险工作人员具有专业的业务知识,还要具有良好的素质。承办保单时，保险工作人员一定要对客户尽职尽责，把承保的范畴、保险的内容向客户解释清晰。让客户签保险合同步，一定要向客户讲明白,保险的范畴是哪些方面,什么样的意外或者状况是可以
4、获得理赔的，什么样的意外和状况不属于理赔范畴。要充足尊重客户的知情权，让客户对保险合同的内容理解透彻，权衡利弊，自主签单。切不可急功近利,只图签单成功，对客户模糊其词，给客户导致理赔范畴的误解。一但客户在理赔时，或者通过其他途径得知自己盼望的投保范畴与实际签约内容有别，觉得自己被欺骗，便会导致连锁反映。俗话说好事不出门，坏事传千里,社会舆论会对公司形成普遍的不良结识,因而丧失大量的潜在客户，得不偿失。老客户都留不住,新客户发展不了,严重影响到保险公司客户忠诚度的同步，给公司带来直接的损失。2、在理赔方面，更做到“专业规范、人性关爱”。理赔的反映速度和理赔的清晰度是客户最重要的关注点。理赔的反映
5、速度是指接到理赔案件时,与客户接触得与否及时,与否通过电话或者会面与客户及时进行沟通。理赔速度体现了对客户的注重限度，如果能及时解决赔案，诸多纠纷是可以化解的。同样，理赔的清晰度也是客户关注的重点，不仅涉及理赔程序、索赔资料方面能向客户传递清晰的信息，不要导致客户茫然不知所措,并且还要体目前责任认定方面，对于不属于保单责任范畴的,除了承保时要讲清晰,理赔时更不能模糊，不能让客户抱着但愿做了大量的资料准备工作后,又没有得到补偿。这样的成果对于保险客户而言，损失的不仅是财物，心理方面、精神方面都会导致损失，一但让客户形成“保险是骗人的”这种观念，对保险公司也就没有忠诚度可言了。保险公司在理赔环节，
6、更要充足体现人性化服务，责任意识强一点、奉献意识多一点,设身处地为投保客户着想，用真诚的态度、温情的语言接近与投保客户的距离，给被保险人提供一份物有所值的保障,让客户体会到保险的社会救济功能,在劫难面前树立起克服困难的信心。二、全面提高服务质量。保险的服务范畴,体目前方方面面。有制度和法律作为硬件,也有服务态度和服务质量等等成为软件。保险公司唯有优化服务原则、实现服务升级,做到服务水准规范化、服务原则流程化,强化积极服务意识，体现人性化服务,才干有效提高客户忠诚度。1、要让服务源自于“心”。服务要源自于心，作用于“心”。心灵互相感应,服务才有生命力。换来客户忠诚，才是保险业的营销之灵魂。保险工
7、作人员要真诚看待每一位客户,增强积极服务意识。保险公司代理人员出目前客户面前时，仪表着装必须要符合职业原则，充足体现对客户的注重；行为举止更要规范得体，体现出良好的修养和素质。更要把客户当成自己的亲友,设身处地为客户的利益着想，站在客户的角度考虑问题。不管客户与否承保,或者与否有承保愿望,都要一如既往地笑脸相迎,以礼相待。要让客户看到一片真心和诚心,从而树立良好的公司形象。2、保险工作人员要培训到位，业务娴熟。保险工作人员面对客户时,切不可模糊其词,概念模糊。解答常规征询时，回答要精确；办理常规业务更要精确、迅速;操作非常规业务时，要纯熟,无差错；指引客户填单、协助办理承保时,要体现出无可挑剔
8、的专业水准和专业素质。保险公司要“看好自己的门、管好自己的人”，必须加强对保险代理人员的岗位培训和职业培训，使每一种保险工作人员都能做到专业精确、业务娴熟。一种业务不纯熟的保险工作人员出目前客户面前时,客户不仅仅会直观觉得业务员不靠谱,更会间接地觉得保险公司不靠谱，会对承保的可信度产生怀疑。没有信任，哪里谈得上忠诚度?、要满腔热情，积极服务。保险公司要作人员必须热情积极,对客户迎来送往，积极问候。积极提供协助,提供解决方案。掌握的新知识、新业务，要在第一时间向客户简介并推广。热情可以溶化冰山，积极才干掌握时机。机会永远留给有准备的人，热情积极,才干占领市场；积极出击，才干驰骋疆场。切不可守株待
9、兔，错失良机。客户是不会积极来找你的,唯有积极去跟客户接触，发解客户的需求,才有机会向客户推销保险产品,才干得到客户的承认。4、要温情服务。要安慰客户、理解并熟悉客户需求;要因人而异,因时而异,有针对性地提供服务。一种温馨的短信,一段祝愿的话语,一声亲切的问候,都能拉近与客户的距离。保险代理人员把客户当成亲友同样，客户的心也会温暖。保险代理人员急客户所急、想客户所需，客户也会礼尚往来，把保险代理人员当成朋友。距离近了，沟通自然水到渠成。有一种保险代理人员，每逢年过节,或者客户生日,都会给客户寄出一封手写的祝愿信件。在这个网络发达、人情反而疏离的时代,一封手写的信件充足体现了对客户的真心和诚心。
10、发个短信，客户也许一笑了之，发个邮件,客户也许看都不必看。但是一封手写的信件，却能勾起客户和怀旧和好奇，忍不住要看看写了些什么。每一字每一句,都体现着客户的重要性。让客户不知不觉中感动,把保险代理人员当成知心朋友,接受这个保险代理人员的营销。真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“进一步人心”,并非一种人一朝一夕可以完毕的,而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一种核心环节。只有把客户服务各项工作及活动的开展与平常业务解决和服务工作结合起来,全员服务,才干发明出更多的服务价值。如今,信息传播越来越快,产品差别化越来越不明显。把不同的品牌区隔开来的，只能是服务。以客户为中心,提供
11、服务产品解决方案，是金融营销实现品牌差别化以及将来发展的方向。针对客户有筹划地营销,不仅要以客户为导向，并且要随着客户的生活、消费轨迹进行相对的转移。例如，新媒体日益进入人们的生活，某些金融机构开始向新媒体发力。保险业也要变化保守的营销方式，运用微博、微信等新媒体,在锁定老客户实行忠诚度筹划的同步，故意识地影响新生代客户,积累品牌资产，走可持续发展之路。三、提供特色服务，提高老客户的转换成本。转换成本是指当客户从一种产品的提供者转向另一种提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。对于保险业务来说,老客户是块宝，做好老客户营销不仅可以获得更多更稳定的签单，也
12、是获得新客户的重要途径和来源。我们必须在客户买下保单之后与她们长期保持比较紧密的联系，从各个角度关怀、协助客户，让客户真切感到她买了你的保单,就交上了你这个热心肠的朋友。其实,从你拥有新客户的这天起，你在她的心目中已经成了保险的化身。如果你能一如既往地把客户放在心上,让她可以常常看到你，她就会有安全感，对你也会增添了一分亲切。这样客户不仅觉得自己的保险买对了,并且也不易受到来自外界的一切不利于保险的负面话题的影响。这样的客户是你真正的朋友，她很容易替你着想,为你简介她人脉里最佳的朋友,并竭力为你促成新保单。为老客户服务的措施尚有诸多,例如既可以帮客户整顿此前购买的保单，替她的家庭做理财规划，为
13、她提供防病保养的小知识,也可以帮客户联系家教,代她们订购音乐会门票,更可以在周六周日，将几位老客户一起约出来到野外踏青。当孩子们在一旁玩耍的时候，你和老客户之间就能以轻松的方式聊天,从家庭、事业、抱负，始终可以谈到教育、养老等有实际意义的话题,自然而然地就能切入到保险上面,在潜移默化中强化了客户的保险意识,让她们在这方面依赖于我们。运用好对老客户曾付出的友谊服务、亲情服务，增进彼此的友谊,掌握其家庭人员状况、年龄构造、文化限度、生活爱好、资金投向分布、近年事业发展、经济收入、客户的保险意识、保障水平等家庭档案。每当有新产品上市、老产品退市时，将是营销伙伴挖掘这些准客户难得的机遇,充足运用好不同
14、客户的心理需求,再实行营销方略。四、切实有效地做好服务补救工作在提供服务的过程中，虽然最优秀的保险公司也不可避免会浮现服务的失败和错误。这是由于保险服务是由各保险代理人员各自去完毕的,服务质量没有统一的原则可以衡量，具有不可拟定性。保险服务的特性决定了服务失败和客户不满是不可避免的,这就使服务补救显得尤为重要。要树立服务补救意识，建立服务补救预警系统,鼓励客户报怨和投诉，及时补救。接到客户的投诉，一定要第一时间受理并且解决。如果属于公司的责任,应当诚恳地向客户体现歉意,及时纠错。如果属于客户理解的错误，就要耐心地向客户解释阐明，有理有据地根据保险合同规范解决。要让客户看到公司的诚意,充足理解合
15、同条款的含义,耐心地与客户达到共识。一种知错必纠的公司，也肯定是一种可以让客户依赖并充足信任的公司。让客户有理可讲,有苦可诉,才干成为客户的知心朋友,才干让客户忠诚于这个公司，保证公司的持续发展壮大。五、提高保险公司的产品形象对于保险公司来说,产品的价值、顾客获得的利益,能否得到顾客的认同,才是赢得顾客忠诚的核心所在。产品才是保险公司的硬件,服务再好,制度再周全,如果没有能满足客户需求的产品，也不能得到客户的青睐。客户的群体层次不同、需求不同，因此保险产品也要精拟定位,更需要与时俱进,推陈出新,根据年代的发展，需求的变化,推出符合消费主流的保险产品。例如我们国家逐渐走向老龄化,在养老保险方面的
16、产品更应当多样化，增强养老保险的实用性,实现养老保险方面的最大获利化,更能得到客户的认同。因此保险产品不仅要多样化，更要符合主流需求,得到客户最大限度的认同,获得更多客户的忠诚。有了好的产品，便需要加强宣传推广，让主流保险产品进一步人心。现代社会,酒香也怕巷子深，不进行有效推广,光靠保险工作人员的游说或者单一的宣传,很难让保险产品进一步千家万户。也可以使用多种各样的网络营销，例如微博、微信、论坛等等，但这些方式都属于“粉丝经济”，没有足够的“粉丝”难以获得抱负的效果。因此,保险公司也需要进行统一的规划,把重点产品推向媒体进行广泛宣传。如今的商品经济时代,每一种成为“爆款”的产品，都是通过打广告进一步千家成户的。人们要先结识这个产品,才干勾起理解和购买的欲望,才干实现最大的利益化。六、加强公司内部营销保险工作人员是要与客户面对面直接接触的。在长期的交往过程中，会与顾客建立起一种基于信任和情感的密切
