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1、细心整理效劳员入职礼仪培训 标准形象及礼貌用语 第一节 员工仪表 部位 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作须要及平安规那么，精神饱满，充溢活力，整齐干净。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容 脸颈及耳朵确定干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵确定干净，上 岗之前化淡妆淡雅自然，不浓妆艳抹，口齿无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。 装饰物 不能佩戴首饰项链
2、、耳环、手镯及夸大的头饰，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特殊是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免损害客人自尊。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢 尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不行衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣 袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特殊是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，外表锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子;着黑色皮鞋或布鞋，外表干净，着*，不挂边、不破损、不滑丝。 整理
3、场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公 共场所整理。 其次节 根本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立根本要求：挺立 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时向客人供应效劳的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时，脚呈V字形脚尖分开距离约为50度左右，双膝和脚后跟要*紧，男子站立时双脚与肩同宽脚跟分开距离限8厘米内，身体不行东倒西歪。双臂交*在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心随意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置
4、，但上体仍保持正直。二、坐姿姿态要端正 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下女子入座时，假设是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时
5、如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不行过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 留意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、幸免乱响； 2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，幸免弄响座椅；离座后先接受根本站姿，站好再走； 3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相像允许同时起身； 4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； 5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，
6、背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 犯规的坐姿： 1、双腿*开过大或直伸出去身前有桌子尽量不伸到外面去； 2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； 3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆； 4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； 5、以手触摸脚部，摩挲小腿或以脚自脱鞋袜； 6、单手或双手放在身前桌下不允许； 7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； 8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； 9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； 10、头部*于椅背或脚尖指向他人。 11、在室内，
7、以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，答复他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面对正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚*座椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上； 三、走姿给人的感觉：愉悦 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、
8、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摇摆摇摆幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅匀整、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或反面通过。假设无意中碰撞了来宾，应主动表示致歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人
9、时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。 留意： 1、男效劳生110步/分；女效劳生120步/分，较好的步速反映也效劳员踊跃的工作看法，是客人乐于看到。 2、最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； 3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡； 4、不行手插衣袋，尤其不行插裤袋，也不要*腰，倒背着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面对他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 6
10、、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； 7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； 8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主子、男士、晚辈较低随后。 四、微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业须要，而且是员工对客效劳心理的外在表达，同时也是客人对饭店效劳形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种效劳品质。 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必需微笑，与客人目光相遇应微笑致意，答复客人问题也要面带微笑。 五、称呼礼仪 A、 般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”； B
11、、姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 六、致意礼仪 C、点头礼 主要用于在同一场合已屡次见面或者仅仅有一面之缘的挚友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的效劳看法和倍受敬重。 D、注目礼 自然注视对方，并随他们的行走而转移。不单独运用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时运用，双目注视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目注视对方额头至两眼之间出现肃穆社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲近气氛。 E、鞠躬礼 取立正姿态，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越
12、谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店效劳中多有15度、45度为常用礼节。男效劳员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效劳员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢送光临”、“再见”等 D、握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指局部，并用力要轻，略微上下摇摆二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不行目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真快乐！”“您好！”“再会”等。 一般来说，握手的根本规那么是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应
13、先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不行先伸手。假设一人与多人握手时，最有礼貌的依次应当是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主子、后客人、先女士、后男士。假设男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；假设接待来宾，不管男、女主子都要主动伸手表示欢送，男主子也可对宾先伸手表示欢送；假设一方忽视了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立刻回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，效劳人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要留意别人握完再握手，不行交*握手。握手时不能戴手套女士是允许的男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 F、合十礼 挚友相见，双手合十，稍稍低头，相互问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示承受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越敬重对方。 七、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必需按标准站立，不准依*各种物体，双目注视对方，集中精神停顿其它工作；其次要细致耐性地倾听客人的谈话内
