呼叫中心专业术语

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1、1、CTI computer-telephone integration 计算机 集成使 交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。2、call center 呼叫中心指一个运营场所，在那里以 或电子手段向客户提供产品或效劳信息。从效劳方式上来划分， 其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中 心、客户关心中心、客户热线等。3、ACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配指呼叫中心采用的 呼叫设备，它按先

2、后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机， 也可以是较大规模通信系统中的一局部，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告 等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。4、interactive voice response IVR 交互式语音应答指一种系统，可以使来电者利用 按键如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音 指令，进入企业数据库，来获取或更新数据、或进展交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音 应答系统 VRU 。5、Agent 座席或座席人员指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓， 但他们都不是通称。如： Operator 接

3、线员 Attendant 话务员 Representative 业务代 表或专员通称 Customer service representative CSR 客户效劳代表或专员 Customer support representative CSR 客户支持代表或专员 Telephone sales representative TSR 销售代表专员 Technical support representative TSR 技术支持代表或专员 Telemarketer 营 销代表或专员 。6、Home agent 远端座席一个座席人员的工作站远离呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地点。但这

4、个座席人员 的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备，能够显示各种报表，并可以与呼 叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为：虚拟座席，远程座席等。7、Customer 客户任何通过 、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进展联络的人，我们都称之为客户。客 户又有内部客户企业其他部门的职工和外部客户企业之外，对企业信息、产品或效劳有需 求的人之分。8、CRM 客户关系管理指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻 “ 以客户为中心 的经 营理念，实施 “ 以客户为中心 的业务与效劳运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的 利益最大化。9、Abandon Ra

5、te 放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的 呼叫占全部接通 呼叫的比率。10、Abandoned call 放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的 呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等 待时间过长。但也有其他的原因一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断 前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的效劳水平或创立持线等待时的公告信息时，以上数据 都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的效劳水平应使绝大局部 在来电者挂断 前的平均等 待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在 挂断 前等待时长的数据，一般而言，应长于平

6、均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听， 就可以减少放弃 的数量。11、ACISAutomatic Customer/Caller Identification 自动客户 / 呼叫者识别自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的 ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进展翻译以识别呼叫类型或呼叫者。假设提供的信息量更大如ANI提供的信息，入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要 求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型

7、，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID和Skills-Based Routing12、ACM Automatic Call Manager 自动呼叫管理这一术语使用在综合 呼入分配和自动外拨系统中。 营销、帐务催收等业务适用于这一系统。13、ACW - After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作是指由座席在完毕与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者 客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录 封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员

8、协商来确认一件事情。总之，事后 处理工作通常是指在客户来电完毕后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作 也被推迟到来电顶峰后进展。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长 这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。14、ADA average delay to abandon 平均放弃延迟时长来电者在挂断 之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据15、ADAD 自动拨号与播报系统这一系统可以自动进展 的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。16、ADHaverage delay to handle 平均应答延

9、迟时长指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。 ACD 中可获取到这一数据。17、Agent logon/logoff 座席登入或登出指一项程序，来警示 ACD系统座席人员的可用度。座席开场上班，他们就会登入系统，下班就 会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统那么需要输入 代码。18、Agent performance report 座席绩效报告一个从ACD中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或 时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。19、Agent sign on/sign off 座席签入或签出指ACD系统的一项功能

10、，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进展登入来完成，座席人 员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多 少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。20、AHT 平均处理时长指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从ACD中获取，但需要注意的是，不同的ACD对其统计标准也不同，有的 ACD将事后处理时长也算做该项指标的一局部，有 的那么不包含事后处理时长。21、AHT Distribution 平均处理时长分配用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每

11、15分钟区间内AHT,与一天内所得到的 AHT值到底有多大差距。22、Alternate routing 动态路由系统中的一项功能，指由于 线路被占满的情况下，使 通过预备线路被正常的接入。23、ANI 自动 号码识别指一项功能，这项功能可以识别来电者的 号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人 员。24、Announcement system 语音自动播报系统语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一局部。它能应答来电，自动播放信息，但不 能将来电者的答复记录下来录音。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将 他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，那么是处理ACD中溢出的

12、来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和 重复播放所记录的语音信息。25、Anticipatory dialing 预拨号指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时 下线，并准备接听 。甚至当一个座席人员在上一通 还没完毕时，它就可以先预拨一个 号码， 使这个座席人员在完毕上一通 后立即接听预拨的 。26、ASA average speed of answer 平均应答速度在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从ACD中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其效劳质量。27、AT

13、HT average trunk hold time 平均中继线占用时长指中继线路被占用的平均时长。可以从ACD中获取。28、ATT average talk time 平均通话时长指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指 被座席人员接起直到被座席人员挂断的平均时长。29、Automated attendant 自动话务播报系统指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。30、Automated voice response system 自动语音应答系统指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人

14、员应答，或 给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。31、Automatic dialer 自动拨号系统这是自动拨号技术中比拟常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程 然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的 号码，拨通后再回叫相应的座席人员。32、Automatic dialing recorded message player 自动拨号录音信息播放器指一种设备能拨出多个 号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。33、Average delay 平均延迟时间指来电由ACD接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队 列

15、中等候的时间。这一数据可以被用于效劳质量的粗略衡量。34、Average handling / holding time 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长 average speaking time 。 2 指来 电的平均持线等候时长非通话。35、Average queue time 平均排队时长指在某时段内，来电者被 ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进展拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平 均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。36、Average ring time 平均振铃时长指某时段内，来电者听到IVR或座席直接接起 之前的 振铃平均