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1、到了年关，事忒多，平常七会八会的，尚有搞来年规划与预算，始终想整顿出系列的第2篇,刚好今天又了结了异地验车的任务，在这过程中，又一次体验了网上与网下的世界。写出来给人们分享分享。前言消费信任可以理解为消费者在不拟定性状况下对销售人员(或服务人员或产品）的情感信赖,在也许存在风险状况下对销售人员仍有所依赖的信念;虽然预期到销售人员也许存在欺骗行为,消费者也坚持执行信任行为,或在明显感知到不拟定和风险的状况下，对另一方行为和信息仍有很强的依赖。这种信任关系,特别合用于消费性的服务过程中。用到互联网上来说,电子商务是最直接的受众。真实的故事这是发生在你我身边的真实世界出场人物：ong(我)、saly
2、h（*总监)、在线客服、电话客服、收资料的老司机话题:电子商务、消费信任、异地验车波及产品：验车服务网站观测员：产品经理(PM）我的汽车到了年检时间车子两年多前买的,浙江金华牌，二手车,买的当年刚好就到初次年检，由于本地有总公司的关系，因此目前的年检，我就没有亲自操作过,也是把车开到金华，让总公司的同事帮忙去年检了。对于年检的有关手续,流程等各类问题,基本上都不理解，可以算是一种大菜鸟。玩互联网时间久了，老感觉网上的多种服务过程特繁琐，买房如此，买车验车也如此。要非如此，代办多种服务的黄牛也不会有其生存的空间。菜鸟办事，难免对未知的服务和不拟定的信息怀着忐忑不安的心情。这次的年检截止时间是的1
3、月，但我之前始终记着的是月，当时定的筹划是12月完毕年检,但当我1月底再次核算行驶证上的年检日期时，才看清是1月，这直接就导致了我原定的筹划得提前,急切性也起来了。由于我人是在上海,但车牌却是浙江的，平常开车听03.7的广播,常常会听到“外地车牌上海验车,*”(*是电话号码）的广告，因此懂得尚有“异地验车”这一说。尚有一措施就是跟前两年同样，自己开车到金华,再找个同事帮忙验车。但是算了下整体的耗费,跑一趟浙江，路费油费至少得8百,再加上验车费,估计得1千多。因此如果费用合理，又能省事,在上海验车是最抱负的解决方案。理解异地验车信息平常很少上汽车类的网站,这时候想理解这些信息，我第一种想到的就是
4、搜索引擎。自然，我的搜索核心词就是广播中听到的”外地车牌上海验车“，习惯性的,我一般都会Gogle和百度一起使用。花了近几天的时间，浏览了众多的搜索内容。某些信息逐渐在脑海里清晰起来:上海地区，有关异地验车,找得最频繁的搜索成果有三个:C、B（这家后来在网上看到儿留的电话，才懂得是广播中做广告的那家），从这三个网站上,我理解了她们有代理异地验车的服务。这里一种信息提点，我在搜索引擎中,接触三个网站的顺序是：、B、C除了这三个网站,更多的验车信息，来自于各大汽车论坛,论坛上比较集中的是有某些顾客分享了异地验车的要验，从这些论坛上,我大体理解了异地验车的流程和细节。比前面提到的三个验车服务网要具体
5、的多。其中有一篇帖子提到在A服务公司服务的过程。(紧张是枪稿)消费选择基本上理解了异地验车的信息，接下来就准备挑选一家代理服务商。对于搜索引擎的成果信息，我没有百分百的相信其真实性,核心是在异地验车的过程中，我的驾驶证原件必须交给代理商,这是我在选择服务商过程中最核心的安全考虑。因此我又找了公司里的某些同事:Won:你们部门有人有外地车牌上海验车的经验吗？sallyhe:我晚点问问，有消费跟你说sllhe:我有个同窗验过，她晚上问问她老公,明天给你消息sallyhe：我同窗是找的中介做的外牌在上海年审，她说网上可以查得到，5.7交通台常常会做广告Wog:懂得是哪家中介吗Sallyhe：她说那家
6、不好，没继续做了,她老公也不记得了,她们3月份做的，延期了周才搞好Wo：好的，我再问问,谢了又问了公司里是外地车牌的几位同事，没人有异地验车的经历，无解。继续询问上网,又重新访问了那三家网站,打算直接征询这些公司。先前看过A和B，B的网站比较做的要比A美观,因此决定先征询B。但看了半天,却没有有关浙江金华牌异地验车的费用信息（网站是有的），并且网站虽然美观,但是明显是未完毕的项目，诸多信息都是空的，信息局限性，链接缺失。又转而看A，A的页面做得相称难看，但是在她的外牌验车的网页上,放第一屏的是其在105.7上面做电台节目的录音，我花了一种中午的时间具体听了一下广播,对A的信任性又提高了某些,看
7、电台节目的内容,相信不会是骗子。第一屏上,尚有一种最明显的是左、中、右三个浮动窗口(在线客服）。因此我就直接进行了在线征询：在线客服:您好！Wong：你好，请问办理异地验车需要什么手续?在线客服:身份证原件、行驶证原件、交强险保单原件。Wong：三个都要原件吗？能不能用复印件？（连身份证都要原件?)在线客服:身份证可以复印件,但背面两个一定要原件。Wong:费用是多少？在线客服：您哪里的车牌？Won：浙江,金华，浙在线客服:*元Wong:好的，我要预订上门收件,要怎么联系？在线客服：你的联系方式和地址,我这里可以给你安排o:好。*在线客服：好的，我们服务人员跟你联系。下单第二天，见到预约人员的
8、时候，第一眼就感觉这人是个老司机。一种老人家，拿着个很旧的公文包，就此前90年代开会的人常用的那种黑色公文包。看着老人家,感觉很实在。交接资料,验证证件。末了,老司机积极说了一句话,让我放心不少。老司机:”我给你开个收据证明。免得遇到交警的时候麻烦。“Won:”啊,我正想问你这个呢。我还在紧张没有行驶证怎么办。“老司机:”呵呵,这是固然的了,有这个证明,你给交警看,一般会没事的。“当天下午，接到客服的电话:(效率还真快)电话客服:”您0的车船税是在保险里交的吗？“Wong：“我查查”“没有写。”电话客服：“哦，由于办理委托需要审验这个，但是没关系,我们会帮你代交，固然会有相应的发票和收据给你。
9、你看有无问题?”og：“好的,没问题。”等待到这里，基本上已经拟定了服务商。我删除了B、的联系电话和网址收藏,剩余的就等待告知了。老司机告诉我，大概需要34天时间,算算，最迟应当下周一会告知我。在这期间，上网查了一下届时开车去检测站的路线。周六没收到告知，我没打算系系确认。周一中午,又在线上征询了一下在线客服。周一下午,接到电话告知可以验车。剩余的一切就顺序完毕,没什么好描述的了。完毕剩余的就是到检测站,完毕验车，一切顺利。产品经理的观测一种没有验车经验的新手,要找代理公司进行异地验车。通过各方信息的理解,最后选定了一种服务商并完毕下单、支付、完毕的全过程。跟电子商务的形式基本上是一致的，只但
10、是，一部分走的是线下的服务过程。观测：新手为什么最后选择了A?顾客是如何决策的?分析:理解新手的信息筛选过程。这里按正常的顾客分析,应当做个顾客访谈,哈,我们就免了这个环节,梳理一下信任建立的途径。消费信任的建立,也就是消费决策逐渐拟定的过程。在麦肯锡的决策模型中，提到了很重要的一种概念”接触点“，接触点可以当作一系列与顾客互动的信息传递核心环节。例如,在之前的故事中：Won从Sallyhe听到的她人评价电台的广播广告电台的专项节目搜索引擎的成果在线客服的答疑电话客服的确认收件司机的服务过程如果这些放在非消费意愿的场景里,诸多信息都是一种无效的信息,或者不会引起消费者的关注，但当有也许发生消费
11、行为时，每一种接触点，均有也许成为刺激消费欲望的冲动。而C被踢出消费者选择范畴的状况，看似没有什么规律可言。但是在这之前，其实的诸多接触点后2者都没有做到。品牌的考虑A三家服务商，其实都做了网站，并且从事后的分析来看,C的网站反而是做的最专业的,B不健全,A虽然风格差，但通过电台的节目,无形中进一步强化了品牌真实性的意义。信任度就是在这样的过程中,通过不同的接触点逐渐刺激增长而成。A是如何建立或运用”接触点“论坛中有顾客分享的有关A的服务流程(不管与否其为软文）；电台的广告+广播采访节目、在线客服服务、先款后货的服务规则(前文没提到,就是先验车再收费)、在线客服、电话客服、司机的服务过程；亲朋好友的口头推荐和评论（口碑传播)网站的互动（在线客服)总结1. 消费信任的建立,不是基于单系列的服务或产品,一般会是一种持续化的过程，因此你不能指望靠第一眼体验来完毕信任建立的过程。2. 要学会掌握”核心接触点“，并通过营销行为积极建立和运用这些接触点,提高消费信任度。3. 口碑传播对品牌的效用很重要4. 在消费过程结束之前，信任度不会达到00%,因此，在做网站产品时,顾客下单结束并不代表着你的产品已经成功。
