《运维服务KPI指标体系 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运维服务KPI指标体系 (2)（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、细心整理XXXX公司运维效劳KPI指标体系文档编号ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日细心整理修 订 记 录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0名称KPI目标值计算公式/方法频度责任部门人员人员贮存率5%(贮存人员的数量/运维人员)*100%按年运维效劳部人均培训课时数新员工培训45课时 一线人员60课时 二线人员80课时次 检查培训准备和培训实施记录按年人力资源部培训课程达成率95%年度累计培训课程数/准备培训课程数*100%按年人力资源部技术研发资金投入率85%实际投入资金/准备投入资金*100%按年研发部研发成果
2、数量2个年度累计技术研发成果数量按年研发部资源库存备件数据精确率99%抽样备件数量/抽检备件总数*100%按季度运维效劳部备件可用率99%领用备件完好数量/领用备件总数*100%按年运维效劳部新增学问条目200条统计学问库中新增学问条目按年运维效劳部效劳台一次派单成功率90%【1-退回的派单/派单总数】*100%按季度运维效劳部效劳台录入事务的完整性95%【1-不完整事务数/总事务数】*100%按季度运维效劳部过程效劳级别SLA达成率98%到达SLA要求工单数/工单总数*100%按年运维效劳部效劳报告效劳报告交付刚好率90%效劳报告按时提交的数量/效劳报告总数量按季度运维效劳部事务事务解决率9
3、8%成功解决事务数/已关闭事务总数按季度运维效劳部事务回访率99%回访的事务数量/已完成的事务总数按季度运维效劳部问题问题解决率90%已解决的问题数量/问题总数*100%按季度运维效劳部问题关闭率98%状态为关闭的问题数量/问题总数*100%按季度运维效劳部配置配置数据的精确率95%配置数据匹配数/配置数据总数*100%按季度运维效劳部变更变更成功率98%1-(回退变更/变更总数)*100%按季度运维效劳部发布发布成功率98%1-(回退发布/发布总数)*100%按季度运维效劳部信息平安信息平安事务数量0次我方人员造成信息平安事务的次数按季度运维效劳部质量定期检查率95%定期检查次数/准备检查次数*100%按季度质量管理部投诉反应率98%反应投诉的数量/投诉总数*100%按月质量管理部客户满意度90客户满意度综合评分按年质量管理部管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年质量管理部内部审核的次数1次统计内部审核报告记录文件的次数按年质量管理部沟通协调沟通频度3次统计沟通记录文件的次数按季度运维效劳部客户综合满意度调查1次统计客户综合满意度调查记录文件的次数按年运维效劳部
