万佳超市工作手册——第二篇

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1、万佳超市市工作手手册第二篇篇第二篇 营业部部门第一一章 营营业管理理本部基基本职能能1、 指导分分店贯彻彻执行公公司有关关营业政政策。22、 向向公司领领导反馈馈分店经经营管理理情况。3、 根据市场变化提出各分店经营对策。4、 协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、 制定营业管理规范性工作制度。6、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章 分店基本职能1、 确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。2、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、

2、对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、 加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、 严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好。10、 及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商场人员基本要求第一节 任职资格一、 经理1、 熟知公司各项管理规定及分店工作要求。2、 熟知公司商品流转程序及各职能部门与分店有关的业务动作情况。3、 熟悉分店整体动作流程。4、 熟悉分店所售商品结构和区域分布。5、 掌握各种支票的鉴别方法。6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、 掌握顾客的消费取向。8、 能够通过对市场信息的汇总和分析

3、，了解市场发展的趋势。9、 有较高的管理水平和较强的业务素质。10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。11、 掌握与商业有关的法规及行规要求。12、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、 主管1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司商品流转程序。3、 熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。4、 了解本区域商品的市场情况。5、 组织、沟通、协调能力强。6、 掌握本区域所售商品的商品知识。7、 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。8、 掌握与商业有关的法律知识。9、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任

4、人。10、 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、 柜组长1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司商品流转程序。3、 熟悉本柜组业务动作流程。4、 熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。5、 掌握本柜组所售商品的商品知识。6、 具备较强的服务、协作意识。7、 了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。8、 熟知中华人民共和国消费者权益保护法、八大商场联合服务公约、万佳服务公约。9、 具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、 营业员1、 了解公司与商场有关的管理规定。2、 熟悉本柜组商品流转程序。3、 熟悉本柜组商品知

5、识及商品要求、存放位置。4、 具备一定的服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、 了解中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品销售退换货管理规定的有关内容。8、 具备基本的商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间

6、距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客

7、决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可适当加以演示。13、 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态

8、度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15、 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。16、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。17、 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员

9、负责跟踪处理。18、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。19、 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。20、 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。22、 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23、 如果顾

10、客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。25、 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。26、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、 接待顾客用语称呼：（1） 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“

11、欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品的特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。”（12） “请您保存好电脑小票。”答询用语：（13） “您需要的商品在楼柜台”

12、（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要的商品，您看合适吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我建议您帮他（她）买这种。”（18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？”解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”（24） “先生（小姐），请不要把包（手

13、提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”（26） “对不起，按中华人民共和国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用”（30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”顾客挑选商品时不能说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。”（32） “人比较多请你

14、快点挑。”（33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。”顾客退货时，禁止说：（34） “你才买的，怎么又要换？”（35） “买的时候干啥去了。”（36） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37） “不是我卖的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。”道歉用语：（40） “对不起，让您久等了。”（41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：（43） “多谢您的鼓励（支持）。”（44） “这是我们应该做的。”（45） “非常感谢您提的建议（意见），我

15、们马上向经理反映。”收银用语：（46） “收您元钱。”（47） “找您元钱，请您收好（请点一下）。”（48） “您的储值卡还有钱。”（49） “您的钱正好。”（50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（52） “这是您的东西，请拿好。”道别用语：（53） “谢谢，欢迎下次光临。”（54） “再见。”（55） “这是您的东西，我们送您上车。”（56） “欢迎再次光临！”二、 纪律要求1、 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、 员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。（3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4） 不允许