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1、目 录第一章 KTV组织结构与责权2第二章 KTV岗位职责1、 KTV经理岗位职责42、 KTV主管岗位职责53、 KTV吧台主管岗位职责64、 KTV楼面领班岗位职责75、 KTV服务员岗位职责86、 KTV吧生岗位职责97、 PA员岗位职责108、 迎宾员岗位职责11第三章 KTV操作服务流程与规范1、 KTV包房服务流程与规范122、 KTV吧台操作流程143、 迎宾员工作流程154、 PA工作流程17第一章 KTV组织结构与责权一、 KTV组织结构KTV经理KTV主管吧台主管楼面领班KTV服务员吧生PA员迎宾员二、KTV责权部门KTV部部门负责人KTV经理直接领导执行总经理职责1根据酒
2、店经营需要和KTV目标，开发、设计服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该项目2建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3制订KTV及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4制定KTV服务项目收费标准并监督实施5做好KTV各服务项目的管理，组织KTV对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护6收集、征求客人意见、分析KTV服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7配合完成酒店KTV项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8负责KTV设备、设施的申购与管理工作，确保KTV设备、设施的正常使用9负责KTV营业区域的清洁卫生工
3、作10配合保安部维护好KTV营业区域的安全管理工作11负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12做好KTV人员的服务技能培训工作13完成领导交办的其他工作权力1有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议4拥有KTV部门内部组织机构建立、员工考核的权力5拥有KTV部门内部员工聘任、解聘的建议权6对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7有要求相关部门配合相关工作的权力8有KTV内部工作开展的自主权9其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制
4、日期审核日期批准日期第二章 KTV岗位职责一、KTV经理岗位职责岗位名称KTV经理所属部门KTV职位编号直接上级执行总经理直接下级楼面主管、吧台主管晋升方向职责描述主要工作任务1、 贯彻落实酒店的各项规章制度，认真完成酒店下达的各项任务。2、 制定KTV工作计划，建立健全部门及岗位制度，服务质量标准，并且监督贯彻执行。3、 分析KTV经营状况，市场发展趋势，制定部门的工作，促销计划。4、 充分发挥部门各级人员的积极性，通过对其检查来监督部门人员的服务质量和工作态度。5、 深入基层听取汇报、检查工作情况，抓好财产管理及成本核算。6、 制定KTV培训计划，组织督导员工的各类业务培训，不断提高员工素
5、质。7、 抓好KTV各种设备设施的维护保养工作。8、 收集整理宾客意见，妥善处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题，并提出整改措施。9、 主持部门例会，听取下属汇报，研究问题布置工作。10、 定期对下属进行绩效评估。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、KTV主管岗位职责岗位名称KTV主管所属部门KTV职位编号直接上级KTV经理直接下级楼面领班晋升方向职责描述主要工作任务1、 负责KTV的日常营业和对客的组织、服务工作。保证楼面的服务质量。2、 贯彻落实公司、部门的各项规章制度，确保员工保持良好的工作状态及工作效率。3、 每天提前15分钟到岗。组织召开班前班后会。合理安排
6、下属员工的工作，检查员工的仪容仪表，礼节礼貌，服务程序及工作标准的落实情况。及时提出改进意见。4、 每日检查服务区内的各种设备设施，遇到问题及时解决。5、 检查和督促下属员工完成服务区的卫生。6、 做好财产管理工作，控制一次性用品的消耗。7、 定期分析营业情况，客人的消费情况，针对问题配合经理及时采取措施，提高销售水平，保证营业额提高。8、 制定KTV培训计划，定期组织员工进行业务及理论知识的培训，不断提高部门员工的服务技能。9、 每天营业结束后，负责填写KTV营业收入报表，对当天员工的相关情况做好汇总，做好交班和接班记录。10、 经常和客人沟通，听取客人对KTV的建议和意见，妥善处理客人的投
7、诉。11、 每月对下属员工进行绩效评估，向经理提出合理的奖惩建议。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、KTV吧台主管岗位职责岗位名称吧台主管所属部门KTV职位编号直接上级KTV经理直接下级吧生、传递晋升方向职责描述主要工作任务1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤；3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部
8、按计划采购。6、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。7、做好每日营业日报表并按时上交财务部。8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。9、监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。10、处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、KTV楼面领班岗位职责岗位名称楼面领班所属部门KTV职位编号直接上级楼面主管直接下级服务员，PA晋升方向职责描述主要工作任务1、 检查员工的着装、仪容仪表，向主管汇报当天的出勤情况。2、 督导和检查服务员所辖区域的卫生清洁工作，保证服务用具的干净和正常使用。3、 督
9、促服务员按照服务程序及标准为客人服务，确保员工为客人提供优质的服务。4、 全面掌握包房的预订情况和营业时服务区域的消费情况，及时解决客人提出的问题，妥善处理客人投诉。5、 熟知服务区内的设备、设施的运转情况，及时向上级领导汇报，保证楼面的正常营业。6、 协助上级领导完成对员工的业务培训，努力使每位员工不断提高业务知识和服务技能。7、 协助迎宾员完成好接待任务，负责每天现场指挥及督导工作，并为VIP客人进行跟踪服务。8、 管理PA员，安排和协调PA工作9、 每天营业结束后，负责楼面的收尾工作、协助主管组织开好班后会、填写交班日记，做好安全防范工作。10、 定期对员工进行绩效评估，向上级提出合理建
10、议。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 四、KTV服务员岗位职责岗位名称KTV服务员所属部门KTV职位编号直接上级楼面领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1、 遵守酒店的规章制度，无条件服从经理、主管、领班的管理和指挥。2、 努力提高自身素质和文化修养，做到礼貌待客，工作积极主动，服务热情周到，严格执行本部所制定的服务员行为规范。3、 提前10分钟参加班前、班后例会，认真听取当晚的工作总结与当天的工作安排和服务有关事项。4、 认真搞好自己所辖区域卫生。备好充足的备用杯具，并负责本区域物品的损坏、遗失、客人跑单，视情况由服务员赔偿。5、 熟知酒水知识和KTV的各种服务项
11、目，了解当日估清、预订情况和特别推介。6、 上班时不得擅自离岗、溜岗、串岗、打闹、吃零食、抽烟和相互之间聊天；未经批准，不得擅自坐卧休息。7、 保证自己所辖包房内营业及服务次序紧张有序，地面和台面整洁无杂物。8、 检查所辖包房内各种设施设备的运转和使用情况，及时汇报给领班或主管，以保证正常的营业秩序。9、 发现事故苗头应即时向当班管理人员汇报，以便及时解决。10、 服务员如有违反本责任制和其他规章制度，按服务员处罚条例进行处理。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期五 KTV吧生岗位职责岗位名称吧生所属部门KTV职位编号直接上级吧台主管直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1、
12、 参加会议，仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度，并执行公司政策，服从安排。2、 接待客人语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼仪动作标准 礼貌用语规范。3、 对吧台工作熟悉，服从管理。4、 熟悉工作要领和服务标准，熟悉吧台工作流程。5、 工作要热情，对业务不断钻研，不断改进、提高技能。6、 阻止无关人员进入吧台。7、 了解吧台低值易耗品的市场价格，做到心中有数，尽量降低成本。8、 向客人提供优质果盘，保证出品干净卫生。9、 做好营业前吧台清洁卫生及整理工作。10、 早班人员应做好当天开市的一切准备，包括领进当天所需的物品。晚班人员应当做好当天的销售量与结存的统计，卫生交接工作，列举第二天所需的物品，检查机具的开关电源等。11、 吧台物品的补充、登记、盘存。12、对吧台工具的清洁、维护、保存。13、各类吧台表格的填写。11、 。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期六、PA员岗位职责岗位名称PA员所属部门KTV职位编号直接上级楼面领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务12、 责过道、楼梯、厕所等及大厅内的清扫。13、 负责场内所有的杯具清洗，做到一冲、二刷、三清洗、四消毒、五保洁，确保杯子无茶垢、无水迹、无破损。14、 地面卫生做到班前清扫，班中随时清扫，班后一大扫，保持地面没有积水、不留异物、不
