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1、HUAQUDUNIfVERSm旅游企业文化课程作业香格里拉企业文化分析小组成员0923111016 李丹霞0923111027罗桑江参0923112042 叶谋德0923111042 殷杰0923112011 柯梦露0923113034 曾观慧目录一、香格里拉酒店发展历程简述 3二、香格里拉企业文化的根基 4三、香格里拉的企业文化体系 5（一）物质文化 5（二）制度文化 5（三）精神文化 6四、香格里拉企业文化的借鉴与启示8（一）品牌全方位扩张战略 8（二）超值酒店产品与服务 9（三）视员工为重要的资产 10（四）构建立体式营销体系 12五、目前企业文化存在的弊端 12（一）饭店从业人员的素质
2、问题 12（二）管理人员、组织结构存在问题13（三）提供的雷同化、标准化的产品无法适应个性化消费者的需 求13六、香格里拉集团企业文化弊端的解决对策13（一）提高饭店从业人员的素质 13（二）改善管理、组织环节的问题13（三）强化饭店从业人员的理念 14一、香格里拉酒店发展历程简述总部设在香港的香格里拉酒店集团是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公 司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗 下。以下将按照时间顺序简述香格里拉酒店集团的发展历程：1949 总公司郭氏集团成立1971由Western国际酒店负责管理的新加坡香格里拉大酒店开业。由此开始 了香格里拉酒店集团卓
3、越服务的传统。酒店占地15 英亩，优美的花园景致，舒 适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标 准。1979 郭氏酒店集团成立，负责管理旗下三家酒店：槟城香格里拉沙洋大酒 店、马来西亚金沙度假酒店、斐济亚努卡岛香格里拉斐济度假酒店1982香格里拉国际酒店管理公司成立。1984新加坡香格里拉大酒店转由香 格里拉国际酒店管理公司管理，同年香格里拉单列“中国区”，在中国大陆开设 了自己的第一家酒店，即杭州香格里拉大酒店。八十年代位于曼谷和北京的像个 里拉大酒店又相继开业。1991 年起香格里拉国际酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理，整个九十 年代致力于开拓亚洲市场，相继
4、进入菲律宾、马来西亚。印度尼西亚市场。1993 年香格里拉亚洲有限公司在香港恒生指数上市。1996 年“香格里拉情”成为集 团服务理念精髓。1997 年香格里拉亚洲有限公司（在香港上市的物业酒店管理 公司）收购了香格里拉国际酒店管理有限公司。2000 年香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒 店“两条腿走路”的策略。在新世纪的头十年中，香格里拉大酒店在上海、福州、 常州、深圳、悉尼、新德里、巴黎、迪拜、温哥华、东京等国内外重要城市崛起。 2004，在北京邻近地区开设了香格里拉酒店管理培训中心。2005 年香格里拉投身慈善，“关爱儿童”组织成为香格里拉集团慈善合作伙 伴并获得
5、了集团持续的关注。比如2006 年举办首届“香格里拉之旅”奢华旅行 套餐eBay全球慈善拍卖活动，捐助“关爱儿童”组织。2007年“勇于关爱”项 目为“关爱儿童”组织筹得总数超过港币 436 万元（56 万美元）善款2007 年起，香格里拉集团更加关注自身所承担的社会责任，推行企业社会 责任制度，力争2008 年底前大幅度降低能耗。 2008 年香格里拉酒店集团进驻北 京奥运媒体村服务奥运。同年又任命首位企业社会责任（CSR）及可持续发展区 域经理。2010 年以“至善盛情，源自天性”为主题的香格里拉全球品牌推广活动拉 开帷幕。时至2011年，集团已拥有 72 家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚
6、太地区、 北美和中东，共有客房 30,000 间。此外，在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、 卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。二、香格里拉企业文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已 80 多岁高龄的 商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。同样的，香格里拉作为一个家族 企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉 独特企业文化的根基所在。郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。他不但控制本地的白糖业，也是酒 店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”“亚洲糖 王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。而在他成功的背后，
7、也隐藏着许许多 多的心酸故事。郭鹤年祖籍福建省福州市，他的父亲郭钦鉴于 1909 年漂洋过海来到马来西 亚，从店员做起，后来自己开了家咖啡馆，经过数年努力，创办了以经营大米、 大豆和糖为主的东升公司。郭鹤年是郭钦鉴的幼子，毕业于新加坡莱佛士学院， 此后就开始自己的创业历程。在他 25 岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很快 将重心转移到糖业经营上，创办了马来西亚第一家制糖厂，成为“亚洲糖王”。此后，郭鹤年把事业转向多元化发展，很快在面粉、船务等领域占据领导地 位，1971 年他正式进军酒店业，投资 1 亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒 店。经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要城市迅速扩张
8、，成为亚太地 区最大的五星级酒店集团。郭鹤年的经历使他对领导之道有自己独到的看法。他认为，一个企业领导人 的成功要诀有三：首先，拥有一批强大及有高度效率的经理人才，并与树下的各 级员工密切合作，为公司奋斗。其次，领导人应以公平和诚实的态度与所有人交 往，平时以礼待人，讲究信用，将会建立良好的声誉。最后，拥有坚强的体魄及 精神一直，随时为公司的前途尽力奋斗。这些都在香格里拉的品牌文化体系中有 着全面的体现，并支撑着整个品牌文化体系的核心。此外，马来西亚所崇尚的伊斯兰教文化中主张的和平与顺从，中国古代的儒 家文化中对家国概念的重视也是香格里拉品牌文化形成的重要根基。三、香格里拉的企业文化体系（）物
9、质文化企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化， 它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现 和外化结晶。1. 企业名称：香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯希尔顿1933年发表 的传奇小说消失的地平线，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠 释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。2. 企业标识：香格里拉使用“S为集团标志，与亚洲地区特有的建筑外形类 似，又宛如宁静的湖面上倒映出雄伟壮观的山脉。香格fP,拉啊店此斓5HANGRI LA3. 生产或服务：超值酒店产品与服务。（下文会做详细说明。）（二）制度文化1.管理成功之道香格里拉领导层由酒
10、店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过 20年的丰富业界经验，并且效力香格里拉酒店长达10年，才晋升至现有的职位。 香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每 位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管理和营运事务了如指掌，而这些正 是集团在环球迅速扩展的重要资产。对于员工的管理，香格里拉奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”香格里 拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪资，在最高的25%区间中，给予海外工 作员工众多的补贴;最重要的是顾及员工安全,如果某一个地方的社会保险充足， 集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香 格里拉集团工作
11、，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。另外通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。鼓励 旗下各酒店举办酒店工作技能培训，帮助毕业生进入酒店行业工作，让他们获得 一份具有可持续发展前景的事业。2可持续发展香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持 续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。 企业社会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所在 社区的相关活动，使之成为促进发展的重要工具。（三）精神文化1品牌文化的内容 香格里拉的品牌文化是伴随着其企业的创立而生，在企业不断的扩张和发展 过程
12、中逐渐成熟和完善，并获得了顾客的广泛认同和欣赏。香格里拉的品牌文化 包括一下几方面：（ 1 ）核心价值观“至善性情，源自天性。”它体现了香格里拉主张人性，回归自然的理想和 宗旨，是其一切经营活动所遵守的基本准则和最高追求。（ 2 ）经营思想“殷勤好客香格里拉情。”它与核心价值观一脉相承，但更是一种高标准的 要求，希望通过员工的努力让顾客体会到这种独特的人文关怀。（ 3）企业愿景“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。”其中除了基本的经营目标和 对象的愿望外还加入了员工的方面，这也体现了香格里拉对人性的重视，对人全 面的关怀。（ 4 ）使命宣言“每时每刻令客人喜出望外。”它也是香格里拉对员工提出
13、的一种高标准要 求。（ 5 ）八条承诺 在以上这些品牌文化的核心理念之外，香格里拉还做出了著名的八条承诺： 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力； 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力； 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定； 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩； 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生 活目标的环境； 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质； 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工； 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。这八条承诺从企业经营的各角度出发，上到企业整体，下到每个员工每个程 序，合
14、理全面的对行业、市场、社会做出了香格里拉的承诺，成为企业文化管理 方面的经典。2品牌文化的传递为了让这种独特的品牌文化被顾客、员工，乃至全社会所感知，香格里拉通 过多种渠道和方式，努力传递着自己的文化。（1）关注客人香格里拉认为，顾客对品牌的作用过程从认知到满意，从满意到愉悦，从愉 悦最后达到忠诚。因此，香格里拉要求员工关注客人，使客人觉得自己非常重要 和特殊，掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务，鼓励员工在与 客人的接触中，灵活处理突发事件，迅速有效的解决客人的问题。通过这些举措 传递给顾客一种家的温暖、无微不至的关怀。（2）关怀员工对于企业员工，香格里拉始终坚持：“企业员工是品
15、牌文化传递的重要载体， 同时对员工本身的关怀也同样重要。”因此，香格里拉致力于提高企业的凝聚力， 尊重每一名员工，为他们提供具有竞争力的福利和薪金，并定期进行全方位的培 训。“香格里拉式关照”是香格里拉著名的培训课程，其中最重要的部分是让员 工理解并认同香格里拉的五个核心价值：“尊重、谦卑、礼貌、帮助和真诚。”同 时强调“自豪而不傲慢”，即为在香格里拉工作而自豪，但不因此而骄傲。通过 这些工作，香格里拉的品牌文化首先在企业内部得到了全面的认同和传播，成为 所有员工的行为准则。（3）社会责任香格里拉的品牌文化中强调人性和自然，因此每到一座城市，香格里拉总会 以各种方式担负起企业应有的社会责任，支持城市的基础设施建设，举办关爱儿 童和残疾人的各种活动，并下大力开展各种环境保护项目。例如：武汉香格里拉 大酒店的“爱心厨房”项目，免费为孩子们精心烹制简单健康的饭菜，以志愿者 的身份帮助维修学校水电设施和教室。环境保护方面，香格里拉在世界各地组织 了诸多动植物保护项目，澳大利亚的珊瑚礁保护项目、马来西亚的儒艮保护项目 等。通过对企业社会责任的自觉担负，香格里拉的品牌文化得到了全社会的广泛 了解和认可。3香格里拉品牌文化的特点首先，香格里拉，单从品牌的名称上就有着丰富的文
