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1、电子商务环境下影响消费者购买意愿的因素探讨 摘要：在电子商务环境下，依据消费者在企业网站上具有的购买阅历的不同，影响他们食品购买意愿的主要因素也应有所不同。因此探讨首先从具有不同购买阅历的消费者的角度分析了在电子商务环境下影响消费者食品购买意愿的主要因素。消费者无在企业网站上购买食品的任何阅历时，感知风险是影响消费者的食品购买意愿的主要的因素。消费者已有在企业网站上购买食品的阅历时，感知价值和满足才是影响消费者的食品购买意愿的主要的因素。最终依据影响消费者食品购买意愿的主要因素的分析，针对在企业网站上具有不同购买阅历的消费者提出了不同的营销建议。 关键词：感知风险；感知价值；满足；购买意愿 近
2、几年食品平安事务发生后，消费者在购买食品时更加关注食品平安。在传统环境中，感知风险是影响消费者食品购买的主要因素。在电子商务环境下消费者购买食品时所感受的食品平安的危机感会更大，所感知的风险会比传统环境中更大。尤其对于没有在企业网站上购买阅历的、初次购买食品的消费者。因此感知风险仍旧是电子商务环境下影响消费者食品购买意愿的主要因素。 假如购买阅历少或经验购买不满足的状况时，消费者感知的风险会很大。但是感知的风险会随着购买的阅历越多，就会削减的越多。过去消费者食品购买影响因素相关的探讨中大部分只是分析了感知风险对食品购买的干脆影响，而忽视了感知风险对具有不同购买阅历的消费者的购买意愿的影响会有差
3、异。 因此假如消费者在企业网站上不是初次购买食品，而是已经有购买阅历，他们所感知的风险就削减许多。比起由于购买而带来的风险消费者更注意通过商品可以得到的感知价值和满足度。 影响在企业网站上具有不同购买阅历的消费者的购买意愿的主要因素有所不同，食品企业针对不同购买阅历消费者应实行的营销策略的侧重点也应不同。因此本探讨具体分析影响具有不同购买阅历的消费者的食品购买意愿的主要因素的基础上提出了食品电子商务企业的相关营销建议。 一、影响消费者食品购买意愿的因素 （一）感知风险 感知风险对消费者的购买意愿产生影响 ，因此对于在企业网站上没有购买阅历的消费者，影响他们食品购买意愿的最主要的因素应当是感知风
4、险。 感知风险是消费者对自己的购买决策带来的结果不是很确定时产生。感知风险是消费者对自己的购买决策有可能引起未预料的结果，而且未预料的结果中可能包括自己不满足的结果或不希望的结果而感到担心时产生。消费者感知的风险是一种主观的风险， 是在现实中存在的风险，这种风险是只有消费者能够主观感受到的时候才可以对购买产生影响。 感知的风险可以分为不同的种类。Stone& Gronhaug在探讨中把风险类型分为两个，经济的、功能的、身体的、时间相关的风险和社会的、心理等相关的风险。井淼等在探讨中把网络购物时的感知风险分为经济风险、功能风险、隐私风险、社会风险、时间风险、服务风险、心理风险、身体风险等八个维度
5、。吕彦氛在探讨中把绿色食品的感知风险分为身心平安风险、时间风险、情感风险、财务风险、功能风险和机会成本风险等维度。 陈鹏在探讨中把高校生网上购物时，所可能遇到的风险分为隐私风险（对自己个人信息被泄露的担忧）、财务风险（金钱的损失）、绩效风险（所购买的商品性能与其实际性能不相符，与产品绩效相关的悲观）、时间风险（与购买到合适物品的相关的时间支出）、交付风险（对产品不能交付或交付时间过长）等5类风险。考虑到食品的特点，电子商务环境下，消费者在食品网络购物中所能感知的风险主要有经济的风险、功能风险、服务风险、身体风险、时间风险、交付风险等。 （二） 满足和感知价值 对于在企业网站上已有购买阅历的消费
6、者满足是影响他们食品购买意愿的主要因素。而消费者的感知价值可以增加消费者的满足度，进而可以增加消费者的购买意愿。 感知价值是顾客对产品的某些属性、属性的性能及在具体情形中有助于达到其目标和意图的产品运用结果的感知偏好与评价。 感知价值也分为不同的种类。Vigneron等提出了炫耀价值、唯一价值、社会价值、情感价值和品质价值等5种不同的感知价值。Kim等提出了实物价值、经济价值、社会价值、情感价值和服务价值等5种不同的感知价值。Bourdeau提出了网络环境下存在的5种价值，分别为社会交价值、功利主义价值、享乐主义价值、学习价值和购买价值。消费者在购买中感知的价值包括外在的、内在的价值， 自己导
7、向的、他人导向的价值， 主动的、被动的价值。李光明等在探讨中把网络购物环境下消费者的感知价值可以分为消费者的外在/内在价值两个维度。外在价值是指消费者精确、高效地完成自己的购物任务，表现为一种功利型价值； 内部价值源自于购物过程中体验的欢乐性和消遣性，属于享乐型价值。依据食品具有的特性，电子商务环境下，在食品网络购物中感知的价值主要有经济价值、服务价值、品质价值、实物价值等不同的价值。 二、增加消费者食品购买意愿的建议 在电子商务环境下，针对在企业网站上无购买阅历的消费者食品企业的营销重心应放在如何削减消费者的感知风险。食品企业削减消费者感知的风险是这类营销胜利的必要条件。假如克服不了消费者感
8、知风险这一障碍物，就不能达到增加消费者购买意愿的目的。因此食品企业营销人员首先应当帮助消费者削减能感知的风险。 消费者在企业网站上无购买阅历，初次购买食品时，为了削减感知风险，一般选择企业网站声誉较好的，认知度较高的企业网站。因此企业通过多参与各种公益性活动，提高企业网站的形象，多利用各种媒体手段多宣扬企业，多参与各种相关博览会，提高企业的知名度等方式，努力削减消费者感知的风险。 消费者在企业网站上无购买阅历时，为了尽量降低感知风险，努力收集要购买食品相关的信息，依据搜寻结果做出最终的购买确定。当消费者能收集到的购买食品相关的信息不足时，他们感知的风险就会增加。网上购买与传统的面对面购买的方式
9、不同，消费者不能实际体验到食品的质量，只能通过网站展示的商品信息进行了解， 因此商品信息的供应很重要，企业应尽量多供应食品相关的具体的、充分的信息，供应如产地相关的信息、食品生产过程相关的信息、质量标准认证相关的信息等。尤其是生鲜食品，应尽量多供应可以消退消费者对食品品质担心相关的信息。并且企业在供应食品相关的信息时，应供应各种便捷的搜寻信息功能，使消费者通过多种方式简单搜寻到所关切的视频相关信息。企业还可以利用各种图片，视频，动画等网络工具给消费者展示更生动得更丰富的食品相关信息，努力给消费者供应尽量更多的体验。 消费者在企业网站上无购买阅历时，为了尽量降低感知风险，除了关切相关食品的具体信
10、息之外，还关切其他消费者对相关商品的评价。因为比起企业的商品宣扬，消费者更信任其他消费者对商品的评价，而且一般消费者在做出最终购买确定之前查询其他消费者商品评价时较多，因此口碑对购买起了很大的作用。企业可以通过口碑营销削减无购买阅历的消费者感知的风险。通过建立消费者论坛等方式，供应消费者之间可以沟通的空间和方法，多供应已有购买阅历的消费者们的购买体会，对商品的具体评价等信息。企业应主动利用消费者的良好口碑，增加对企业商品的信任，削减消费者的感知风险。 在电子商务环境下，针对在企业网站上已有购买阅历的消费者食品企业营销重心应放在如何增加消费者的感知价值和满足度上。 企业通过对经济因素、品质因素和
11、服务相关因素方面的措施，努力增加经济价值、品质价值、服务价值等感知价值。对于不同类型的食品消费者感知价值的类型和程度是不同的。比如质量标准化程度较好的加工食品消费者更看重的是感知价值中的经济价值。因此针对这类食品，企业应通过供应在价格方面的实惠，节约时间等措施，增加消费者能感受到的价值。 而消费者在购买像生鲜商品时除了经济价值外，更注意的应当是品质价值。生鲜商品具有鲜活性、地域性和标准化程度低等特性，它对冷链保鲜、物流配送等方面都提出较高的要求。对于生鲜商品的购买消费者最关键的是如何保证商品的良好的品质。因此企业通过供应商品质量认证等质量相关的信息，供应能保证商品保鲜相关的服务，供应刚好平安配
12、送商品相关的服务等措施提高消费者感知的品质价值。 企业通过提高服务的各种措施，可以提高消费者感知的服务价值。由于网络具有的虚拟性，不能亲眼望见，不能亲自体验，因此实际收到的商品跟期盼的商品不同的状况发生的可能性较大。这就要求食品企业应特别重视商品的售后服务，尤其是生鲜商品类。企业应努力具备针对商品品质不符合消费者期盼时，出现返还和交换等问题时可以刚好解决的实力。 网上购买与传统的购买的方式不同，消费者不能实际体验，不能一手交钱，一手交货，因此商品交易时带来的问题也不少，因此企业能否更好地供应与消费者沟通和沟通的服务也很重要，企业在网上与消费者的即时有效沟通，不仅可以快速解决消费者的不满，而且通
13、过刚好沟通，能刚好反馈消费者个人的需求，能给消费者供应特性化的服务，提高消费者的满足度。企业通过实行上述的各种措施，可以增加消费者感知的价值，增加满足，最终可以增加消费者的食品购买意愿。 结论 本探讨主从具有不同购买阅历的消费者的角度分析了在电子商务环境下影响消费者食品购买意愿的主要因素。对于无购买阅历的消费者可以通过提高企业网站的声誉和知名度，通过供应充分的具体的食品相关信息的方式，通过良好的口碑的方式，削减消费者感知的风险，进一步影响消费者的购买意愿。而对于已有购买阅历的消费者可以通过增加食品的经济价值、品质价值和服务价值的各种措施，增加消费者的感知价值，增加满足度，进一步影响消费者的食品
14、购买意愿。本探讨从不同消费者的角度分别提出了能影响消费者购买意愿的不同的营销建议，对食品电子商务企业具有肯定的现实意义。目前，针对食品电子商务企业的消费者购买行为的相关探讨较少，希望今后多进行这方面更进一步的探讨，给食品电子商务企业提出更具体具体的营销建议。 参考文献： 1Kiel G C，Layton R A. Dimension of consumer information seeking behaviorJ.Journal of Marketing Research，1981，18：68-71. 2卓素燕.感知风险构面、产品价差与顾客网上购买意愿J.经济经纬，2012（03）：131-
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